网络环境下图书馆开展知识咨询服务工作探讨

郭春玲 赵 俐

（辽宁省科学技术情报研究所 辽宁 沈阳 110181）

信息技术和互联网的飞速发展，大量高新技术在图书馆中广泛应用，使得图书馆服务逐步向现代化、信息化、网络化迈进。用户信息需求日益复杂化和多样化，用户需要的不再是简单获取文献的帮助，而是如何从浩瀚的信息海洋中捕获到解决问题所需的内容、知识或方案[1]。因此，积极开展建立在丰富信息资源、高素质人才和高技术分析基础上的知识咨询服务是当今图书馆界所要认真思考的问题。

1 知识咨询产生的背景

参考咨询最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。被称为“图书馆的心脏”的参考咨询服务在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务、宣传和扩大图书馆的影响等方面一直发挥着至关重要的作用，占据着不可或缺的地位。但是随着Internet的强势发展，信息呈爆炸式增长，信息资源已不再只以结构性资料（各种类型的数据库）来存取，而是以半结构化（XML、LOG文件）或非结构化资料（例如 Word、Excel、PDF文件）的方式进行存取。信息用户对数字图书馆信息服务质量的要求也越来越高，用户的需求使得参考咨询馆员逐步走向知识咨询馆员角色。帮助用户查找和有效使用知识资源这种趋势也改变了参考咨询服务的性质，使之从回答简短的日常问题转向更广泛的、更以用户为中心的咨询与指导活动。在这种情况下，通过图书情报人员不断地探索，实时、动态、便捷、高效的知识咨询应运而生。

2 知识咨询较参考咨询的优势

2.1 从概念上比较

参考咨询是图书馆员根据读者需求为其搜集、检索、揭示和传递知识信息，提供知识产品及服务的业务过程。参考咨询馆员主要负责解答读者在利用图书馆过程中产生的各种问题，内容涉及馆藏资源及其利用、文献查找途径及查找中遇到的问题、图书馆的各项服务与规则等，主要工作在于帮助读者更有效地利用图书馆。知识咨询是图书馆针对用户工作、学习与生活中的信息与知识需求所提供的一种专业化知识服务。虽然参考咨询和知识咨询都是向用户传递或提供知识信息，但知识咨询更加强调服务的专业化与知识化水平。

2.2 从服务方式上比较

在服务方式上，参考咨询服务包括传统参考咨询服务（面对面咨询、电话咨询、传真咨询、信函咨询等）和数字化参考咨询服务（E－mail咨询、表单咨询、FAQ、QQ咨询、博客咨询、微博咨询等）。参考咨询服务主要由咨询馆员承担，负责解答读者利用图书馆过程中产生的各种问题。与参考咨询相比较，知识咨询不仅包括传统参考咨询服务和数字化参考咨询服务，也包括基于用户个性化需求的知识提供服务、基于用户合作创造的知识服务以及面向用户的知识集成管理服务等。在知识咨询服务中咨询馆员以自身隐性知识、馆藏信息资源、电子资源和网络信息资源为基础，以先进的技术手段，开展对信息的搜索、组织、整合、集成、跟踪、揭示等系列活动，例如课题跟踪服务、专家咨询服务、决策咨询服务和学科服务等。

2.3 从服务层次上比较

从服务层次上比较，知识咨询比参考咨询要深入得多。知识咨询不局限于向用户提供简单的数据、信息或知识线索，更重要的是帮助用户有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题，或者直接利用服务提供者的智力劳动解决用户遇到的难题。图书馆知识咨询包含准备、诊断与规划、调查与访谈、分析与综合、评估与提供、跟踪与反馈等多个阶段。知识咨询可以把用户需求相关的知识进行聚类、重组和再利用，使零散的知识变得有序，从而实现原有知识价值的增值[2]。知识咨询需与用户深入接触，全面了解用户的知识需求，它是一种个性化的定制服务。

服务创新是图书馆的生存之本、发展之源。图书馆知识咨询作为一种创新服务，可以更好地满足用户的知识需求，为用户提供高层次的知识服务，应该成为今后图书馆提升其核心竞争力的战略选择。因此，图书馆不仅要了解知识咨询，而且必须创新图书馆管理理念与服务方式、提高图书馆员工技能，在为用户提供满足其个性化需求的知识咨询服务中彰显图书馆人的价值。

3 图书馆开展知识咨询的思考

3.1 改变管理思想

虽然早在20世纪80年代，国内图书馆界就出现了服务重心上应该从一般参考咨询服务向知识咨询服务转移的呼声，但是目前许多图书馆仍然固守于传统的图书馆服务领域。在网络环境下，信息发布形式越来越多元化，信息量越来越庞大，传统参考咨询的低层次信息服务必将被读者轻视和遗忘。图书馆只有基于用户情境或用户需求，革新管理思想，变“读者找信息”为“信息找读者”才能使图书馆知识咨询从理念走向现实。

3.2 提高知识咨询服务人员的素质

咨询馆员是文献资源与信息用户之间的桥梁和纽带，能否在两者之间担当起传递信息的重任，对咨询服务的质量影响极大。随着网络技术的发展和图书馆服务工作的深化，想要搞好图书馆知识咨询服务工作，必须要有一支业务素质强的咨询团队。国内图书馆界应重视知识咨询馆员队伍建设，知识咨询服务人员须具备以下素质：

3.2.1 具备扎实的图书情报专业知识

咨询馆员要具备搜集、分析、判断、识别、整合、研究、传递信息的能力。知识咨询要求馆员能够主动融入到解决问题的全过程中，能够在瞬息万变的信息海洋中有效地为信息用户进行导航，能够根据用户的问题和需求，通过自身的专业知识、研究能力和创新精神高效合理地选择检索方法和检索渠道，为用户提供创造性的知识咨询服务。

3.2.2 掌握网络知识和应用技术

知识咨询是以网络为依托的，所以掌握计算机操作技术和网络知识，熟悉网络定义、网络构成和网络管理等概念，了解各网络数据库的构成、访问途径及检索技巧，熟练利用网络检索工具，清楚本馆所使用的应用软件、域名和IP地址是知识咨询馆员必须具备的能力。

3.2.3 具有一定的外语水平

随着对外交流的频繁和外文资料的日益增加，要求馆员必须具备一定的外语水平，能够快速、准确地对国外文献进行检索、加工、整理，使用户及时掌握国外科学发展的最新成果。同时，外语也是利用和掌握计算机等现代化技术手段的基础。作为网络时代的咨询馆员必须多掌握几门外语，努力提高自己的外语应用能力。

3.2.4 具有良好的职业道德和敬业精神

知识咨询的效率高低很大程度上取决于咨询馆员的工作态度。咨询馆员应发挥自己在图书馆和信息工作中的桥梁作用，要尽最大努力作好本职工作，要成为用户所信赖的图书馆员和信息专家，要对自己从事的职业有信心，要把自己所掌握的知识充分应用到图书馆实际工作中去，始终以积极的态度实施知识咨询。

3.3 建立咨询馆员激励机制

图书馆知识咨询工作能够得以实现，源自咨询馆员个体不懈的努力。在知识咨询的过程中，咨询馆员的主观能动性起着决定性作用，知识提供方即咨询馆员的知识转移意愿和能力的高低直接影响着知识咨询的效果。因此，建立合理咨询馆员激励机制尤为重要。图书馆应该根据馆员个体的工作情况、努力程度和业绩大小等建立一定的奖惩机制，如签定固定薪酬契约、提供业务培训机会、开展工作业绩排名、设立专门的科研经费等。图书馆应该运用经济性和非经济性相结合的激励机制，根据每个咨询馆员的个人特征选择对其有影响作用的激励方式。激励机制实施过程中 要保证公平、公正，这样才能够增强信任感和工作积极性，从而提高咨询团队的整体绩效[3]。

4 结语

随着现代社会经济、科技、文化的飞速发展，尤其是现代通讯技术、计算机技术和信息技术三位一体密切结合，人们获取知识的渠道和方式日益多样化。创新图书馆咨询服务以适应用户高层次的信息需求已成为必然发展趋势。咨询服务工作代表着图书馆的发展水平，是图书馆最有活力的工作之一。实践证明，知识咨询已经成为图书馆服务领域的一个新的研究热点，它对用户的需求最为敏感，是能够实现知识价值增值的服务，是图书馆咨询服务的发展方向。

[1]盛小平.图书馆知识管理引论[M].北京：海洋出版社，2007：150.

[2]刘泳洁，盛小平.面向用户需求的图书馆知识咨询研究[J].图书情报工作，2011，55（17）：61－65.

[3]袁红军.图书馆咨询团队知识转移运行激励机制[J].图书馆，2012，（4）：77－78，124.