高校图书馆流通服务始终贯穿一个“情”字

2013-04-11徐端娥

河南图书馆学刊 2013年8期

徐端娥

(湖南交通职业技术学院图书馆，湖南长沙 410004)

高校图书馆是学校的图文信息中心，肩负着为学校教学和科研服务的重要任务。流通部工作是图书馆工作的重要组成部分。流通服务工作是图书馆的基本职能，也是图书馆一切工作的出发点和归宿。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者且最能让读者直接感受和体验到的一种服务，流通工作人员的一言一行都直接影响到图书馆在他们心目中的形象。因此要在图书馆流通服务中始终贯穿一个“情”字，以理服人，以情感人，贯彻“一切为读者，为一切读者，为了读者一切”的服务宗旨，提高图书馆服务水平和质量，提高图书馆的形象。

1 情感服务在流通服务中的意义

图书馆的日常工作看似简单、繁琐，然而细微处见精神，平凡中显伟大。现代图书馆一切工作的中心环节和重心是读者服务工作。一个图书馆失去了读者，就失去了生存的价值。图书馆员与读者的矛盾是高校图书馆流通服务过程中的基本矛盾，服务与需求的矛盾在一定条件下是正常的，不可避免的。但面对矛盾我们一定要动之以情，晓之以理，用合情合理的沟通手段把矛盾扼杀在萌芽状态。做到以人为本，尊重读者，理解读者，关心读者，满足读者的合理要求，促进图书馆的和谐发展，实现图书馆的服务价值。做好了流通部的服务工作，就能让读者高兴而来，满意而归。流通部最主要的工作就是文献的借还。在图书馆的各项服务中，流通服务是最基本、最直接、最前沿的一种服务，是读者最能直接感受和体验到的一种服务，也是读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率。一句话或一个举动不当，就有可能增加图书馆和读者之间的矛盾。要想扭转这种局面，一定要用心、用情完成每一项服务。图书馆员应该从细节出发，为读者提供一个整体化的服务脉络，只有这样，才能提高图书馆在读者心目中的形象，扩大服务领域，吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆。

2 以人为本，完善高校图书馆读者制度蕴含一个“情”字

常言道：“无规矩不成方圆”。制度是管理的依据，是行为的规范。因此，我们要根据图书馆的实际情况创设一种人文关怀和和谐的氛围，不断完善高校图书馆读者制度。读者制度不只是为了约束读者、惩戒读者，更重要的是要尊重读者，关爱读者，要考虑到包容性、变通性。制度不仅要发挥其规范作用，还要发挥其指导作用，将大学生读者的合理意见和要求融入其中，用刚柔相济的规章制度营造和谐的求知氛围。

现如今各高校图书馆大都实行全开架服务，为了降低藏书的破损率、丢失率、乱架率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩制度，在仪器和制度日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。在管理中贯穿一个“情”字，就是希望馆员从细枝末节入手，让人文关怀融入图书馆科学管理中，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员能急读者所急，想读者所想，赢得读者的信任、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。如：图书馆制定《丢失损毁图书的赔偿制度制度》的目的不是为了罚款，而是为了促使读者按期归还书。所以流通部工作人员可以在每周确定一个固定时间检索流通数据，全面了解读者借、还、赔书、超期、罚款等情况。对于快超期的图书，及时通知读者归还，防止超期。

3 以人为本，实施管理行为渗透一个“情”字

作家冰心说得好：“有了爱就有了一切。”如果能树立服务读者的情感理念，那么对读者就能充满感情，就能全心全意为读者服务。也能想读者所想，真诚坦率地对待每一位读者，尊重每一位读者，用心为读者营造温馨和谐的服务氛围。

以笔者所在图书馆为例，学校图书馆实行全开架服务，借还书在一楼，三、四、五楼是书库，学生进入图书馆就好比进入一个大型的超市，可以在图书馆自由地看书、选书，而有些学生会把书带出馆外(当然绝大部分不是故意的)。当走到一楼时，门禁系统会发出一阵刺耳的鸣叫，门口的保安就会上前阻止，此时同学们的目光齐刷刷地聚焦在该同学身上，那份尴尬可以想象，然后该读者会被责令写检讨并处以罚款。其实出现这种现象不应该把责任都归到读者身上，图书馆员应运用一个“情”字，多想想自己是否尽到了该尽的责任。想一想批评的方法是否得当，语言有没有伤害读者，道理讲得透不透彻，处罚能不能让读者心悦诚服等等。针对这一情况，我馆加强了门禁系统的维护，又重新设立了岗位，由馆员担任，撤销了以前的保安岗位。馆员精通图书馆业务，善于与读者沟通。如此一来，以前的不良现象杜绝了，也把读者的抱怨降到了最低。

其实大部分读者走进图书馆需要一定的勇气，有不少读者第一次走进图书馆，常在门口犹豫半天，或走进后欲言又止，束手无策等。我们馆员要用欣赏、宽容、赞美的眼光迎接每一位读者，缩短读者与图书馆之间的心理距离，给读者贴心的服务，不用粗俗的语言，把读者当做自己的家人一样，用亲情和爱心为读者提供满意的服务。

4 以人为本，处罚读者运用一个“情”字

现在的大学生大多是独生子女，自我意识强，不太懂得尊重他人，其修养参差不齐。有的读者稍不如意，便出言不逊，态度蛮横，甚至瞧不起工作人员。这就要求工作人员一定要耐心、细心，以理服人，以情感人，急读者所急，想读者所想，才能化干戈为玉帛。例如：上学期的某一天，笔者在流通部借还处，一位读者走过来问(态度很不友善)：“我的书明明已经还了，刚才为什么显示还没有还?”我微笑着给她解释：“有可能是操作员不小心导致了漏还。”就立刻主动帮她查了书的索取号及条形码并抄给了她(还给她解释了书内条形码是唯一的)，并告诉她：“只要还了，书就在书库里，麻烦你到书库看看你的这本书在不在书库里。”一会儿她怒气匆匆拿着书回来了。但因漏还耽误了几天导致超期了，要交滞纳金。我立刻微笑着对她说：“别急，你只需交纳你该交的，耽误的几天滞纳金我来交。”听到这样的话，读者心中的不快立刻烟消云散。就这样短短的一句话，小小的一个举动，就能使图书馆的形象顿时在读者的心目中高大起来，我们的优质服务也就这样融入到每个读者的心中。这个故事告诉我们，当图书馆服务失误时要采取及时的补救措施，并对读者表达真诚的歉意，创造一个宽松的沟通环境，将读者的不满降到最低。图书馆要赋予一线员工一定的补救决策和权限，做好相关信息登记，不能让补救员工蒙受经济上的损失。