图书馆服务的理性思考

韩莉君

(濮阳市图书馆，河南 濮阳 457000)

1 图书馆服务的理论依据

1.1 经典阐释理论

《图书馆学百科全书》中阐释“图书馆服务”是：“图书馆服务是指图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献微缩复制、参考咨询、编译报道、情报搜索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆服务除包括职能服务外，还应包括理念、意识、质量、环境、能力、态度等隐性要求。

1.2 图书馆学旧五律理论

1931年，印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学的基本法则，即今天我们所说的图书馆学旧五律，他简洁地刻画出图书馆专业的各个层面。第一律：图书乃为使用而生(Books are For Use);第二律：每一读者均有其书(Every Reader His Book);第三律：每一书均有其读者(Every Book Its Reader);第四律：节省读者的时间(Save The Time For The Reader);第五律：图书馆是一个成长的有机体。

2 图书馆学新五律理论

随着社会的发展，图书馆也在发生着顺应时代的变化，于是美国学者克福特(W.Crawford)和高曼(M.Gorman)在1995年综合多家之说，提出了图书馆学新五律(five newlaws of library science)：一律是图书馆为全人类服务，二律是知识传递多元化，三律是保障学术自由研究，四律是以科技提升服务品质，五律是承先启后再创新。

2.1 图书馆服务的基本原则

简而言之，图书馆做好服务工作，提升服务水平，应遵循开放、方便、平等、创新、满意五项基本原则。

2.2 开放原则

开放服务是图书馆服务的第一原则，没有服务的开放性理念，服务的优质性及其他服务原则就无从谈起。这里所说的开放服务，包括了资源、环境、时间等方面的全方位开放。图书馆从藏书楼的封闭式管理到近代的局部开发再到现代的全面开放历史，经历了漫长的过程，也佐证了开放服务是一种符合历史发展潮流的现代服务方式，满足了社会公众的需要，更好地促进了图书馆事业的可持续发展。

2.3 方便原则

为服务对象提供方便，是任何一种服务者共同追求的目标。图书馆为社会公众提供方便的服务，包括馆舍位置要符合《公共图书馆建设标准》，人口集中、交通便利、环境相对安静;服务设施设备要完备、先进，快捷，操作简便。从细微处入手，体现人性化设计与品牌服务。在国内外服务理念先进的图书馆，通常在图书馆服务大厅放置有图书馆标志的雨伞，以备读者不时之需;提供详尽的图书馆简介、读者指南等免费宣传手册，以备读者了解图书馆;墙壁上设有形象易懂、清晰明了的指示牌，方便读者使用图书馆;读者如果有特别研究需要，还可以申请“个人专座”、“个人研究室”或“小组学习室”等场所，体现图书馆的个性化服务。关注并满足个别读者的个别需求，是图书馆服务方便原则的最佳体现。文献资源要丰富，方便查阅。纸质文献资源与数字资源结构比例合理，最大限度地满足各个阶层、不同阅读人群的阅读、查询需要。服务形式要灵活多样，满足不同年龄、不同知识阶层读者的需求。比如：对于做课题研究的专业技术人员及党政机关干部，就要采取专题服务或者定题服务的方式，把所需的资料信息进行专业归类为他们提供服务。针对少年儿童对于视频、音乐比较感兴趣的特点，图书馆就要充分利用文化共享工程技术设备和资源，采取寓教于乐的方式进行服务等。

2.4 平等原则

坚持平等原则为读者服务，是指服务对象不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制，平等地享受公共图书馆服务。人人都可以平等、无障碍地进入并使用图书馆，并获得平等的服务、知识与信息。关于图书馆平等服务，网上盛传着这样一段微博：“杭州图书馆率先实行对所有读者免费开放，由此乞丐和拾荒者也进门阅览。图书馆对他们的唯一要求就是把手洗干净再阅读。于是有读者向褚树青馆长反映说允许乞丐和拾荒者进图书馆是对其他读者的不尊重，禇馆长说：我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开”。杭州图书馆这一做法，深刻诠释了图书馆平等服务这一服务宗旨和原则。

2.5 创新原则

图书馆服务坚持创新原则，包含了其在思想、形式以及内涵方面的创新。服务创新，意味着我们要转变思想，观念先行。当今社会，随着信息化时代的到来与发展，人们对知识、信息质量本身和与此相对应的服务要求也越来越高。与此同时，随着网络的普及与现代传媒的飞速发展，以及各类经营性书店及各类读书组织的不断出现，使公共图书馆生存、发展空间面临着严峻的挑战。这就要求图书馆服务与时俱进，改革创新，破除旧观念，树立新思想。增强职业危机感，树立竞争意识，努力打造服务品牌、特色服务，以丰富的资源、优质的服务不断提升服务效率，赢得读者的认可与社会的认同。对图书馆人力资源实行科学管理，构建人力资源科学管理模式，达到人尽其才、物尽其用、人事相宜、人岗一致的科学管理目的。

2.6 满意原则

“用户至上”、“读者第一”，体现了图书馆服务的读者满意原则。读者满意包含了四个方面的内容：第一，对图书馆服务环境的满意。第二，对图书馆馆藏资源的满意。第三，对图书馆服务质量的满意。第四，对图书馆服务态度的满意。

3 图书馆服务的理性思考

3.1 改善服务态度

待人接物是一个内在涵养的外在体现。态度决定高度，更说明了态度在立身行事之中的重大作用。图书馆服务态度的改善是图书文献利用率提高的关键所在。长时间以来，由于图书馆员待遇较低，不管是公共图书馆还是学校图书馆，读者对图书馆服务态度都存在不同程度的不满和意见。为此，改善图书馆服务态度刻不容缓。面对读者，柔和的目光足以让读者感受到春天般的温暖;面对读者，一句温馨的提示，足以让读者感受到夏天般的热情;迎接读者一抹浅浅的微笑，足以让读者的心绪变得山高水长;欢送读者一次点头示意，足以让读者的光临变成下一次的期待。和善的态度之源，是馆员对读者之爱，是馆员对职业之爱。

3.2 提升服务技能

图书馆的服务技能，就是指从事图书管理的工作人员所具有的区别其行业的专业技术能力。其包括：书籍选择的能力、采编分类的能力、排架列序的能力、书码编辑的能力、数据识别的能力、构建模式的能力、文献统计的能力、文献修复的能力，数据操作的能力，甚至部分图书馆员还应该具备一定的外文翻译能力和古代汉语与现代汉语的转换能力。图书馆员要树立终身学习意识，要勤读书，多疑问，敏而好学，不耻下问。

3.3 拓展服务空间与职能

图书馆的公益性与开放性决定了图书馆的特殊性，面对不同的服务对象采取不同的服务方式，做到“读者第一，服务至上”。从服务环境上，要舒适、优雅;从服务意识上，要想读者之所想，急读者之所急;从服务时间上，坚持节假日开放原则，以满足不同读者不同时间的需求;从服务质量上，对馆员要高标准、严要求，通过读者问卷调查，测评出馆员工作满意度，建立奖惩机制，实行“优者上，庸者下”的定岗制度，采用“人性化”与“制度化”双重管理模式，调动馆员工作积极性，强力提升服务质量。从服务职能的拓展上，坚持做好文献服务的同时，以读者的需求为导向，应创新开展系列读者服务工作。

总之，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。面对日新月异的世界，先进的科学技术将会给图书馆事业的发展提供越来越多的技术支撑，网络下的数字图书馆将渐渐地成为社会共享的资源共同体。图书馆服务，已成为本世纪图书馆事业发展的崭新课题。上海市图书馆馆长吴建中曾说：“一个新的设施可以给人一时的新鲜之感，但是要使人长新，就需要有一种永久的吸引力，那就是高质量的管理和服务。”吴馆长从图书馆发展的前瞻性方面强调了服务在图书馆管理中的重要作用。信息社会的快速变化，要求图书馆服务要迅速完成三个转移：服务重心从一般服务向咨询服务转移，业务重心从第二线向第一线转移，工作重心从书籍向读者转移。图书馆服务在新的形势下也面临着各种挑战，在变和不变中，优质的服务是永恒不变的主题，变化的是越来越适应社会的方法和形式。

［1］程亚男.再论图书馆服务［J］.中国图书馆学报，2002(4).

［2］蒋颖.复合图书馆馆员论纲［J］.情报资料工作，2005(4).

［3］赖晓云.试论图书馆服务创新［J］.图书馆论坛，2004(4).

［4］吴慰慈，董焱.图书馆学概论［M］.北京：图书馆出版社，2002.