论图书馆应重视弱势群体个性化的信息服务

李跃进，秦艺

(桂林图书馆，广西 桂林 541001)

1 目前我国弱势群体的基本情况及问题

据中国老龄事业发展基金会刘红尘秘书长在报告中指出：我国目前有老年人1.6亿、视障人员2，000多万、盲人680多万，他们都属于弱势群体，主要包含残障人士、老年人、未成年学生、城乡无业失业及进城农民工等生活困难群体，主要分两类：一是生理性的弱势群体。由于因疾病造成的不幸，如伤残、视障、智障、聋哑及体弱多病的老年人等。二是社会客观性的弱势群体。就是生活中比较困难的贫困户。由于他们文化素质不高、就业困难、造成生活水平低下。这些群体因受到客观条件的制约，其社会地位、自身权益、生活保障等各方面都处于社会弱势地位，而且他们分布广泛、人员众多、结构复杂，这对社会的和谐稳定造成较大的隐患，成为影响社会发展稳定的重要因素之一，因此必须受到政府及社会各界的高度重视并给予更多的关爱与帮助。

2 为弱势群体服务的现实意义

2008年10月，中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》中明确提出了：“为弱势群体服务是图书馆应尽的社会责任和义务”。在构建和谐社会两个文明的建设中，提倡人人平等友爱互助，共享改革成果和祖国繁荣昌盛的幸福生活。然而，由于弱势群体文化素质偏低是其生活困难的主要因素之一，而公共图书馆作为社会文化服务教育机构，不仅肩负着传承历史文化、启迪民族智慧的社会重任，而且为人们提供平等自由的知识信息服务，是人们接受终身文化教育、提高信息素养的精神文化场所。为了帮助弱势群体克服无助、焦虑、孤独，图书馆应该利用丰富的文献资源给予其知识信息服务上的援助，从根本上帮助他们解决生活就业困难、鼓励他们实现自强自立、自我发展走向共同富裕之路，从而为推动社会和谐，文明进步作出贡献。

3 为弱势群体服务中图书馆存在的问题

随着社会经济的快速发展，为了满足广大群众的文化信息需求，各地公共图书馆在为弱势读者群体服务上还存在着一些问题和不足：一是文化事业经费严重不足。由于地方经济发展滞后，使得政府因财政困难而投入图书馆文化服务的经费非常有限。从目前公共图书馆事业的发展情况看，在我国平均每45.9万人才拥有一座图书馆，这与国际上每2万人拥有一座图书馆的标准差距太大。2009年全国人均藏书量只有0.44册，远低于国际图联规定人均1.5册～2.5册的标准;国内人均购书经费只有0.794元。至2001年底，全国仍有100多个县无图书馆，2009年有726个图书馆无购书经费，还有280多个县图书馆缺少阅览桌椅、书架等服务硬件设施。这些条件简陋的市县公共图书馆，大多分布在我国中西部经济欠发达地区，也是弱势群体比较集中的地方。二是为残障读者提供的文献资源比较缺乏。在全国680多万盲人中，2万多人才共享一种图书。由于经费拮据使得不少市县图书馆无法提供盲人借阅服务;有的馆虽然开设了盲文借阅室，但是室内摆放的盲文图书只有100余册或几十张光盘视听资料，而且图书内容单一，多是中医理论、针灸按摩方面的，其他学科的书很少，无法满足视障读者广泛的阅读需求。三是不少图书馆缺乏相应的服务设施;如缺少盲人读者所需要的无障碍通道、专用卫生设施等服务硬件功能。四是公共图书馆的社会知名度太低。作为社会公共文化服务教育以及国民终身阅读学习的精神文化休闲场所，由于平时利用媒体向社会宣传的力度不够，使得不少民众和弱势群体对图书馆的公益文化服务长期缺乏了解。五是图书馆在人文服务上存在不足。如在全开放、零门槛免费阅读服务的环境下，面对越来越多的到馆读者，在为弱势群体办证借阅服务上或“送书上门”方面，缺少专门的服务措施和提供全程导航咨询服务。六是在图书馆数字信息资源服务中，缺少为弱势群体提供网上阅读交流的服务平台。

4 为弱势群体信息服务上图书馆应采取的措施

4.1 改善服务设施努力满足弱势群体的阅读需要

弱势群体由于本身的特殊性，决定了他们对信息及服务的特殊需求。它要求图书馆在服务功能设计上首先应建立馆内无障碍服务通道。对于视障、智障、聋哑及行动不便的老年读者来说，到图书馆办证借书需要克服生理和心理上的许多困难，这是正常人无法体会到的。其次，为弱势群体读者提供优先服务原则。第三，为弱势读者学习提供专用的服务设施。如：为残障读者提供借阅室、视听音像室、盲文点显器、读屏软件、听书郎、电脑等现代服务设施，并且提供方便存放拐杖、轮椅等物品的地方。第四，重视城乡街道社区流动图书馆(站)的建设。城乡郊区、街道社区、老年公寓和社会福利院，是弱势群体比较集中的地方，平时很难获得信息服务;如果图书馆能拓宽服务提供积极主动的“送书上门、代借代还、电话预约”等个性化服务，让社会上众多的残障及弱势读者群体，在家门口也能享受到图书馆信息服务的人文关怀，这不仅反映了社会对他们的关爱和图书馆的贴心帮助，而且更体现了一个国家精神文明的发展水平。

4.2 加强文献资源建设满足弱势群体的信息需求

公共图书馆要努力争取国家对文化服务的投入，并从以下几方面重视盲文资源建设：一是要购买适合残障读者需求的文献。如：有关经济、法律、金融保险医疗保健、电器维修等实用技术方面的书籍。二是采购盲人阅读所需要的视听资料。如：CD光盘、磁带、MP3、唱片、电影等视听音像资料，努力为弱势读者提供不同需要的个性化服务。三是积极开拓馆藏或网上数字信息资源。为了满足弱势群体的兴趣爱好和广泛需求，图书馆应集中人力物力努力挖掘馆藏信息和网上实用数字信息资源，及时编制提供二次文献或复制光盘实用信息服务。四是提供网上数字信息阅读交流平台服务。随着信息时代电子通信技术的迅速发展和知识载体的变化，如今残障读者的阅读方式从过去以纸质文献为主转为现在以磁带、CD光盘、读屏软件、电脑等视听数字信息为主，这就要求各级公共图书馆在服务理念和服务手段上不断开拓创新，努力满足弱势读者群体免费上网阅读、查询、电子邮件、视频语音等数字信息的不同需要，为他们推出更多更好的信息多元化服务。

4.3 公共图书馆在开放环境下须提高社会知名度

由于各种因素的影响，多年来城乡群众和弱势群体对公共图书馆的公益文化服务并不了解，也不知道是由国家兴办专为国民提供终身阅读学习的精神文化娱乐场所。因此，为了让社会大众和弱势群体及时了解图书馆推出的新服务、新举措，只有通过社会媒体进行大力的宣传报道。首先，必须加大对图书馆公益文化服务的宣传力度，如：通过广播电视新闻、网络新闻、报刊资料、图片展览、街头墙报栏等形式进行大力宣传。其次，加强馆内橱窗、墙报阵地的宣传力度，如：利用馆内大厅橱窗、电视、电子触摸屏及各借书阅览室墙报、移动板报等阵地进行宣传报道。同时，利用办证、借书阅览服务窗口向读者发放图书馆指南、读者手册等宣传资料进行宣传介绍。第三，努力加强图书馆主页网站对外宣传介绍的力度。如今网络已成为人们每天工作学习和生活离不开的阅读查询工具，因此，利用网络新闻报道能让更多的网民和弱势群体了解图书馆的服务，并且积极利用其馆藏或网上信息资源。第四，积极打造图书馆文化大讲坛的服务品牌对外宣传作用。近年来，根据社会大众和弱势群体的阅读爱好需求，各级政府及文化教育部门积极开展具有知识教育性的“百姓大讲坛、社区文化科普健康论坛”等大型文化娱乐活动，从而让更多的群众和弱势人群参与和享受到图书馆的知识信息服务。第五，积极与社会各界合作开展对外宣传服务。图书馆与各单位共同开展法律、家政服务、求职就业、家电维修、种植养殖等文化教育宣传服务，让更多的群体和弱势群体分享到图书馆的公益文化服务，从而有利于提高其自身的文化素养和社会生活竞争能力。

4.4 公共图书馆应给予弱势群体信息需求的人文服务

为了帮助弱势群体克服自卑心理，需要图书馆给予他们真诚的热情细心的帮助，并且努力为他们提供如下服务：一是建立弱势群体的基本信息档案。如到残联、老年协会、盲人学校、社区等有关部门了解他们的基本生活状况，建立档案并确定重点帮扶对象。二是提高馆员的职业道德和文明服务意识。图书馆为弱势读者提供信息服务的同时，必须坚持平等善待每一位读者，对于视力、听力不好、走路困难的弱势读者，需要一线馆员和志愿服务者给予主动热情的接待，提供优先办证、借书或查询等个性化的人文服务。三是成立图书馆志愿者队伍，开展主动上门服务。由于一线工作人员少借阅服务繁忙，特别是节假日或周末两天到馆借阅资料的读者更是成百上千，图书馆除了提供阵地式柜台借阅服务外，很难做到主动地为每位弱势读者提供个性化的服务。因此，如果图书馆引入大学生志愿服务者，既能解决一线馆员紧张的问题，又能提高图书馆社会公共文化服务效率与服务质量。

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