网络时代和谐警民关系建设创新研究

王世卿，林海文

(中国人民公安大学，中国 北京 100038)

互联网信息技术的发展极大地改变了人们的生产生活和思维方式，尤其是腾讯QQ、微软MSN 等即时通信，BBS 网络社区，RSS 聚合新闻，门户网站跟帖等大众网络传播媒介的兴起和发展更是为社会公众表达诉求、反映呼声提供了平台和渠道。网络舆情不断张扬和凸显，也成为社会情绪宣泄和社会舆论批判和传播的重要载体。公安机关作为国家武装性质的治安行政和刑事司法力量，其业务领域涉及的点多、线长、面宽，因而始终处于社会矛盾的风口浪尖。在信息化、网络化时代分析、研究和谐警民关系建设一方面是形势所迫，任务使然，意义重大，影响深远;另一方面也是当前社会管理创新背景下，公安机关更好地顺应民意、践行宗旨、履行职责的需要。

一、网络时代和谐警民关系建设的必要性

在信息化和动态化社会条件下，网络已经成为影响警民关系建设不可忽视的重要力量，深入分析网络时代和谐警民关系建设出现的微妙变化和面临的新形势，着力解决警民关系建设中的难题和盲点，对于加强公安机关正规化建设，维护社会的和谐稳定，构建社会主义和谐社会都有重要意义。

(一)网络时代警民关系建设面临的新形势

公安机关最近几年在“立警为公 执法为民”的诸多方面都取得了长足的发展，但不能否认，公安工作的发展总是不能完全和社会发展同步，在某些方面依然存在一些不适应、不完善，因此我们必须研究新形势和这些新变化，以积极回应人民群众的新期待。

1．公众对警务工作的高效便捷提出了新的要求

在当前信息化、动态化社会背景下，人、财、物、信息等各种社会元素在加速流转，社会各领域发生着深刻的变革，传统的利益关系格局不断调整，新形势下群众对公安工作提出了新要求、充满了新期待。但是受我国传统的条块分割管理体制和运行机制的影响，目前一些警务工作的流程并不顺畅，警务工作的效能并不高，警务行为并不规范，在某种程度上使公安机关在群众中的威信大打折扣。“更高、更快、更强”，是信息化、网络化社会条件下人民群众对公安工作的新期待。一是对服务质量要求更高。公安机关应该大力推进公安信息化建设和执法规范化建设，积极推行户口受理、行政审批、警务公开等事项网上受理、流转和审批，确保按规定的程序、在规定的时限内完成行政许可的审批。二是对回应诉求要求更快。网络为诉求的表达和传播提供了有效的平台。在网络化、信息化时代，公安机关必须在第一时间了解群众的第一需求，并在第一时间回应群众的积极诉求，唯此才能将影响社会稳定的因素化解在基层，消灭在萌芽状态。三是对执法效能要求更高。对此，公安机关应牢固树立情报信息主导理念，优化信息平台功能，强化基础信息采集，深化情报分析研判，加强情报信息导侦、导稳、导防、导控力度，办漂亮案，打漂亮仗，保护群众的生命财产安全。

2．警民之间的沟通、理解和信任更加重要

在信息化、动态化社会，网络空间已经是沟通、交流、联系等社会活动的拓展阵地，同时也是社会舆论的又一博弈战场。公安机关的性质、职能以及社会公众对警察的过高期望决定了公安机关的意志和作为会始终处于公众关注的聚光灯下，其一举一动都有可能陷入舆论漩涡或成为街头巷尾的热议话题。加之网络的虚拟性、匿名性、即时性，导致公安机关或者民警的言谈举止，尤其是一些负面的消息，极易被有意放大、传播并受到攻击。因此，信息时代警民之间的网络交流和沟通变得日益重要。一是沟通。沟通的重要平台就是网络。公安民警应建立警察与公众之间良好的对话机制，坚持警务公开，完善新闻发言人制度，加强“公安民生在线”等网站建设，畅通交流渠道，牢牢掌握舆论引导的主动权。二是理解。理解可以化解矛盾，消除隔阂，化敌为友，和谐共赢。公安机关应该通过群众网络语言、网络舆情分析群众诉求，理解民生，多想群众之所想、多急群众之所急，设身处地解决群众的实际困难，而不是“走过场”，敷衍了事。三是信任。提升警察公信力是警民和谐之本。尽管网络化社会给公安管控工作带来了挑战，但是同时也是机遇。公安机关应加强自身软实力建设，以公正执法的尊严赢得群众信任，树立自身刚硬正气形象，增强执法公信力。

3．涉警网络舆情将成为影响警民和谐的催化剂

网络舆情具有“滚雪球效应”，主要是由热心网友发帖、转帖、跟帖来实现。同时涉警网络舆情又具有极强的“眼球效应”和“口水效应”，不断推动和促使涉警群体性事件和突发社会公共事件发酵和升级。一方面，网络自身的匿名性，使得一些网民发表言论易不负责任，蔑视权威，过分强调个人权利而淡化社会角色，甚至呈现出极端个人主义的色彩。另一方面，网站运行管理者一方，并不能做到价值中立，往往是受利益驱动，盲目追求点击率而泥沙俱下地发布信息，在一定程度上为涉警网络舆情的衍生提供了温床。在信息化时代，涉警网络舆情信息呈现出突发性、破坏性和紧迫性的特点，甚至已经成为社会群体性事件、社会公共突发事件滋生、酝酿、发酵、爆发的来源地。因此，加强涉警网络舆情研判已经成为构建和谐警民关系的重要内容，事关全局，影响深远。

(二)网络时代和谐警民关系建设的意义

1．政治效益

当前我国正处于刑事案件高发期、人民内部矛盾凸显期，社会不稳定、不和谐、不安全、不确定因素仍然较多，伴随着经济转型和社会转轨，社会旧有的利益关系格局发生重大调整和变革，传统的社会管理运行方式不能发挥原有的功能，但是新的社会管理机制又尚未形成，各领域社会矛盾不断凸显。当现实生活中的利益诉求得不到满足、民意表达渠道不畅通、积怨难申时，公众就会寻求网络平台反映自己的呼声。在网络化时代，公安机关只有始终保持清醒的头脑和高度的警惕，把和谐警民关系建设作为重中之重的任务，放在战略性高度，才能妥善防范和化解舆论危机，有效疏导公众情绪，最大限度地将社会矛盾化解在基层、消灭在萌芽状态，切实担负起公安机关巩固党的执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业的三大历史任务。

2．法律效益

“网络舆情的作用凸显，很大程度上在于它的即时性和公开性，进而产生巨大的舆论力量，任何部门、机构乃至公众人物都无法忽视这种带有突发性和自发性的舆论，无法忽视其可能产生的巨大社会影响和客观效应。”［1］同时，随着社会民主法治化进程的不断加快，公众的维权意识、法治意识不断增强，要求公安机关严格、公正、文明执法的呼声不断高涨。网络化时代，加强和谐警民关系建设有利于公安机关牢固树立法治理念，把关系民众安全、维护社会稳定等社会公共管理问题法律化，依法办事，依法行政，推行阳光警务，实行警务公开，以人为本，保障群众的参与权、知情权、话语权，强化民警对法律负责的意识，进一步加强执法规范化建设，推进平和、理性、文明、规范执法，打造一支有法可依、有法必依、执法必严、违法必究的公安执法队伍，树立社会依法治国的良好风尚。

3．社会效益

胡锦涛同志曾经指出:拜人民为师，就会获得永不枯竭的智慧;与人民同在，就会凝聚起无坚不摧的力量。公安机关加强警民关系建设，密切警民鱼水关系，是一种双赢的智慧。一方面，公安民警深入群众，做百姓的贴心人，在基层基础工作的开展中不仅调处了纠纷、化解了矛盾，而且从基层中获取了线索和情报，掌握了社会的动态和敌情、政情、社情走向，为案件的侦破和社会治安防控体系的建立和完善提供了第一手资料。另一方面，和谐警民关系建设，有助于赢得群众的理解、信任和支持。也只有不断增强公安机关的执法公信力，才能提高公安机关的公共危机处理能力，维护公安机关良好的社会形象。

二、网络时代影响警民关系和谐的因素

(一)主体因素

网络时代，和谐警民关系建设的主体是公安机关。目前影响警民关系和谐的主体因素主要有以下几点:一是执法服务方面。“部分公安民警对群众态度冷漠。由于受警察职业特点和民警思想觉悟、心理素质和执法过程不透明、执法制度不完善、执法监督不严密等主客观因素的负面影响，执法思想不端正、执法行为不规范、执法方式不文明甚至违法违纪案件频发等执法问题依然存在。”［2］二是体制机制方面。目前公安机关机制体系建设并不完备，尤其是绩效考核机制和奖惩机制过于指标化、数字化，在实战应用中凸显僵硬，重打击破案而轻基层基础服务，导向偏颇无疑会导致警民关系的不协调。三是网络舆论引导能力弱。党委政府包括公安机关应对网络负面舆论、处置网络消极因素的手段缺乏，引导网络舆论的能力薄弱。在引导与处置相关网络舆情信息时，一些地方政法机关包括公安机关极其被动，甚至失策，影响了政法机关包括公安机关的形象及司法权威和社会公信力。

(二)载体因素

网络已经成为社会群体性事件和社会突发公共事件聚合、发酵的重要平台。网络化社会影响警民关系和谐的载体因素主要有三个:一是互联网。由于互联性和匿名性，互联网超越了文化程度、地域、阶层的限制，再加上信息发布门槛低，信息传播方式灵活，客观上促使网民针对关系到自身利益或者自己感兴趣的涉警事务，比如社会热点问题、公安决策失误、警方言行等等，比在现实世界中更加积极地发言，甚至是造谣惑众。二是门户网站。“网络信息发布缺乏有效的限制，网络编辑又缺乏传统媒体把关人的意识，一些网络编辑为了商业利益甚至不惜利用大量虚假信息增加点击量，破坏了网络舆论环境。加之现行的网络管理法律规范不健全，缺少具有可操作性的实施细则，使得网络舆情的控制缺少法律力度。”［3］三是新闻媒体。一些新闻媒体为了片面追求“眼球效应”、“轰动效应”而不负责任地对网上舆情进行推波助澜，网上网下交互传播，过度渲染对公安机关和民警的负面新闻报道，导致公共舆论导向出现偏差，破坏了公安机关的主流形象。

(三)客体因素

网民是和谐警民关系建设的客体。在社会转型、经济转轨的大变革条件下，社会管理创新的压力是相当大的，社会并不能满足所有群众的全部诉求，当部分群众的利益得不到满足时，就会产生消极情绪，而公安机关往往在许多非警务活动和临时性任务中承担了过多的管理者角色，容易使民怨民愤转嫁到公安民警身上。由于网络空间中的道德和法律约束较弱，网民往往会缺乏自律意识，出现偏激和反社会倾向甚至是非理性的冲动，而民警就会成为被讨伐的对象。

三、扩展网络时代警民关系建设的新思维

(一)变被动为主动

掌握局势的主动权无疑是运筹帷幄、克敌制胜的重要法宝。网络化、信息化社会条件下，尤其是对于虚拟网络环境下的警民关系建设，就必须更新理念，打赢主动战，变消极应对为积极引导。一是公安机关在做出决策前要充分调研，掌握民意大致走向，关注群众的意愿与呼声并作为决策的参照。二是多措并举，顺畅民意反映渠道。建立多层次的民意反映网络和机制，着力创新扁平化诉求表达结构，减少舆论传递的层次及信息失真。三是增强工作的预见性。公安部门有关领导应该高度重视舆情危机的严重性，努力研判预警信息中的深层次情报内涵，制定科学的决策方案，牢牢掌握工作的主动权。

(二)变管制为引导

在网络信息技术迅猛发展的今天，公安机关加强警民关系建设就应该继续放低姿态，转变舆情处置理念，加强社会舆论引导。一是与新闻媒体进行有效沟通，有序引导民意走向。通过新闻媒体发布公安机关的便民服务信息、政策解读以及重大决策部署等信息，争取获得社会公众对公安工作的理解、信任和支持。二是与网民进行有效沟通。要尽可能地变单向灌输为双向沟通，增强公安机关与社会大众的互动交流。对网民的评论要及时跟进和回复，以理性的声音疏导过激的言论。

(三)变封杀为开放

当前，很多地区面对网络舆论漩涡时的第一反应就是封杀，消灭证据，混淆视听，但是此招并非长久之计。回顾近年来频繁发生的涉警网络舆情事件不难发现，导致被动局面的关键在于事情发端时的麻木不仁和捂瞒遮挡心理。谣言止于智者。针对来势汹汹的网络涉警舆情:一要表态。公安机关有关部门应该第一时间通过有权威的主流媒体发布权威消息，澄清事实真相，并表态自愿接受社会各方面的监督。二要发布。在深入调查的基础上，要通过开展“公众网上座谈会”、建立微博、开通QQ、开辟论坛等多种形式将事件的来龙去脉、起因结果不折不扣地公之于众，不断压缩“小道消息”、“谣言四起”的空间。三要互动。公安机关应该充分尊重社会公众的话语权、知情权和参与权，允许群众表达自己的呼声和利益要求，把信息的流通渠道由“自上而下单向流动”变为“上上下下双向互动”。例如九江市公安局开设的九江论坛互动栏目，很受网民的欢迎，不仅降低了信访量，还提升了群众的满意率。

四、网络时代和谐警民关系建设的路径选择

(一)牢固树立民生警务的理念

胡锦涛同志曾经强调:民生犹如神经末梢，丰富细微而又极为敏感，时刻牵动着中枢。在信息化网络化社会，民生被赋予了新的内涵，公安机关必须切实树立民生警务的现代警务观，增强自身使命感和责任感。一是增强服务意识和效率意识。公安机关应探索建立现代警务机制，规范警务运作流程，提升警务工作效能，着力推进基层基础信息化、警务指挥扁平化、警务决策科学化，综合提升实战水平，更好地改善民生。二是增强法律意识和程序意识。公安机关在执法服务实战中必须始终坚持以事实为依据、以法律为准绳，加强执法规范化建设，不断增强程序意识，通过程序公正为实体公正提供手段，保障和尊重人权。三是增强民本意识和群众观念。要不断拓宽群众联系的新渠道，从解决影响社会安全稳定的小矛盾、小纠纷入手，深入基层一线，走进群众之中，实现警民沟通的全方位、零距离和无障碍。同时，还要拓宽民生服务领域，完善民意评价机制，健全民意救济渠道，努力实现警民和谐共赢。

(二)不断完善公安机关的自身建设

网络舆情之所以衍生、发展、泛滥，很大一部分原因在于公安机关自身在作为上或者话语上存在瑕疵，引燃或促使了事件的爆发。从公安机关自身角度来看，必须内强素质、外树形象，锻造一支经得起考验的队伍。一是高度重视民警执法问题。执法不公、执法不当、办关系案人情案、执法不作为、执法乱作为现象仍存在。执法工作是公安工作的生命线，对此必须针对执法过程中的细节问题，制定明确具体的操作规范，落实执法责任，强化执法监督机制的建设，做到执法工作“不缺位”、“不越位”，赢得人民群众的信任与支持。二是减少非警务活动的影响。在社会转型时期，警察职能被大大泛化，非警务活动、临时性任务、专项行动等行为将社会矛盾转移到公安机关身上。公安机关应该弄清自身的职责范围，明确自身的定位与作为。三是高度重视基层基础工作与群众工作。2012 年11 月8 日，胡锦涛总书记在党的十八大报告中强调，围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。群众工作是基层基础工作，广大公安民警应该提升自身群众工作的能力。同时要积极探索社会矛盾纠纷调处机制，协调社会各方面的利益关系。加强信访工作，畅通群众维权救济渠道。

(三)着力加强公安机关网络舆论引导能力

加强网络舆论引导，推动社会管理创新已成为各级党委、政府的一项重要而紧迫的任务。提高公安机关的网络舆论引导能力一直是各级公安机关的重要努力方向。第一，公安机关要摆正宣传姿态，避免宣传导向的偏颇。公安机关不能片面宣传文明执法，热情服务，“有困难找民警”等等，而对公安机关的执法性质和执法威严却只字不提，这样在群众中容易产生错误导向，致使群众对公安机关的一些严格执法行为产生不理解。第二，“应该充分发挥新闻媒体的喉舌作用，积极对公安工作和公安民警进行正面宣传，塑造先进典型，培育英雄模范，通过宣传一批典型事迹，扩大社会影响，使群众切实地感受到民警的辛勤工作和默默奉献，以此来感染群众”［4］。第三，实现网上网下的长期有效结合。一要回复网民制度化。进一步加大对网民有效留言的收集、督促落实和网上回复力度，明确专人负责，规范受理、回复、跟踪等程序。对于一些案件的执法和处理，既要执法规范，又要按照公安机关有关《公安机关执法公开规定》①为适应经济社会发展，进一步规范和加强公安机关执法公开工作，保障群众的知情权、参与权、监督权，促进便民利民，实现公正廉洁执法，公安部制定下发了《公安机关执法公开规定》。这是第一部全面规范公安机关执法公开的规范性文件，已于2013 年1 月1 日起正式施行。，对群众进行公开，保障群众的知情权、参与权、监督权，促进便民利民。对于网上公开办事特别指出这是公开执法信息的延伸和拓展。《公安机关执法公开规定》专门对网上公开办事作出规定，要求逐步推进行政许可、非行政许可审批、备案类事项网上公开办理，提供网上咨询、预约、申请、受理、查询等服务，方便群众生产生活。二要收集舆情日常化。网络舆情信息渠道很多，要进一步完善网络舆情机制，切实加强网络舆情监看、收集、研判、引导、报送、会商、反馈等工作。三要解决问题常态化。公安民警既要“上网访民意”，又要善于“下网解民忧”，网上网下结合解决“群众最需要解决的安全问题”。要采取有效措施把网络中发现的问题通过现实工作渠道加以研究解决，尤其要解决网民最关心、最直接、最现实的利益问题。

总之，在当前网络化时代，公安机关要顺应时代发展的新要求和人民群众的新期待，充分利用网络这一最为便捷的传播渠道，开展网上网下互动，着重提高网上互动的能力，解决人民群众的现实问题，维护好国家安全和社会治安秩序，进而构建良好的警民关系。

［1］苏云升．网络舆情与政治教育［J］．广东青年干部学院学报，2005，(12)．

［2］王广瑞．网络时代和谐警民关系建设的现实困境和路径选择［J］．公安研究，2011，(3)．

［3］陈光明．涉警网络舆情探讨［J］．公安研究，2011，(6)．

［4］李东华，刘文英．新形势下和谐警民关系的构建［J］．北京人民警察学院学报，2007，(4)．