新形势下基层公安机关如何做好群众工作

刘静生

（湖北省南漳县公安局，湖北 南漳 441500）

坚持专门工作与群众路线相结合，是公安机关的优良传统和特色优势，是公安工作取得一个又一个胜利的重要法宝，是公安工作实现社会化的必由之路。但随着世情、国情、社情、民情发生巨大而深刻的变化，群众工作也赋予了新的内涵。如何准确把握时代脉搏，找准群众工作的切入点和落脚点，探索群众工作的新途径、新方法，忠实履行好中国特色社会主义建设者和捍卫者的神圣使命，是基层公安机关必须创新实践的重大课题。

一、当前公安机关群众工作存在的主要问题

随着市场经济深入发展、民主法治建设全面推进，利益主体多元化、信息流转平面化、公平正义普惠化、社会矛盾叠加化成为当前社会生活的主要特点，群众工作也呈现出新情况、新变化、新要求。作为管理与服务社会主体的公安机关，必须准确把脉问诊，迅速调整工作思路，最大限度地增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素。从基层实践看，当前公安机关群众工作主要存在“四个不够”：

（一）思想的交融点不够契合

群众工作，也称群众路线，就是坚持一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去的工作路线。群众路线是我们党“三大法宝”之一，是我们党战胜困难、取得胜利的最有力武器。在传统意义中，群众一直是个体代表的最大集合体，个体的根本利益通过集体意志和利益体现出来，群众路线也以维护最广大人民根本利益为宗旨。随着“依法治国”和“以人为本”国策的贯彻实施，群众个体利益逐步上升为社会主体利益之一，实现好、维护好、发展好每个个体利益的需求成为社会的主流观念。如“大接访”之后的信访洪流便印证了这种个体权利意识的觉醒和膨胀。但受传统观念、现实需求和自我跨越等诸多因素的影响，公安机关要求的社会稳定与和谐，与每个个体、共同利益群体要求的利益最大化之间必然存在矛盾和纠葛。因此，“三堵五闹”现象在一些地方不断发生，群众串联上访屡禁不止。这也为我们创新实践新时期公安工作群众路线提供了具体的指向和平台。

（二）方法的着力点不够艺术

工作方法陈旧、简单、死板是当前基层公安民警在做群众工作中的通病。在“一元化社会”变为“多元化社会”、“单位人”变为“社会人”的新形势下，群众已不再是随时整装待发、一呼百应的“基层民兵”。每个人的情感、诉求、期盼、荣辱都千差万别，很难用一次会议、一个口号、一通说教就把大家组织发动起来，按照公安机关的指挥棒行事。有的民警深感在开展群众工作中进不了门、搭不上话、贴不近心、办不成事，陷入“老办法不管用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不能用”的尴尬境地。特别是在处理群体性事件时，在未对整个局势全面了解和掌控的情况下直接介入，民警一到场，话一出口即遭群众的围攻、谩骂。一些无直接利益关系者也掺和进来帮腔助势，导致处警民警处于孤立无援状态。这一方面说明了我们群众工作基础薄弱，另一方面也暴露出我们驾驭复杂局势的能力还不够。

（三）感情的着燃点不够贴心

群众工作说到底是心与心的交流、情与情的互动。“马天民式”的民警曾是警民鱼水关系的一个生动缩影。但随着社会生活的全面开放，公安机关承担着更加繁重的职责任务，加之世界观、人生观、价值观遭受“多元化”体系的冲击，部分民警不愿再倾心经营与基层群众之间的感情，不愿潜心探索群众所思、所想、所盼、所怨，不愿扑下身子去为群众排忧解难。久而久之，导致心理难以互通、血脉难以互动。个别民警认为当前一些人不知好歹，“做好不落好，”部分群众则指责“警匪一家”，仇警恨警，互相均感到迷茫。虽然公安机关采取“四有四必”承诺、“24小时服务”等补救措施，但感情的裂罅还需要用长时间的真情来弥合，并将着燃点调整到同位数值上。

（四）评判的平衡点不够一致

在社会政治、经济、文化、生活一元化时代，人们的需求层次、内容、标准、质量相对较低，公安工作与群众需求之间很容易达到一个平衡点，公安机关群众工作有声有色，满意指数攀高，社会评价良好，公安民警的职业荣誉感、自豪感也随之提升。但随着国门打开，一元化格局被多元化格局所替代，公安工作不再是产品供应商，而是商品售货商、社会服务商。群众找你办事，不但要快办，而且要办好，否则你就违背了“商品经济”法则。有瑕疵的商品不仅无市场、遭淘汰，还要遭到被服务对象索赔。部分民警受主客观因素的影响，认为公安民警尽力了，群众就应该体谅。群众则不买账，认为满足其正当合理的需要是公安机关应尽职责。有的民警片面强调公安工作的主业对整体社会利益的主导作用，进而忽视小案件、小事件、小诉求，导致公安机关拼命干，群众还是不满意。这就充分暴露出我们在预期工作指标设定上，仅囿于成例，没有与已发生变化的个性化的社会主体实现有效对接，没有把公安工作模式创造性地调整为管理与服务并重模式，并且这种服务必须是全方位的、优质的、个性化的。

二、公安机关群众工作存在问题的原因

从宏观层面看，公安机关群众工作存在的不和谐是经济社会发展到特定阶段所呈现的社会负面效应的一个侧影，也缘于公安机关长期处于矛盾的风口浪尖，是各种社会矛盾、社会问题的承担者和“兜底者”，警民关系是党群关系、干群关系一个表象反映。但从基层公安机关自身看，存在“四个有所欠缺”：

（一）系统性植入“以人为本”的理念有所欠缺

在实践中，公安机关在相当长的一个时期强调的是武装性质的国家治安行政力量和刑事司法力量，看重的是保护者和管理者的角色，注重的是社会整体效果和大众化利益。随着民主法治建设的推进和“以人为本”国策的实施，群众个体利益上升为社会的最重要利益之一，实现好、维护好、发展好每一个社会个体利益是公安机关必须履行的职责。但在由管理型向服务型转变过程中，我们注重的是个事层面办理，零碎方式切入，而没有从“以人为本”、“民本为贵”的系统层面去有效植入，没有从理念上、精神上、文化上变成一种自觉行为。表现在具体层面就会忽视小案件、小事件、小利益、小诉求，不能时时、处处秉持根本宗旨，不会以民意、民心、民权、民利引导和统领公安工作。

（二）系统性研究新时期群众工作方法有所欠缺

有什么样的世界观就有什么样的方法论。世界观解决“是什么”的问题，方法论解决的是“怎么办”的问题。“以人为本、依法治国”方略确立后，群众民主意识、权利意识、法治意识、参政意识不断增强，公安机关群众工作必须迅速跟进，创新提高，如何在新形势下组织、宣传、发动、联系、服务好群众成为公安工作必须破解的重大课题。但由于基层公安民警长期超负荷工作，加之部分民警片面的“主业观念”，使之对群众工作探索不够、投入不大、用情不深。久而久之，导致个别民警与群众心热不到一起、话说不到一块、工作打不成一片，一个“难”字横在面前，过去得心应手的群众工作不再管用。

（三）系统性提升民警复合型素质能力有所欠缺

群众工作是一门科学，也是一门艺术。在民警素质能力培养上，我们偏重于专业知识、专业技能、法律知识、信息化知识，而忽略了系统地开展群众工作培训，很大程度上由民警在实践中自我体验、自我提升、自我升华。由于“师传徒”、“上传下”、“老传少”，良莠不齐的经验变成固化的东西，造成“身子在21世纪，脑袋还停留在过去”，“不适用、不适合、不管用”等问题突出存在。有的民警不懂群众心理、不会群众语言、不会与群众面对面地沟通，不能应对网民的嘘声围剿，不敢在媒体面前张口说话。这些问题的存在，大大弱化了民警向社会施助的正能量，无论是接待上访或处置群体性事件，都显得无所适从、能力不足。由于复合型素质能力存量不足，部分民警在很多场合面对棘手对象显得窘态百出、尴尬之极，处于“被工作”状态。

（四）系统性开展警民和谐关系宣传教育有所欠缺

公安机关不缺一流的故事，但缺一流的表达。各种媒体全面开放后，公安工作和公安民警的各种好事、坏事、囧事、糗事、破事、乱事一咕脑地直接呈现到社会面前，特别是吸人眼球的囧事、糗事、破事、乱事，更是被添油加醋、膨胀放大地炒作，无形中刷黑了公安机关的形象，也冲淡了费尽千辛万苦所取得的成绩。究其问题的形成，一是应对媒体新形式、新特点方法技巧不足，一味采用行政手段、强删硬堵，而不知建立一支有广泛“话语权”的媒体宣传队伍，形成自己的“意见领袖”，引导公众视角。二是在宣传内容上过多注重主业成效的宣传，缺乏警察文化的深度挖掘，没有从民生、人性、亲情等方面形成“广角镜头”。三是在公共关系上，没有把公安机关应干什么、在干什么、干了什么、苦恼是什么、压力是什么向世人敞开，并直观地传达给社会公众。虽然开展了“警民开放日”、“警民恳谈会”、“大走访”等活动，但有的流于形式，有的在组织上、内容上、技巧上十分粗糙，难以让参与者感同身受，引起共鸣。

三、新时期公安机关做好群众工作的对策

新形势下，公安机关必须主动研究群众工作的新特点、新变化、新要求，不断创新群众工作的新思路、新方法、新举措，使公安工作群众路线永葆强大的生命活力，不断推动公安事业发展进步。笔者认为，要重点从三大方面着力，即厘清“三个道理”、强化“四个结合”、提升“五大能力”。

（一）厘清“三个道理”

历史发展的规律告诉我们：人民，只有人民才是创造历史的动力。在任何时候、任何情况下，与人民群众同呼吸、共命运的立场不能变，坚持群众是真正英雄的历史唯物主义观点不能丢，全心全意为人民群众服务的宗旨不能忘。群众观点是我们党的基本政治观点，群众路线是我们党的根本工作路线，群众工作是我们党的重要基础工作，群众利益是我们党的根本利益。公安机关作为中国特色社会主义事业的建设者和捍卫者，必须把群众工作作为公安机关最基础、最核心的工作，切实厘清并实践好“三个道理”。

一是相信谁。每一名民警必须牢记一个颠扑不破的真理：人民是国家的主人，是决定国家前途和命运的根本力量。一个政权也好，一个政党也好，其前途与命运最终取决于人心向背，不能赢得最广大人民群众的支持，就必然垮台。人民警察是人民中的一员，是人民赋予特殊职责和权力的公仆，无论何时、何地、何岗位，无论功劳大小、职位高低，无论风云如何变幻，都要对人民怀着体肤之亲、敬爱之情、虔诚之态、尽忠之实。深植于丰厚群众土壤的公安工作才会底蕴十足，根深叶茂。

二是依靠谁。公安工作的职责任务与人民群众切身利益息息相关，公安工作的建设发展人民群众也最为关切。每一名民警都要真心诚意走进群众生活，读懂群众心理，掌握群众语言，体味群众气息，增进群众感情，问计于民，问需于民，把群众的需要变为公安工作的思路，把群众的期盼变为公安工作的行动。有了人民群众的全力支持和配合，公安工作才会获得不竭动力，公安民警才会走出“孤胆英雄”的尴尬困境。实践充分证明，“警力有限、民力无穷”的群众工作路线始终是公安机关战胜困难、走向辉煌的制胜法宝。

三是为了谁。全心全意为人民服务，实现人民的愿望，满足人民的需要，维护人民的利益，既是我们党全部工作的出发点和落脚点，更是公安机关义不容辞的责任。每一名公安民警都必须始终牢记“人民公安为人民”的根本宗旨，始终把群众利益放在第一位，坚持“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，以人民群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成、答应不答应作为衡量工作是否到位的唯一标准。切实为群众真心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事。要统筹兼顾最广大人民群众的根本利益和不同群体、个体的特殊利益，切实保障全体人民共享改革发展成果。

（二）强化“四个结合”

端正了“立警为公、执法为民”的思想观念，就抓住了群众工作的内核和精髓。在实现方法和路径上，笔者认为应着力“四个结合”。

一是问计于民与问需于民相结合。要建立以民权、民意、民享为导向的警务工作决策机制。对涉及重大利益、重大事项以及人民群众关注的热点、焦点、难点问题，要采取召开座谈会、建立网络电话咨警平台、社会公示、听证、风险评估、第三方参与测评等方式，广泛征求群众意见，在广纳良谋、科学研判的基础上，作出针对性、实效性和可操作性强的警务决策，提高决策实施的顺畅性、群众性、成果性。对一些专业性、技术性较强的决策，要邀请专家、学者直接参与决策全过程，避免因认知不足导致决策失误、劳民伤财、扰民害民。要把问计于民寓于问需于民中，倾听群众所思、所想、所盼、所求，真心实意地为群众排忧解难。要采取换位体验、“面对面”、“键对键”等互动交流方式，让人民群众真切感受到人民警察时时处处都与他们同呼吸、共命运、心连心。

二是做优传统与拓展创新相结合。要把过去问寒问暖、群众来了有笑脸、方便茶水时时备、群众报警我快去、群众有难我来帮、经常入户串串门、群众冷暖记心头、不伸手不扰民、夜夜当民保护神等传统群众工作方法做优做实，树立民警可亲可敬的良好形象。同时，要根据人民群众民主意识、权利意识、法制意识、参政意识不断增强、信息化时代扑面而来的新特点，按照方便、快捷、优质、高效的总体要求，在打造“四个公安”上下功夫。即打造“服务公安”、“阳光公安”、“数字公安”、“效能公安”。要主动感知群众的需求，主动提供办事指南，开展上门服务、温馨提示。要充分利用各种新兴载体，如群众工作网站、网上公安局、聊天室、QQ信箱、电子邮件、论坛、微博等，为群众表达诉求、发表意见、咨询求助提供更加便捷的渠道和平台。要坚持接处警、执法办案、诉求办理回告回访制度，让最需要帮助的群众得到最及时、最友善、最优质的关爱。要建立“窗口”单位和社区民警群众评价机制，落实以人为本的绩效考核体系，让群众充分享有评警权，让民警主动在群众监督下尽职尽责、尽心尽力。

三是执法为民与公平正义相结合。执法工作贯穿于公安工作的全过程，群众工作又主要体现在执法活动中。要做好群众工作，必须把“以人为本、执法为民”的理念融入到具体执法实践中，紧紧抓住人民群众最关心的社会治安问题，最关注的权益保障问题，在更加注重主动预防和有效打击上着力，最大限度满足人民群众的安全需求；在更加注重调解优先、教育疏导上着力，更多运用和谐的思维和调解疏导的办法化解社会矛盾纠纷，最大限度满足人民群众的和谐需求；在更加注重便民利民上着力，要带着对人民群众的深厚感情，从人民群众最期盼、最紧迫、最急需的事情做起，让群众感受到公安机关无时不在、无处不在的关心、关爱和扶助，最大限度满足人民群众的精神文化需求。要注重把握执法为民与公平正义的结合点。公平正义是人类社会文明进步的重要思想，是人们追求的基本价值标尺，是社会秩序得以维系的基本理念，是社会主义和谐的关键环节，是执法为民的具体体现。在工作实践中，既要克服泛化的公平正义而忽视甚至损害个体的合法权益，又要克服狭隘的执法为民观念，事事无底线地迁就顺从，使邪恶得不到惩罚、正义得不到伸张、合法利益得不到保护、非法利益得不到打击。要坚持理性、平和、文明、规范、廉洁、高效执法，保障法律面前人人平等，保障群众根本利益得到长期、有效、合法的保护。

四是和谐警民关系与和谐警媒关系相结合。做好群众工作就是要建立水乳交融的警民关系，具体实践中，既要坚决反对群众工作“过时论”、“无用论”，又要坚决反对专群目标“对立论”、“空泛论”。要着力在“三心、三事、三个一致性”下功夫，即对群众要诚心、爱心、贴心；要满腔热情为群众办好事、做实事、解难事；要破除僵化的、教条的公安工作性质定向思维，坚持尊重社会发展规律与尊重人民历史主体地位的一致性，坚持为崇高理想奋斗和维护群众根本利益的一致性，坚持完成党的各项工作与实现好、发展好、维护好群众利益的一致性，充分体现“人民公安为人民”的根本宗旨。要建立强大的警察文化阵地，将一个个鲜活生动的警察故事变为社会认同文化，从而在思想上、感情上、精神上、认识上产生共鸣。要克服过度宣染“铁血政绩”的作法，采用普世的价值理念、人性化的笔锋、人民群众喜闻乐见的方式，展示警民之间的鱼水深情。要采取主动聘请、开辟专栏、警营采风、记者探警等形式，建立警媒绿色通道，借助媒体的特殊力量和有效平台，宣传公安事迹，澄清社会误解，架设警民桥梁，弘扬公安文化，打造公安形象，促进警民关系更加和谐、温馨、牢固。

（三）提升“五大能力”

过硬的群众工作能力是做好群众工作的根本保障。基层公安机关要着力提升“五大能力”：

一是提升了解群众的能力。1.勤走访。社区民警必须上群众门、见群众面、听群众声，把群众反映的事当“家事”、把群众来信当“家信”，“用脚步丈量民心，用真心排解民忧”。2.勤开口。要真诚与群众进行交流沟通，熟悉和掌握辖区群众的喜怒哀乐，耐心听取意见，虚心接受批评，善纳良言，并把群众的要求一件件抓好落实。3.勤总结。要善于不断探索，认真总结经验，真心吸取教训，不断完善和丰富群众工作内容，拓展群众工作方法。

二是提升发动群众的能力。方法得当，如鱼得水；方法不当，处处碰壁。1.找准关键人。这里所说的“关键少数”主要表现为两个方面，一方面是人民群众中具有较高的威信和号召力的党员、干部和管理“意见领袖人物”；另一方面是下岗职工、复转军人、上访老户等重点群体，要经常与他们见面座谈，随时掌握思想动向，及时进行风险评估，确保稳得住、不出事。2.找准结合点。要在人民群众“最盼”上赢民心，在群众“最急”上见真情，在群众“最怨”上改作风，把群众工作成果转化成为尽责履职、保一方平安的最有力武器。3.找准动力源。要利用中介组织，把相同利益群体集合起来，将其中牵头人发展成为公安队伍中“编外指导员”和“机动战斗员”，提高群众工作的机动性和广泛性。

三是提升教育群众的能力。1.加强学习。“选择了学习就选择了进步，抓住了学习就抓住了未来。”公安民警必须通过系统教育培训和开展执法办案等实践活动增长知识才干。同时，要加强对国家政策、法律、民间风俗等方面知识的学习，真正把自己打造成为人民群众工作的“万金油”。2.加强引导。社区民警要经常性联合相关部门开展法制宣传“大讲堂”，采取以案说法、展板感知等形式，提高人民群众遵纪守法意识。同时，对收集掌握的小矛盾、小纠纷，提前介入，先期化解，防止矛盾扩大升级。3.加强回访。定期对未破获刑事、治安案件和群众诉求进行梳理汇总，采取回告回访等形式疏通灵气，化解怨气，增强人气。

四是提升服务群众的能力。努力克服思维定势，突破观念束缚。在思想上，变管理为服务。要带着真挚的感情、强烈的责任、博大的爱心去执法、去为群众办理一件件具体事情，真正做到“踏石留印、抓铁有痕”。在作风上，紧紧围绕中央提出的八项规定，从“治浮、治庸、治奢、治腐、治散”上动真格、下真功，进一步改进工作作风，树立公安机关良好形象。在行动上，积极主动深入基层，与群众打成一片，多换位思考，多将心比心，在一点一滴中，润物化淤，拉近与人民群众的距离。

五是提升警媒沟通的能力。要主动与传统媒体和新兴媒体接触，拉近感情距离、工作距离和视角距离，实现“警媒联姻”，借媒体“口”为公安“说话”，借媒体“权威”引导群众感情走向。要建立土壤丰厚的公安文化阵地和和谐畅通的公共关系体系，为公安事业建设与发展营造互相理解、互相支持、互相包容的良性工作格局。