金融消费纠纷投诉处理机制研究

2013-04-11王婷婷

湖北社会科学 2013年2期

王婷婷

（西南政法大学，重庆 401120）

一、引言

随着金融业的快速发展和金融产品和服务的不断推陈出新，金融消费正以前所未有的速度走入普通民众的生活。金融产品和服务在给消费者带来诸多便利的同时，也使得处于信息劣势和地位弱势的金融消费者因不了解金融商品或服务的特性而受到侵害。日常生活中，有关金融机构提供产品和服务的不透明、金融机构乱收费等金融消费纠纷频繁发生，金融消费者的合法权益在不同程度上受到损害。如何及时、顺利解决金融消费者与金融机构之间的纠纷，切实保障金融消费者的利益，成为各国普遍面临的难题。

二、金融消费纠纷及其传统解决方式的缺陷

金融纠纷，亦称金融争议，是指在金融交易过程中产生的各类民事纠纷。根据不同的划分标准，金融纠纷可作下列区分：在主体上，金融纠纷既包括当事人双方均为金融机构的纠纷，也包括一方为金融机构，另一方为其他法人或者自然人之间的金融争议；在客体上，金融纠纷包括银行业争议，也包括保险业争议、证券业争议以及期货业争议；在性质上，金融争议既包括合同纠纷，也包括侵权纠纷。[1](p1-2)本文所指称的金融消费纠纷是从主体上对金融纠纷进行的限定，它是指金融消费者与金融机构之间产生的有关金融产品和金融服务的纠纷。需要说明的是，尽管金融消费纠纷中的任意一方都可以针对另一方提出请求，但由于在金融消费中容易遭受损害的往往是处于弱势地位的金融消费者，所以金融消费纠纷通常是基于金融消费者对金融机构的请求权而产生，实践中通常由金融消费者单方进行投诉。

根据解决方式的不同，传统上金融消费纠纷可通过诉讼途径和非诉途径两种方式解决。诉讼途径是指金融消费纠纷产生后，由金融消费者或者金融机构通过向人民法院提起民事诉讼的方式，解决双方的纷争；而非诉途径的外延相对宽泛，包括金融机构内部处理、金融调解、行政调处以及金融仲裁等司法途径以外的方式。金融纠纷传统解决方式的多元化，不仅在程序上保障了当事人的程序选择权，也能在实质上有助于维护当事人尤其是金融消费者的合法权益。但实践中，由于金融消费纠纷具有当事人地位不平等、所涉内容较为专业等特点，传统纠纷解决方式在金融消费领域所发挥的功效，并不容乐观。

（一）传统纠纷解决方式的非效率性。

在金融业，效率一直是其永恒的价值追求。因此，金融消费纠纷的快速解决，不仅关系到金融消费者的合法权益能否得以及时维护，同时也关系到金融机构能否把握转瞬即逝的发展机遇。然而，对于传统纠纷解决方式而言，案件的审理需要在既定的程序制度中逐步推进，这虽然有助于确保案件实体结果的公正，但审理周期相对冗长，不利于纠纷的快速解决。事实上，在传统诉讼理论看来，程序公正与诉讼效益是一种二元对立关系。换言之，在排除其他因素的前提下，“诉讼程序设置越严格、越规范、越完整，就意味着法官对案件事实的认定就会越清楚，对案件的处理越公正，而相应地，当事人为此付出的时间和其他成本也会越高昂，程序效益也会越低下。”[2]显然，传统纠纷解决方式程序繁杂所带来的低效率与与金融纠纷解决更注重效率的理念存在着天然的矛盾。

（二）传统纠纷解决方式的非专业性。

在传统纠纷解决方式中，司法途径和大多数非诉方式都具有非专业性的缺陷。首先，司法人员的构成具有非专业性。在现代司法机关中，其工作人员大多为法律专业出身，兼具金融和法律知识的审判人员并不多见。因此，纵观世界各国，专业化的金融纠纷审判组织为数不多，而在我国，尽管在上海、成都等部分地区开启了专业化“金融审判庭”的试点工作，但由于缺乏兼具金融知识和法学知识的司法人员，短期内无法满足金融消费纠纷处理的快捷性及低成本需求。囿于以上条件限制，通过司法解决金融纠纷并非金融消费纠纷当事人的首选方式。基于类似原因，行业协会、消费者协会等机构对金融消费者的保护力度也较为薄弱。以我国消费者协会为例，虽然协会数量众多，但能够对金融纠纷案件进行调解的却并不多，其重要原因就在于金融纠纷不同于传统类型的纠纷，要求调解者具有专业的金融知识背景和娴熟的调解技巧。

（三）传统纠纷解决方式的非权威性。

以金融消费者与金融机构双方的协商机制为例，虽然各国金融行业在其内部普遍设立了金融消费纠纷投诉处理机构，在金融消费纠纷发生后，消费者可通过拨打电话、网上申诉等方式快速与金融机构取得联系，反映相关问题。然而，由于金融消费者往往对金融机构缺乏信任、甚至出现抵制情绪，以及金融机构投诉部门本身地位不高、权力不够、服务意识不强，因此，实践中该处理方式多应用于对金融消费者提出的相关资讯进行解答，而无法从根本上解决纠纷。类似的问题在消费者协会以及行业协会处理金融消费纠纷时也有体现。

（四）传统纠纷解决方式的其它问题。

此外，传统纠纷解决方式还存在成本高昂、不易使用等问题。在司法救济中，举证责任的设置加大了金融消费者维权的难度。根据民事诉讼法有关举证责任的规定，“谁主张谁举证”是一条普适性规则，这也是当事人平等原则的一个重要体现。然而，对于金融消费者而言，由于大量的金融交易记录掌握在金融机构手中，其很难在维权时搜集到充足的证据。此外，由于欠缺专业的金融业知识，很多金融消费者即便搜集到证据，也无法对证据中记载的事项进行准确说明。而对于金融仲裁而言，尽管其具有组成人员专业化、仲裁程序规范化、争议处理效率强、效力高以及解决过程保密性等特点，被有关学者推崇为金融纠纷的“最佳解决机制”。但需要指出的是，金融仲裁往往以双方约定有仲裁协议为前提，而且金融仲裁所需的高额成本也非普通金融消费者所能承担，所以，金融仲裁在金融消费纠纷解决中优势看似明显，但实践效果并不理想。而就监管机关确立的投诉处理机制而言，该类机构设置的初衷侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，在管理手段上也更多采用行政处罚的方式来处理法律主体间的权利义务关系，以公权处罚代替私权救济，缺乏有效的民事救济和保障，忽视了对消费者民事责任填补损害的作用，以至于忽视了对公民个人权利的保障。[3](p585)

三、金融消费纠纷专门处理机制的出台及历史发展

从以上分析可知，尽管金融消费纠纷的传统解决方式种类很多，但实践中由于受制于多种因素而无法发挥其应有功效。因此，为提高金融消费纠纷的解决效率，降低争议解决成本，自上世纪开始，各国就开始在传统纠纷解决途径之外，探索新型的金融消费纠纷解决机制，在此背景下，统一的金融消费投诉处理机制应运而生。

（一）金融消费纠纷专门处理机制的雏形——申诉专员制度。

就历史源流而言，金融消费纠纷专门处理机制的雏形是公评人（ombudsman，又称为申诉专员）制度。一般而言，公评人是指独立于立法及行政机关以外，获得法律授权得以调查人民与政府之间的申诉案件，并以公正客观的态度处理案件的机构。[4](p7-8)有关公评人的法律规定，最早可以追溯到1809年的瑞典宪法。根据三权分立原理，立法权、行政权与司法权是相互制衡的关系，但在当时的瑞典，行政权力不断扩张而立法权和司法权对其制约功能却未能有效发挥，导致民众的权益不断遭受侵害。为了保护民众利益，瑞典成立了专门的议会申诉专员机构（Justitie ombudsman），试图通过该机构对行政权进行约束。由于该机构具有“政治中立、地位独立、不受行政机关、司法机关和各种党派力量影响的特点”[5]，申诉专员机制得到了公众的普遍信任，并逐渐树立自己的权威。此后，邻国芬兰也开始借鉴瑞典经验，于1919年建立申诉专员机制。[6]由于该机制符合当时的社会环境，且具有显著优势，因此不断地被传播到世界各地。至二十世纪五十年代，申诉专员机制在世界各国普遍建立，成为解决公众诉求的专门制度。

随着社会的变迁，申诉专员制度的功能也开始从原来的对行政权力的监督拓展到社会生活的其他领域。例如，1970年，瑞典就在消费领域引进了申诉专员制度，设立了消费者监察专员（Consumer Ombudsman）。此后，随着申诉专员制度的发展，逐渐形成了四种功能形式：第一种是以行政机关及其工作人员的行政行为为监督对象的类型；第二种是政府为加强社会控制，调整社会关系，而专门委派申诉专员进行协调的类型；第三种是某些社会团体、大公司、大企业为加强自身管理、自律协调而聘请申诉专员进行监督的类型；[7](p248)第四种是某些行业为提高产品和服务质量，依法聘请专业人员作为申诉专员来解决该行业纠纷的类型。而本文所谓的金融消费纠纷专门处理机制正是建立在申诉专员制度的第四种功能之上。

（二）金融消费纠纷专门处理机制的发展——金融服务申诉专员制度。

在金融争议一元化处理的历史上，英国是各国的先驱。自上世纪八十年代起，金融业较为发达的英国开始在金融领域借鉴申诉专员的制度设计，相继在保险业、银行业以及投资业等八个领域设立了申诉专员组织，专门负责解决金融消费者和金融机构之间的纠纷。此后，由于金融各行业之间的业务存在交叉，而金融消费者也经常因为金融产品和服务过于专业化而无法准确选择申诉专员组织等原因，英国开始尝试设立统一的金融消费申诉组织。2000年，伴随着《金融服务与市场法》（FSMA）的颁布实施，英国成立了统一的金融申诉专员服务机构（FOS），专门负责金融消费投诉，率先在传统的纠纷解决途径外创设出一种专门的、独立的、快捷的、低成本的，兼非正式程序与正式程序合一的金融消费者投诉处理机制，以解决日益增长的金融消费纠纷。

2005年，新加坡也开始效仿英国作法成立了金融业争议调解中心，作为新加坡目前唯一合法的金融消费争议解决机构。无独有偶，包括印度、斯里兰卡、南非、爱尔兰、澳大利亚等国也相继建立了与英国类似的金融消费投诉专员制度。2008年后，金融危机的爆发迫使美国不得不重新审视本国的金融监管制度，经过仔细审思，美国最终认定一味追求金融机构利润最大化、忽视对金融消费者的保护是金融危机发生的重要原因。[8]因此，金融危机后，美国将改革金融监管制度列为首要政策之一，并于2010年7月21日出台了《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》（Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act），新设消费者金融保护局（Consumer Financial Protection Bureau，以下简称CFPB），并内设投诉处，由机构巡视官负责接受关于消费者金融产品或服务的投诉，并负责消费者和监管机构之间的沟通联络，以有效地解决金融消费纠纷。而我国台湾地区也在2011年通过了《金融消费者保护法》，成立了金融消费评议中心，设置了专门的申诉及评议处理机制。

伴随着金融消费专业化、类型化的发展，统一、专门的金融消费投诉处理机制已然成为世界潮流，越来越多的国家开始设立和完善这一程序。发展至今，金融消费投诉专门处理机制在处理金融消费争议以及保护金融消费者的合法权益上，正发挥着越来越重要的作用。

四、金融消费纠纷专门处理机制的理论基础

尽管金融消费者的请求权也能在传统的民法、银行业法、保险业法及证券业法中找到依据，但是在这些相互分割的法律支撑下，统一的纠纷解决机制难以建立。而随着现代金融业的不断发展，金融消费者的地位日渐显要，金融法制的价值追求不再局限于传统的金融安全和效率，逐步向金融安全、金融效率和消费者保护“三足鼎力”的方向迈进[9]，因此，将金融消费者保护的理念逐步引入程序法设计，终结金融领域纠纷处理“各分天下”的格局，由统一的部门负责接受金融消费者对金融机构的投诉，成为必然选择，而各国之所以都不约而同地选择一元化的金融消费纠纷投诉处理机制也绝非偶然，制度的出台植根于深厚的理论基础。

（一）社会学依据：社会分层理论。

从社会学的角度看，对金融消费者专门设立投诉处理机制的理论依据主要在于“社会分层理论”。就“分层”的词源看，其最初为地理学术语，是指地质构造的不同层面。社会学所谓的分层，是指“根据一定具有社会意义的属性，一个社会成员被区分为高低有序的不同等级、层次的现象。”[10](p272)虽然“人人生而平等”的理念已经传承千年并深入人心，但不可否认的是，不同主体在社会生活中获取和利用资源的能力和机会存在诸多差别，而这种差别也直接或间接地影响着不同群体的社会地位。就金融消费领域而言，由于金融机构和消费者在金融产品和服务方面的知识存在差别，在经济实力和金融信息均占有优势的金融机构容易利用其自身的优势地位损害消费者一方的合法权益，因此，为协调好金融机构和消费者之间存在的巨大地位差异，有必要采取相应措施平衡双方的权利义务关系。

然而，虽然金融消费者的社会弱势地位是客观存在的，但不同类型消费者之间的弱势程度亦存在区别。有学者认为，消费社会并不是要造就一个巨大的、具有相同文化素养的共同体，而是通过生产出不同的品味和嗜好，创造不同层次和不同类别的消费者。[11](p20)因此，将消费者一概视为无商品识别能力、缺乏维权技巧以及无法承担纠纷解决机制的高成本，不仅是对消费者本身的误读，同时也不符合越来越多的金融消费者往往具有一定资金能力和理财知识的现实。事实上，与金融机构相比，金融消费者的弱势地位并不主要在于资金实力的悬殊，而在于金融消费者在金融信息占有和纠纷解决能力上的欠缺，因此，金融消费投诉专门机制不宜适用于全部的金融产品和服务的消费者，尤其是对于其中具有长期消费某类金融产品和服务特征以及以投资为目的进行金融消费的群体，因其具有信息和资金优势，不符合金融消费投诉处理机制的创设理念，应将这类群体排除在外。

（二）经济学依据：信息不对称理论。

从经济学的角度看，对金融消费者专门设立投诉处理机制的理论依据主要在于“信息不对称”的存在。1970年，美国经济学者乔治·阿克洛夫（George Akerlof）在对次品市场进行分析时，认为次品就如同柠檬一样，仅从其外观上看，无法判断其质量是否优劣，以及内部是否腐烂变质，这就是所谓的“柠檬理论”。[12](p1-18)与无法从表面上判断柠檬质量的优劣类似，金融商品和服务因其具有信息性、专业性和复杂性、高风险性、信用性、多次交易性、商品比价的不可控性等特征[13](p24)，给消费者筑成了较高的判断壁垒，使消费者在金融交易中处于严重的信息不对称状态。金融市场中的信息不对称往往会产生道德风险和逆向选择的不利后果。对于处于信息优势的金融机构而言，其在产品制定、交易过程、监督政策、风险信息等方面具有天然的优势，为了追求利益的最大化，往往通过片面夸大收益、回避风险、推销产品等行为而损害金融消费者的利益。而对于处于信息劣势的金融消费者而言，由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面都与金融机构存在巨大的差距，很难正确有效地把握金融商品的信息和规避不适当的风险，最终导致自身利益受到损害。

由于金融消费者与金融机构存在利益上的冲突、信息上的不对称以及金融消费者自身的弱势地位，将金融消费者纳入法律体系并予以倾斜性保护具有充分的合理性：一是为了确保合同当事人的“地位对等性”，从而恢复消费者的自我决定能力，使得消费者一方当事人能够基于合理判断而缔结合同；二是为了确保市场自由竞争机制的正常运行。[14]当遭遇金融纠纷时，金融消费者的维权之路异常艰辛，突出表现为维权成本高、耗费时间长、最终结果难以预见，因此关注金融消费者的利益诉求，重视对消费者利益的切实保护，为金融消费者纠纷提供具有特殊保障的救济渠道应成为倾斜性保护的路径之一。

（三）诉讼法依据：程序选择权理论。

从诉讼法学的角度看，对金融消费者专门设立投诉处理机制的理论依据主要在于“程序选择权理论”。程序选择权理论最初由我国台湾学者邱联恭提出，他认为：“依据国民法之主体性、程序主体性原则及程序主体权等原理，纷争、程序当事人即程序主体，亦应为参与形成、发现及适用‘法’之主体：应受适时审判请求权及公正程序践行请求权之保障，伸其实体利益及程序利益不致受程序制度之运作、使用或未能予以使用所减损、消耗。因此，立法者及法官均应对于程序关系人，就关涉该人利益、地位、责任或权利义务之程序利用及程序进行，赋予相当之程序参与权及程序选择权，籍以实现、保障程序关系人之实体利益及程序利益。”[15](p33)学理上，程序选择权有广义和狭义之分，广义的程序选择权是指纠纷发生后，当事人在法律规定的范围内，选择纠纷解决方式，在纠纷解决过程中选择有关程序及与程序有关事项的权利。[16](p121-122)因此，当事人在纠纷发生后，自主选择诉讼、仲裁、调解以及其他方式解决双方争议，即在行使广义的程序选择权。而狭义的程序选择权，则是指当事人在民事诉讼中对适用何种程序以及选择哪些程序事项的权利，它包括选择管辖法院、选择简易程序与普通程序、选择诉讼程序与非讼程序、选择判决结案与调解结案等权利。就本文而言，主要讨论的是金融纠纷发生后，当事人选择何种解决方式的权利，亦即广义上的程序选择权。

前文已述，尽管传统上有关金融消费纠纷的解决方式呈现多元化的特征，但由于包括诉讼、协商以及仲裁等在内的解决方式存在的程序繁琐、成本较高等弊端，制约了金融纠纷当事人尤其是金融消费者对上述制度的使用。正如学者在论述审判成本时所指出的，“因为国民才是享受司法所提供服务的最大受益者，同时终究也是国民负担着审判的成本，站在国民的角度来探求资源、程序和正义的平衡才能形成真正的成本政策。”[17](p271)因此，在为当事人提供多种纠纷解决方式的基础上，通过完善相关的配套制度措施或者设置更加方便、快捷、成本低廉的纠纷解决机制，以保障当事人能够更为容易地解决纷争、维护权益。无疑，金融消费投诉处理机制的设立，一方面为当事人提供了更为多样的金融纠纷的解决方式，另一方面，因为该机制本身具有的低成本、高效率的特点为当事人尤其是作为弱势群体的金融消费者提供了保障。

五、金融消费纠纷专门处理机制的制度设计及特点

尽管各国的金融消费纠纷专门处理机制在名称及具体模式上略有不同，但这些机制的目的基本一致，即将银行、保险、证券期货等金融服务领域的纠纷纳入集中化处理的轨道，建立一个融咨询、申诉、调处与裁决为一体的纠纷处理独立平台，保障金融消费纠纷投诉处理的独立性、权威性、便捷性和低成本。在此，我们拟对各国的金融消费纠纷处理机制的制度设计及特点做简要分析。

（一）组织机构。

组织结构上，采用专门机构统一处理金融消费投诉在世界各国已达成共识。2000年，英国根据《金融服务与市场法》整合了保险申诉服务局、银行申诉服务处、个人投资申诉服务局以及信用合作社服务处等部门，成立了统一的金融申诉服务局（Financial Ombudsman Service Ltd，以下简称“FOS”），FOS由董事会、客户服务部、案件工作部、申诉委员会、执行团以及其他行政部门组成。2010年，美国通过了《金融改革法》，也以专章的形式规定了金融消费保护的专职机构——金融消费者保护局（Consumer Financial Protection Bureau，以下简称“CFPB”），将原来分属于各监管部门的消费者保护职责，由CFPB统一行使，具体职责为：一是实施金融消费者教育计划；二是受理投诉，并进行调查和反馈；三是收集和公布数据；四是制定并执行监管规则。近年来，伴随着《金融商品销售法》、《金融商品交易法》的制定，日本也设置了统一的金融监管机构金融厅，并专门设立了银行、保险、证券行业协会的“投诉咨询窗口”一览表，在接到金融消费者投诉后，直接向金融机构发出处理的指令，并视情况要求金融机构提交相应的处理报告。类似地，加拿大、澳大利亚等国也分别设立了金融消费者管理局（FCAC）、金融服务申诉服务局（FOS）等机构，专门处理金融消费纠纷投诉。

（二）适用范围。

金融消费纠纷专门处理机制的适用范围包括对人的适用范围和对案件的适用范围两个方面。就对人的适用范围而言，尽管各有关国家和地区的规定有所区别，但对于金融消费者一方而言，大多以经济、信息等条件处于弱势情况为限，专业的消费者和投资人通常不适用该纠纷处理机制。例如，我国台湾地区《金融消费者保护法》第四条规定：“本法所称的金融消费者，指接受金融服务业提供金融商品或服务者。但不包括下列对象：一、专业投资机构。二、符合一定财力或专业能力的自然人或法人。”而日本更是在其《金融商品销售法》中明确规定，金融消费者是指“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体。”美国也建立了相对完善的投资者制度，并将投资者分成未授权投资者、合格投资者、老练投资者等几种类型，间接地将金融消费保护的对象限定为经济实力和抗风险能力较弱的一般金融消费者。而就案件的适用范围而言，各国普遍规定的较为宽泛。例如，英国的FOS可以受理包括银行、保险、抵押、养老金、储蓄与投资、信用卡和赊购卡、贷款与信贷、分期付款购买与典当、转账、金融咨询以及股票、股份、信托基金和债券等十余项业务。澳大利亚FOS管辖的案件范围较为广泛，包括信贷、保险、投资、支付服务、传统信托服务以及存款服务等。在加拿大，FCAC可对与银行、联邦注册保险公司、信托与贷款机构有关的投诉行使调查权，只不过它仅对违反联邦消费者保护法律和规章的行为具有管辖权，而对诸如服务质量、营业政策、营业时间等“一般性服务”问题的投诉没有强制性的处理权。

（三）处理程序。

在处理程序的设置上，各国的金融消费纠纷投诉处理也有以下相似之处：其一，程序的启动上，强调消费者的主动性和金融机构的被动性。例如，英国的FOS的管辖方式共分为强制性管辖（Compulsory Jurisdiction）和自愿性管辖（Voluntary Jurisdiction）两类，强制管辖适用于获得FSMA许可的金融机构，管辖范围是该类金融机构受规范的金融行为及未来可能受规范的金融行为。对于这些金融机构而言，一旦消费者对其向FOS提出相关投诉，FOS就当然具有处理双方纠纷的权力。其二，金融消费者和金融机构双方的先行协商是纠纷处理的前置程序。例如，澳大利亚规定，FOS在接到金融消费者的申诉后，将向金融机构提供一份消费者的书面申请书，要求金融机构就相关争议问题作出书面报告，而金融机构有权在21日内与消费者取得联系，以求尽早解决纠纷。而英国更是将金融消费者先行向金融机构投诉作为FOS受理金融消费案件的前置程序，以争取纠纷的协商解决，并减少进入FOS的案件数量。其三，处理模式上均强调单方约束性和强制力，以体现对金融消费者的倾斜保护。以英国、澳大利亚为代表的纠纷处理模式采用了“调解+仲裁”的效力型处理模式，对于FOS的最终裁决消费者可以选择不接受并将纠纷向法院提起诉讼，但是当消费者一方接受时，金融机构必须接受，这种“单方约束力”能够保障处理的权威。而加拿大和美国则在行政机构内部设立统一的投诉机构，以行政处罚的方式制止金融机构的违法行为。事实上，建立对金融机构具有单方约束力的纠纷解决机制极为必要，因为不管是协商还是调解，传统上都是以双方同意为前提的，如果金融机构一方不愿意的话，双方还是会陷入僵局，最终走向诉讼还是会对消费者不利。其四，程序运作的低成本。各国关于金融消费纠纷的专门处理机制都坚持由金融机构承担绝大部分费用，金融消费者免费的原则，为消费者节约了大量的维权成本。新加坡金融业争议解决中心将金融消费纠纷的处理分为协商解决和仲裁解决两个阶段，在协商解决阶段消费者无须承担任何费用，而在仲裁阶段也只须支付50新元/件的象征性费用。最后，程序运行的高效性。投诉处理机构均受严格的纠纷处理周期约束，快速解决消费者的投诉。据相关数据统计，就英国FOS的处理效率而言，截至2009年10月，FOS在3个月内处理的投诉案件比例达38%，在6个月内处理的投诉案件比例达67%，在一年内处理的投诉案件比例达89%。据此，大部分的投诉纠纷都能在短短几个月内得到解决，相比诉讼动辄数年之久的冗长周期，能够使消费者得以快速解决纠纷，拿到赔偿。

六、结语

现阶段，我国对金融消费者的保护还存在力度不够、层次不高、范围不广的特点，在金融消费争议的解决上，更是没有建立统一、规范的投诉处理途径。因此，我国应以《消费者权益保护法》的修改为契机，将金融消费者纳入消费者权益保护的框架当中，并借鉴域外统一保护的有益模式，特设专门机构负责维护金融消费者的合法权益，并为金融消费争议量身打造一套专门的纠纷处理机制，以期实现对金融消费者一体保护的目标。

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