企业社会工作的专业定位与实践探讨

王丰海

企业社会工作的专业定位与实践探讨

王丰海

企业社会工作是社会工作的重要实务领域。推动企业社会工作专业化、职业化发展必须首先明确企业社会工作的专业定位。企业社会工作的专业定位，其实就是回答企业社会工作是做什么的？从宏观层面看，企业社会工作是“人性化管理”的实践者与社会资源的整合者；从微观层面看，企业社会工作是企业文化的建设者与企业社会责任的落实者。

企业社工 专业定位 实践

20世纪90年代以来，社会工作专业开始受到重视。特别是近年来，随着社会转型的深入，如何提高社会公平和正义、构建和谐社会已成为全社会希冀的方向和目标。企业社会工作作为社会工作的一个重要领域与方向，却没有系统的实践模式。从富士康的危机介入开始，企业社会工作在深圳得到前所未有的推动与发展，深圳市民政局拨专款购买27名企业社会工作者，派驻到艾美特、富士康等企业工作；一批有远见的企业家如冠旭电子公司在深圳市社工协会的支持下，主动购买深圳志诚社工服务中心的企业社工进驻公司，为员工提供相应的公共服务。企业社会工作这项“急迫而有价值”社会工作实务终于在深圳这个“企业社会工作实验基地”迈开坚实而稳重的一步。

企业社会工作专业化、职业化发展刚刚起步，许多问题仍在探索发展之中，界定与理清企业社会工作的定位显得十分重要。企业社会工作的专业定位，其实就是回答企业社会工作是做什么的。

一、企业社会工作是“人性化管理”的实践者

“企业社会工作是运用社会工作的理论与方法，在企业内外从事员工的生产适应、环境协调、福利保障、职业生涯发展的管理工作。其目的是在员工职业与福利发展的基础上提升企业的效率。它是企业管理的有机组成部分，是社会工作理念、方法在企业管理中的运用（高钟，2012）。这个定义突出了“企业社会工作是企业管理的有机组成部分”，其工作目标“是在员工职业与福利发展的基础上提升企业效率”。

（一）企业管理的本质是“人的管理”

企业管理可分为对物的管理与对人的管理。现代企业将物的管理精确到了每一个毫米空间与秒读数的时间段。这个空间与时间里工作的人也在这种严密的管理之中，也成为众多的物的组成，成为“生产线上的一粒螺丝钉”。人的动作被分解而无数次的重复，人的位置被固化数小时而不动，人的思维被简略成直线的连接……人被异化为机器的一个零部件。

这种管理带来效率的同时，也必定形成某种紧张与冲突，因为人是社会性的生物，人具备思想、情绪、社会性需求。人的情绪需要关怀，人的压力需要得到释放，人的社会交往之本能需要得到尊重，这也就是企业中对人的管理。虽然科技在进步，现代企业的自动化程度在进步，但无论其如何进步，最终还是靠人的指令与操作，所以，人始终都是生产的中心，人的生产积极性始终是决定企业生产率高低的决定性力量，因而所有的企业管理最终要落实到人的管理之中。尤其在产业结构、经济结构转型急剧的当下，核心技术、制度革新，但最终还是从人开始。

（二）对企业而言，企业社会工作是“人性化管理”的实践者

所有的管理其实是对被管理者提供其所要求的资源与服务，以帮助他们完成其工作任务。企业社会工作是人性化管理的实践者，也即是员工需求的服务者。员工需求得到支持与满足，其工作与生活中存在的障碍能在社工服务中得以消除。员工减少这些外界环境的困扰，其内在的生产积极性就能迸发出来，从而提升企业效益。实现员工与企业的和谐与双赢。企业社工的这种服务的职能体现在：

1.咨商者

对企业员工、管理者乃至企业主管的不同需求予以回应，是企业社工实务中最为常见的工作。深圳冠旭电子公司购置志诚社工服务社的1名社工与2名实习学生，在2011年一年中提供808次咨商服务；深圳尚德社工在某劳工社区服务中，半年内提供一百二十余次咨商服务……显然，咨商服务是企业社工的重要工作。

咨商服务量大，方式也很多，如直接咨商、电话咨商、QQ咨商等等。正由于方式的多样与便捷，很多员工愿意用这种方法来寻求帮助与服务。这种服务的实质就是社工运用专业知识，帮助案主分析、评估问题，解决问题的途径与方案，发掘与发展员工处理问题的潜力。其实质是将社会工作的个案方法运用于实际工作中。如评估与诊断技术、沟通技巧、评估与干预个体心理压力的技术，危机处理等等。

2.培训者

现代社会是一个日益进步、变化剧烈的社会，需要终生学习才能与时俱进，才能不被社会所淘汰。培训是企业对员工最大的福利，也是企业社工的主要工作。中国当前企业的大量员工都来自农村，从农民到工人，从村民到市民，身份与职业的转换，需要大量的知识与技能培训才能完成。企业员工只有坚持终生学习，不断培训与增加自身的知识与技能，才能在日益激烈的竞争之中，处于有利地位。

社会的发展变化对企业员工不断提出更高要求，也是员工成长的需求，也就成为企业社工服务的主要内容。企业社工要根据员工的不同需要，设计出不同的培训方案，帮助员工丰富知识与增长技能，实现“充权”与“增权”，使他们的潜能得到最大限度的开发。从而，在促进员工成长的同时，对企业做出更大贡献，实现企业与员工的共同成长。

3.关系协调者

企业员工来自四面八方，其文化背景、成长道路、性格气质皆有所不同，加上紧张的工作，这些都极易造成企业员工之间的人际关系紧张。调节人际冲突，协调人际关系，达到和合与和谐是企业社工实务中常见的工作。这类服务需要社工评估冲突的本质和原因，提出消除冲突的具体策略，从而营造和睦气氛，并最终使双方在都能够接受的基础上达成和解。

除了人际冲突发生时及时介入、协调之外，企业社工更重要的作用还在于提供预防性服务。如深圳艾美特电器公司的社工发现，人际冲突的高发期往往发生在生产旺季，因为旺季中生产任务重，时间紧，员工与管理者在繁重的生产压力之下，情绪都容易失控。这种在生产旺季因外界环境的变化，导致管理者与员工情绪失控是一个普遍的现象。所以，企业社会工作者应当在生产旺季之前，对全体员工，尤其是基层管理者进行情绪管理基本知识培训，从而增强企业凝聚力。

协调者的角色不仅体现在对员工之间的人际冲突予以协调，还体现在对企业内各部门之间的关系予以协调。企业内部，各个处室、车间、生产线之间，由于任务不同，分工不同，也会有不同的部门利益。这些部门利益如果得不到有效地协调与平衡，也会形成大大小小的矛盾，甚至是直接对立的冲突，由此而引发企业内部很多问题。企业社会工作因为在企业中处于一个“不管部”部长的地位，其主要职责不是直接的生产管理，而是对员工的人性化关怀。相对于企业内各生产管理处室、车间、生产线上的管理者而言，企业社工具有一种较为超脱的、中立的地位，而且，作为企业文化的策划者与主要建设者，他们应当具有全局性、前瞻性战略思考的高度、深度、广度。这种宏观的视角，使企业社工能从全局出发，对企业内各处室、车间、生产线各自不同的利益有客观的理解，并能从整体的角度，对之进行综合与协调，从而增强企业的凝聚力。

4.联结者

协调是对平等主体关系的一种处理。而联结则是对以某主体为中心，以问题解决为目标而进行的资源开发。它是将求助者所潜在的社会支持资源由社工开发出来，实现与案主的联结，帮助案主建立一个有力的社会支持网络，从而促使案主问题的解决，并在这种问题的解决中获得成长。

企业社工的社会学背景，使之能够跳出问题本身的局限，从宏观的社会关系网络、社会支持资源的角度看待问题，分析与厘清潜在的社会关系网络与社会支持资源，运用其社会整合的能力与沟通技巧去发掘这些潜在的资源，从而帮助员工将潜在的社会关系网络、社会支持资源转化为现实的社会关系网络与社会支持资源。

当然，在所有的潜在资源与支持系统之中，人的内在潜力是根本的资源与资本。社会工作专业“助人自助”之理念的立足点亦在于此。所以，企业社会工作的联结者还要注重实现案主与其内在的资源与资本的联结，帮助他认清其内在的价值所在。

二、企业社会工作是社会资源的整合者

企业是社会公民，也是社会最基本的经济共同体，其产品通过社会购买而完成产品变商品的“惊险的一跳”，其原材料也必须通过社会市场才能顺利购买。同时，其整个运行还必须受到政府有关政策的约束，要受到以媒体为代表的社会舆论的监督。企业无时无刻不在与社会发生着千丝万缕的关系。企业与其外部环境各要素处于良性互动之中，才能实现互利互惠的共赢。所以，有远见的企业家们对于企业社工的介入是十分欢迎的。

（一）与政府关系的联结

企业是社会的基本经济细胞，他不能离开社会而单独存在，而是必须与社会各方面的资源建立密切的联系，以便调动这些资源为企业的生存与发展服务。在这些众多的社会关系之中，企业首要注重的是与政府的联结。特别是在转型期的中国，政府不但是众多资源的占有者，同时也是社会中最大的采购者。企业无论是寻求资源，还是寻求市场，都不能无视政府的存在。

政府往往是政策的主要制定者之一。这种无形的政策性资源，往往可以左右企业的生存与发展。在当前的中国，对企业生存与发展影响最大的是各种税费制度。2011年，浙江温州发生大规模的企业主外逃事件，中央政府适时地将减免税费作为扶持民营企业的一个重要手段，取得了很好的效果。江苏苏州、无锡等地，也在地方税费问题上对企业做出了减免的决定。

政府掌控的资源中有一个很重要的是公共福利与公共服务政策。企业能否公平地享受到这部分政策的服务，同样需要企业主动去争取。如对企业附近公共交通、公共教育、公共文化、公共医疗等设施的建设，就需要企业对政府有关部门进行公关，建立紧密的联系。同样，企业内的员工保健、留守儿童关怀等都可以争取到公共政策与资源的扶持。如深圳艾美特电器公司，2009年经济危机中没有裁员，而是组织富余员工做团体操，强身健体，后来派八百名代表参加深圳大运会开幕式，市体育局一次性为之提供了50万元的体育健身器材，供员工健身所用；同样，他们在2010年暑假，将留守儿童接到公司工会，由企业社工组织夏令营活动，区妇联获悉后，提供了20万元的图书与玩具，供这些留守儿童使用。这两个例子说明，很多政府与社会的公共福利资源，是可以通过企业社工的努力而争取到的。

（二）与新闻媒体关系的联结

工业革命以来，人类社会就进入一个信息化时期，与之相适应的就是新闻媒体业前所未有的发达。而新闻媒体凭借其对信息的及时掌握、传递、放大，同时借助其掌控的话语权对大众情绪进行渲染、放大、诱导，最终影响大众认同，形成新的社会共识。当今社会，新闻媒体凭借其社会话语权获得了越来越大的社会权利，赢得了“无冕之王”、“第四权力”的桂冠。随着信息化社会的发展，特别是网络的兴起，网络消除了传统新闻媒体的门槛，大众参入舆情的互动没有任何障碍，加之媒体从业人员以其专业化训练所形成的技巧，新闻媒体对社会的影响力达到前所未有的程度。所以在当今信息化社会中，任何政府与企业都不能无视新闻媒体的存在，都必须与这个“第四权力”建立良好的互动关系。

同样，企业中与新闻媒体建立良好互动关系的最佳人选还是企业社工。这与社工专业注重人际沟通、互动的专业训练有关，同时，也与新闻媒体与社会工作专业先天性的内在联系有关。

（三）与医疗护理机构关系的联结

企业生产运行中，工伤事故、员工疾病、职业病等都需要相关的医疗、护理机构提供必要的服务。而这方面的联络任务其实也可以由企业社会工作者完成。

企业员工出现生产性工伤或其他工伤，都是不可避免的。这些工伤需要企业社工介入，一方面为员工本人或其家属提供相关的心理抚慰服务，另一方面在服务范围之外的则转介到专门的医疗机构去接受专业的治疗。然而由于中国当前医疗改革滞后，医疗资源分布不平衡，优质医疗资源更是稀缺，所以，要注重与这些优质医疗资源及时联络与关系维护。当企业一旦出现需求，可以得到这些资源的及时援助。

现在工作压力比较大，员工很多又是远离家人，独自在外工作，缺乏基本的社会支持系统，单调、紧张的工作，无人诉说的压抑，极易产生精神抑郁。对一般的精神抑郁，企业社工及时发现，及时介入，可以帮助疏解而好转；但对于严重的，则只有转介到专业的精神疾病医院。为缓解员工的压力，增加对抑郁症的了解，需要企业社工经常邀请这些医院的医生到企业中进行相关知识的讲座，以增加员工对抑郁症的认识与抵抗能力。

三、企业社会工作是企业文化的建设者

企业文化是指导企业行为，凝聚企业员工的灵魂，实现企业凝聚力的内在纽带。对企业本身来讲，企业社会工作的一个重要的功能，就是企业文化的倡导与建设。

（一）企业社会工作是企业制度建设的推进者

文化是人类文明创造的一个完整的体系。他的核心是价值观。但核心价值观要通过其第二个层次，即制度文化的层次，将之转换成制度、规范、法律，使核心价值观的理念能通过这一系列的制度、规范、法律，指导民众的行为，使民众的行为自然而然地符合文化价值观的要求。

企业社工在企业文化制度的建设中，最大的功能在于能创立“有效地整合渠道”。即通过社工在员工与管理层间的中介与传导作用，制定出适合员工发展的、可操作的各项企业文化制度，并将以人为本的文化价值理念通过各种制度而固化下来。如员工生日慰问制度、员工生病探望制度、员工子女教育补助制度、员工业余学习培训制度等等。这类制度可以有很多，每个企业也可以不尽相同，但其根本点是一致的，就是以员工人性化福利保障与发展为本，以员工获得有尊严的生活为本，以员工与企业共享社会发展成果为本。虽然这类具体文化制度的建设，企业中一般设有专门的机构与人员来负责，但企业社工参与其中可以起到“有效地整合渠道”的作用，即将员工与各专门的机构联结起来，将分散的渠道整合起来。这是企业社工在企业文化制度建设方面无可替代的作用。

（二）企业社会工作是企业形态文化的建设者

在文化体系的三个层次之中，最核心的是价值观文化，中间层是制度文化，而其最表层是形态文化，或称作物质文化、器物文化。企业文化的价值观层面，是企业的顶层与核心部分，一般由企业的最高层面负责，在此企业社工所起的只是一种倡导作用。至于企业文化的制度性建设方面，虽然企业社工能起到较大的作用，但由于这个层面同样是由企业主管或有关负责部门专职负责，所以，企业社工所起的作用有限，主要是倡导与沟通。而企业社工在企业文化建设中着力最多的则是其形态文化建设层面。企业社工的主要工作大都与之有着紧密的关联。

企业社工所做的工作，其实质都是一种企业文化的形态建设。如企业社工在个案中以倾听、接纳的技巧与案主建立联系，促使案主在其日常人际交往中，学会倾听与接纳，从而建立一种尊重他人，尊重人性的文化形态；又如，企业社工将暑假中的留守儿童接到企业内与父母团聚，并由社工组织各类夏令营活动，这种关心弱者，关心妇女与儿童，让同在蓝天下的儿童都有享受父爱与母爱的权利，这正体现了社会公平与公正的文化价值观。这个文化价值观就是通过这种留守儿童夏令营的形态表现出来。所以，组织这种夏令营实际上就是进行公平与公正的形态文化建设。

这样的例子很多，企业社工所有的工作与活动，几乎全部都是进行这种形态文化的建设。如企业社工必不可少的组织志愿者与培训志愿者的工作，组织宿舍员工墙报活动、组织员工娱乐活动等等。因为企业社工是秉持其社工价值观而进行的助人自助、实践人性化管理的工作，所以，其每个具体的活动中都有着这种文化的内涵。而这种文化内涵的外展，就是一种形态文化建设。

四、企业社会工作是企业社会责任的落实者

企业社会责任是二十世纪六七十年代从欧美发达国家发韧，经过近四十余年的发展，而成为世界所有企业都必须遵守的一个基本的准则。其基本精神就是企业除了要承担对股东的经济责任，依法纳税的法律责任之外，还有着保护人权与环境，参与社会服务与建设的社会责任。企业社会责任的落实，需要有专门的人员与机构去从事日常的工作。企业社工因其“以人为本”的价值理念，以及善于从事社会联系与沟通的专业特长，成为企业社会责任的最佳落实者。

（一）人权保护

企业社会责任中，首先就是保护人权。而在保护人权中，首当其冲的就是保护消费者权益。企业不得出售假冒伪劣产品，要保证企业产品质量，保证消费者生命与健康安全，这些同样是企业社会工作者的首要工作任务。企业社会工作的价值观决定了人权、人性、人道是社工的根本价值准则，一切有违于这一准则的行为都应当被制止。

企业社工在企业内是普通的管理人员，他们无权决定，甚至根本就不知道这类严重违反人权，制造假冒伪劣产品的情况，如三鹿奶粉中的三氯氰氨问题，普通管理人员是不知情的。但企业社工一旦发现了这类情况后，就应本着社会工作的职业道德，向有关部门反映，及时制止，将危害控制在最小的程度。

（二）员工保障

作为人性化管理的推行者，保护员工的合法权益，保证其生产安全与福利保障的落实，是企业社工的最基本的工作职责。

员工保障其内涵是丰富的，尤其包括员工职业病的治疗与预防。现在很多企业都注重员工职业病的防范，都有一定的防护用具，但还有很多企业做得不够好。这里面有几个问题，有的是防护用具质量不够好；有的是员工嫌麻烦，不愿戴用；也有的是防护用具完全失效等等。企业社工对此要加大宣传，加大监督检查的力度，发现问题要及时与生产安全部门联系，对质量不好的要更换，对员工不愿戴的要耐心说服，要让之明确，这关系到他的生命安全与家庭幸福。对完全失效的，要与有关部门联系采取更有效、更先进的防护方法。对于因前期不慎，而患上职业病的，企业社工要与有关方面联系，为之提供应有的医疗与救治。

（三）环境保护

当前人类对环境的破坏已到了无以复加的地步。20世纪60年代以来，日本“水俣病”、伦敦“毒雾”、芝加哥毒雾、臭氧层空洞、全球气候变暖等一系列严重的环境污染事件，终于使西方国家认识到环境保护是关系到人类生存的根本性问题。但对环境问题，中国却是直到20世纪90年代才有所觉察，新世纪后才认识到问题严重，继而提出科学发展观，并将环境保护作为企业社会责任考评的重要指标。

（四）社区服务

社区服务是企业社会责任的重要组成部分。企业作为社区成员，其发展过程，得到了社区各种资源的支持。因而企业应回馈社区，为社区提供其力所能及的服务是理所当然的。特别是现代社会的发展，社区建设需要政府与社会各界多元、全方位地参入，特别是需要企业发挥其人力、财力、智力方面的优势，参入到社区建设之中。

在企业的社区服务中，无论是以人力、财力、智力或其他形式的参入，都离不开企业社会工作者的策划与操作。企业社会工作者可以利用其专业上的优势，在企业应当怎样参入社区服务，怎样利用企业自有资源参入社区服务，参入社区哪部分服务，服务完毕后怎样维护，怎样在组织员工参入社区服务的过程中，对员工进行回报社会、助人为乐的素质教育等方面发挥作用。可以说这些都是企业社会工作者最为擅长的，也是企业必须借助企业社工的目的之所在。

（五）慈善事业

企业社会责任最后一个方面是慈善事业。企业作为社会公民，作为社会的基本经济单位，对于社会上的弱势群体，有责任伸出援手，尽一个公民的义务，主动地参入社会慈善救助事业。为此，近几年来，由于企业社会责任的强调与落实，不少企业都开始积极地参入社会慈善救助事业之中。这方面的工作，应由企业社会工作者来完成，由企业社工进行专业的策划与组织。

结语

企业社工作为社会工作新兴的实务领域，其具体的定位与实践探索还十分浅薄，需要在进一步的实践中得到丰富与补充。特别是社工作为一个着眼于系统地整合社会资源以助人的工作，需要一种广阔的视野和系统的工作方法。由于企业社会工作具体的工作定位会因千变万化的人事而随之变动，故而，上述的企业社工之定位与实践探讨，不可能是“放之四海而皆准”的教条，只能是一个初步的“探讨”，以求教于方家。

[1]高钟，2012《中国本土企业社会工作面临的机遇与挑战》，《社会工作》第2期。

[2]高钟、王丰海，2012，《企业社会工作实务》，北京：中国社会科学出版社。

[3]叶檀，2013，《改变农民工模式打造出口强国》，《解放日报》1月28日。

[4]周沛，2005，《一项急需而有价值的社会工作介入手法——论企业社会工作》，《社会科学研究》第4期。

编辑/汪鸿波

C916

A

1672-4828(2013)02-0103-07

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.02.016

王丰海，苏州科技学院人文学院讲师（江苏苏州215009）。