不断创新 持续改进——上海核工院的服务管理改进

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上海核工程研究设计院诞生于1970年2月8日，中国核电从这里起步。今天，进入中国核电发展的新时期，上海核工院抓住机遇，敢于打破固化思维模式，常思考、谋创新、促发展，在公司战略的指导下，为把上海核工院建设成为可持续、现代化、创新性、高科技的世界一流设计企业不断努力着。

一、发展核电是国家经济发展和改善环境的需要

我国能源供给结构中，化石能源比重过高，煤炭占比70%，石油占比超过20%，核能仅占0.7%；而发电结构中，火电占比重过大，达70%-80%；水电10%-20%，核电1.3%。不合理的能源结构使中国社会付出了空气污染、地质灾害、交通运输压力等巨大的生态、环境代价，我国今年大范围出现的雾霾已为我们敲响了警钟。全世界去年约有356亿吨的温室气体排放，中国占了28%，美国占16%，欧盟占11%。经济发展能够继续依靠煤炭吗？这本身就是一个可持续发展的关键问题，如果世界不能采取有效行动应对气候变化，到本世纪末全球气温将上升4℃，并引发一系列灾难性的变化，包括极端热浪、粮食短缺以及可使数以百万计人口受到影响的海平面上升等。

用电结构方面，中国是发展中国家，整个用电占比例最大的是工业，约占71%-75%，居民用电占12.5%-14%，商业用电占10%-12%。这个比例跟世界上先进发达国家相比有较大的差距，以美国为例，其工业用电25%，商业用电35%，居民用电35%。随着城镇化的发展，电力的需求非常巨大。每年5%-6%的能源消费增速靠什么来支撑？最强有力的支撑是核电，中国发展需要核能。

二、安全核能，技术先行

目前中国在建核电机组规模世界第一，28台机组（约3000万千瓦）在建，占世界在建核电机组（65台）的43%。最受社会关注的莫过于核电安全！如何保证安全？这是一项要求严格的系统工程，其中非常重要的一项就是需要设计院提供高质量的设计产品，“本质安全”的设计，是电站安全的基础。核电是万无一失，一失万无，这更需要从技术层面不断提高核电厂的本质安全性。

首先，上海核工院采用目前最先进的核电技术，与美国西屋公司合作，引进了非能动三代核电技术AP1000，并形成了自己的CAP1000技术，在此基础上研发的CAP1400是国家16个重大专项之一，将成为具有自主知识产权的先进核电技术品牌。上海核工院的目标是建设一个高效、先进的核电科研、产业体系，实现核电型号设计及型号系列化，目标是提供更加安全的核电设计产品、核电服务。

其次，采用最高的安全标准和最严苛的排放标准。目前国内核电站都建设在沿海，将来进入内陆，大江大河都是母亲河，如果排放达不到高标准，下游的居民的饮水会受到影响，这是绝对不允许的。在实际技术上，如何避免这种放射性排放对环境的影响，如何避免发生事故，保证核电的本质安全，对于设计院来说至关重要。必须提供最高等级的安全设计产品、型号产品来保证核电的持续发展以支持中国整个经济的可持续发展。

三、卓越绩效提升管理和服务水平

1. 抓好顶层策划

上海核工院制定并实施“123”发展战略。确定了“研发、设计、服务”三大业务板块，明确了三番经济、三倍人才的发展目标，提出了技术、管理双跨越的发展路径，制定了人才、科技、经营、文化四大子战略，构筑了院关键绩效监测指标体系，并统筹协调行业资源，初步形成跨行业、跨地区、跨部门、跨学科的重大专项科研合作局面。

2．关注顾客需求

上海核工院每年进行1～2次不同形式的常规性市场需求调查和研究分析，通过相关信息的收集和分析，进一步了解顾客对产品和服务的要求和期望，掌握不同顾客群要求的共性和差异，据此进行针对性的过程改进和战略规划调整；并与业主单位、国外顾客等关键顾客签订长期战略合作的框架协议，建立起相互信任、合作共赢的关系。为了给顾客提供超越其期望的服务，建立以顾客为中心的技术服务体系，推动各级管理人员、设计人员在设计和技术服务中树立“顾客第一”的思想，对不同类型的顾客进行分类服务，努力满足他们的需求。同时，提供个性化服务，从源头解决顾客的问题，高层领导要定期率团进行设计工程回访，开展工程设计与技术服务质量检查和改进。

3. 前瞻的服务意识

上海核工院秉承核安全承诺，持续做好秦山一期、秦山三期及恰希玛一期等在役核电站和三门一期、海阳一期等在建的国内国际核电技术服务，确保安全稳定运行。同时，抓紧抓好核电站寿命管理及运行安全评估等高端技术的研发和应用，为确保核电厂安全运行提供了良好的技术服务。

4. 全面质量管理

依托国际化工程设计体系建设推动优化设计流程、提高设计质量，将单纯的设计质量管理提升到覆盖全局、重过程更重结果的大质量管理体系。同时，强化院内部的员工的整个技术培训，并实施专业评估，强化服务意识，特别是安全责任理念的落实，优化管理流程，优化整个设计反馈体系。强化责任保证体系的有效运作，特别是确保从研发到设计到服务到整个产品全过程的流程中每一个环节中均提供优质服务。

5. 透明化、数字化质保监督

以设计质量管理平台为抓手，形成透明化、数字化的监督管理系统，并逐步摸索提炼出各类监控指标，及时预警质量问题，制定措施进行改进，不断完善，管理体系逐渐成熟，实现了“过程透明化、信息数据化、统计自动化、过程无纸化、管理规范化”。

6. 强化安全质量文化

上海核工院严格履行对社会所承诺的“安全第一 质量第一”，秉承核电行业“人人都是一道防线，人人都是最后一道防线”的管理理念，在不断完善体系的同时，对标西屋公司，采用了自检（STAR）、质疑态度（FACTS）、任务预审（SAFER）等核电站人员行为工具，培养员工核安全行为模式，养成良好的工作习惯。

上海核工院将继续坚持“不断创新、持续改进”的理念，继续贯彻和推行卓越模式，以“先进的技术、安全的标准、严格的排放”为指导，提供优质的设计和服务。通过开发系列化产品、培育核电品牌、整合管理体系、优化资源配置，实现发展自主化，品牌系列化，技术体系化，视野与运作国际化，增强核心竞争力，逐步实现“123”战略目标，建设核电强国。