信息技术条件下社会服务组织提升管理效率的思路及实践——以广东某农民工服务中心为例

马洪波

信息技术条件下社会服务组织提升管理效率的思路及实践
——以广东某农民工服务中心为例

马洪波

信息技术的发展触发了社会各领域的深刻变革，这对社会服务领域中的非营利组织既是机遇也是挑战。本文就如何抓住机遇应对挑战，积极发挥信息技术的推动作用，顺势而上实现组织架构和服务流程的重组，把它转化成社会服务机构的核心竞争力。如何使运作过程更加公开化和透明化，将整个服务过程都呈现公众的视野下，逐渐探索出由一条既有效率又兼顾公平；既与先进的科学技术相结合，又与中国本土文化相和谐的社会服务管理的新路径展开探讨。本文还详细介绍了广东某农民工服务中心信息管理平台的设计思路和具体步骤。

信息技术 社会服务组织 挑战与回应 信息处理平台

一、引言

现代信息技术的飞速发展，对人类社会产生了深远的影响，它渗透到人们生产经营活动，使社会的各行各业发生了深刻的变化。毋庸置疑，信息技术在社会服务领域的影响也正在日益显现，它将对社会服务机构的组织结构、组织特征和管理手段带来革命性的变革。

如果把社会比喻成夏天中一个微波荡漾的池塘，池塘里的各种生物依循各自的生命规律生息繁衍，构成微妙的生态平衡。但当信息技术的这块巨石被投掷到池的中央，必将打破原来池塘的相对宁静，激起一层层的涟漪。尤其是习惯于用传统方法和手段进行管理和运作的社会服务界来说，更会经历一场波澜壮阔的挑战，但是笔者更愿意把它看成是获得推动力的一种机遇，问题的关键是：我们如何去抓住机遇趁势而上，最终加速到达成功的彼岸。

纵览有关文献，专家学者都强调信息化在社会管理中的重要地位。徐晓兰（2012）认为，要从战略高度重视信息化在社会管理与服务领域的应用，提升我国社会服务管理模式、管理效率和精细化程度，以信息技术创新社会服务管理模式。信息技术已被公认为是助推管理模式创新、提升管理效能的有效手段。政府和社会管理者要建立网络舆情监测体系，健全网络运行机制和规范，加强网络舆情研判，构建网上舆论引导机制，实现虚拟社会的科学、高效管理，创新社会管理模式（陈松生,2011)。

然而，信息技术是如何对社会组织产生影响的；社会组织如何借助信息技术提升管理效率；尤其在操作层面如何提供可以借鉴的具体案例，并在实践中对广大的社会组织带来哪些有益的启示。这些问题在有关文献中却鲜有涉及，本文将围绕上述问题展开讨论。

二、信息技术对社会服务组织的影响

（一）信息技术发展对社会服务组织的总体影响

现代信息技术的发展，将比有史以来任何一次技术进步对社会带来的影响更为深远，它已经并且还将进一步改变人类社会的行为方式，带来包括政治、经济、道德和社会伦理等方面的变化。以互联网为代表的信息技术的广泛应用，使新闻媒体逐渐摆脱了单向宣传的“大众媒体”的角色，越来越成为多向互动的“社交媒体”的角色。少数人垄断话语权的情形将成为历史，最低层的民众借助于网络发出自己的声音，一些社会的阴暗面通过网络被暴露在阳光下，腐败的官员因此被迫下台。一些顺应社情民意的举措得以推行，信息技术的发展正在成为推动中国社会真正摆脱“人治”走向“法治”的助推器。

毋庸置疑，信息技术的发展也给社会服务机构带来了机遇和挑战。它为社会服务组织通过优化组织架构和重组服务流程，不断提高工作效率和服务品质，扩大社会影响，降低运行成本等方面，提供了机会和可能。但同时由于信息技术的应用，使服务过程进一步呈现在社会公众的视野下，整个运作必然更加公开化和透明化，也使社会服务机构面临着许多前所未有的挑战，这向社会服务机构提出了全新的课题。需要社会服务机构抓住机遇迎接挑战，以积极的心态去面对，认真地分析研究，做出卓有成效的回应。

（二）信息技术发展对社会服务组织特征的影响

信息技术的发展对社会服务机构的特征产生的影响主要体现在以下三个方面：

1.弹性化

传统的“刚性化”管理曾经发挥了很大的作用，它与严格的官僚层级制度“科层制”相适应。但是随着信息技术的发展，组织内信息管理的跨度显著扩大，这就需要减少管理的层级，使组织结构“扁平化”，实现管理形态“柔性化”，这样就有更高的灵活性和更快的反应能力，克服非营利组织治理结构设计中的制度性缺陷，以及治理机制建设的严重迟滞问题(马洪波，2012）。同时，也更有利于激发工作人员的创造性和主体性，这对于社会服务机构尤为重要。

具体的表现形式就是运用信息技术提供的平台，进行团队化、项目化运作，实行跨部门、跨专业、跨地区、跨行业的协作，这样就能扬长避短实现优势资源整合，将决策权下放到团队成员手中，团队具有高度的自主性，信息技术使得团队之间、团队成员之间的沟通和组织以及对团队的有效监控成为可能。待任务完成后，团队自行解体，其中的人员去接受新的任务，组合新的团队开发新的项目。

2.网络化

信息技术的发展提供了克服时间和空间限制的可能，使社会服务机构的网络化优势得到有效的发挥。现代的信息技术使得社会服务机构可以某一枢纽平台为核心，把一些不同职能的团队联结起来，形成一个有机的共同体,这样就可以用最少的成本对外部资源进行优化整合，实现高效、精干、灵活和节约的效果。

同时，借助于优越的网络平台，可以引入先进的管理工具，如“平衡计分卡”，它可以把抽象和长远的概念，如机构的使命、愿景和战略等，与策略性目标、具体的行动计划，以及评估衡量方法相联接，在这个信息平台上得到高效能的运行和整合(马洪波，2012）。

3.虚拟化

依托强有力的现代信息技术系统，许多著名的国际性企业逐渐采用了虚拟组织的形式，管理者把任务转交给了外部组织，本组织的核心是少数的管理人员进行各个组织之间的协调，通过对信息流（information flow）的管理来实现对整个网络的控制。随着信息技术的进步，社会服务机构也将会逐渐实现虚拟化。成员之间主要是通过互相协调机制来实现运作，而不是各层级的管理者，这样就能最大限度地发挥每个成员的潜能，这也与社会服务机构的使命和愿景相契合。

三、社会服务组织提升管理效率的思路

（一）传统的信息传递方法与“直线型”和“金字塔形”管理结构

传统的小型社会服务机构为了便于管理，其结构通常是“直线型”的，由总干事直接管理整个机构，其特点是结构简单，命令统一，决策迅速，指挥及时。随着机构规模的增大，需要有职能人员来协助总干事工作，就增设了职能部门，管理架构就从“直线型”变成了“金字塔形”了，其特点是结构严谨，等级森严，分工明确，便于监控。但它的弊端是管理层次多，信息传递不畅。

以机构一个总部（总干事和三个职能部）、三个服务部的信息传递为例（图1），机构总干事与三个职能部以及三个服务部原来都是单独联系，路径交叉复杂，效率低下，部分有用信息“散落”于机构各处，而且信息存储的方式不一、难于检索，不利于信息资源的整合使用，造成资源的浪费和低效率。

如（图1）所示，总干事的一项指示先传递给职能部门后，并在职能部门之间互相传递沟通，然后，再由职能部门发布给服务部门，执行后再把信息返还给职能部门，通过职能部门最后把执行的情况反馈给总干事。这样到了总干事手上的信息起码经过了6～8次的传递。由于信息的多次传递，必然效率低下而且信息在传递的过程中还会产生失真。

更重要的是，权力集中在总干事一人手中，各个层级的人员层层传递，自主性很小，没有参与到讨论和决策过程中去，下级的积极性和创造性难以发挥，这对于社会服务机构来说是一个很大的问题，体现不出团队化运作的优势。

图1 传统的信息传递方式

(二)中央数据处理平台与“扁平式”管理结构

随着信息技术的发展，信息的收集、处理和传递能力大大提高，许多程序性的工作可以由电脑来承担，我们利用一个专用服务器建立一个信息处理平台，所有的个人和部门都直接与信息处理平台进行信息交流，根据不同的权限发布指令和接受指示，这样就大大减少信息传递和处理中的环节，把“金字塔形”的管理架构转化成了“扁平式结构”，信息传递方式也随之改变，如（图2）所示。这样就解决了原来信息单线联系，路径交叉复杂，效率低下，信息传递失真。而且信息存储的方式不一、难于检索的问题。

由于社会服务机构的使命和宗旨决定了其工作人员必须有更多的创造性和工作激情，这比技术层面提升效率更为重要。“扁平式结构”拉近了决策层与执行者的距离，使彼此在一个平台上工作，这种平等互动的工作形式更有利于激发工作人员的创造性潜能，对于社会服务机构来说意义更为重大。

图2 信息处理平台的传递方式

四、广东某农民工服务中心的实践

为了使笔者所在的社会服务机构更好地适应当前的形势，笔者为其设计了信息处理平台，这家机构主要的服务领域是为农民工尤其是新生代农民工提供社会工作服务。目前在广东的农民工队伍中，约75%为80、90后新生代农民工。虽然他们受教育程度相对较高，有一定的职业技能和长远发展的愿望。但由于缺乏对自己职业生涯的清晰规划，许多人刚出校门就远离家乡，缺乏沟通技巧，情感联络和社会支持系统也相对缺乏，面对工作压力容易产生心理问题。

所以，该机构希望通过专业的社会工作服务，为农民工提供学习和交流的平台，引导新生代农民工尽快地提高自我适应能力，促使其职业生涯的发展和人生目标的实现。同时，通过改善新生代农民工及其家庭的工作与生活环境，实现其生活品质和自我幸福感的提升。具体的服务设置有：职业生涯规划、就业辅导、技能培训、职业介绍、情绪疏导、婚姻和情感辅导、社康护理、子女托管、兴趣小组等各种类别，具体设计考量和过程如下：

(一)信息需求与应用现况

1.一般信息需求

机构设有一个总部和三个社工服务站点，分别分布在广州的不同区镇，机构总部与各社工服务站点之间，平时通过QQ群来联系信息，所以感觉有诸多的不便，效率低下。同时一些信息不能及时地传达给高层领导者，不利于对前线社会工作进行管理与督导。为了更好地进行信息交流和信息管理，尤其是迅速匹配好服务农民工的相关资源，提高服务效率和效果，非常需要搭建一个信息处理平台。

2.关键信息需求

对于其中的关键信息，例如对于农民工的的紧急外展服务和危机干预，这些信息需要作出特别的处理，以便及时知会相关人员第一时间作出反应，做好应急处署。另一方面，服务对象的个人隐私应该受到特别的保护，必须有一套严格的保密措施的来保障，绝对不可以有泄密的事件发生。另外，数据的及时录入和更新，也是本套系统是否会产生作用的重点。

（二）所选定重组之服务（信息处理流程）

1.拣选原因

由于机构总部与三个分部之间原来是单独联系，路径交叉复杂，效率低下，部分有用信息“散落”于机构各处，而且信息存储的方式不一、难于检索，不利于信息资源的整合使用，造成资源的浪费和低效率。同时采用电邮和QQ进行交流，信息的安全性也不高。为了减少文件流量，减省人力资源，在任何时间均能获取最新数据，除去因不同文件版本而带来的误差，所以我们计划重组服务系统和信息处理流程。

2.预期目标

预计系统的使用，能提高20%～30%的工作效率。同时能够实现资源的有效整合。系统的重组过程如（图3）：

图3 流程重组过程示意图

确定开发方式（如外判或采购现成的产品、增购硬件及网络设置等）：

作为中小型的机构，由于机构内缺乏资源或技术为信息系统提供恒常的维护，而且为了减省成本，减轻机构内技术部门的负荷，所以本计划采用外判的方式，以便为机构的业务提供更可靠的技术支持，

新的系统由两部分构成：

（1）总部和各部门资料录入员录入资料平台（后台）

（2）总部和各分部门前线工作人员查看查询的页面（前台）

后台的使用流程如下：

首先，资料录入员需要输入账号、密码，进入到系统后台，进行农民工信息的录入。（农民工的信息如（图4）所示：

图4 农民工的信息录入

考虑到各分部的存在，在编号方面要求使用字母+数字的形式加以区分，以此分辨该信息由哪个分部上传。在信息录入完成之后会形成这种窗体的展示形式，给上传者检查是否有录入错误。如（图5）所示：

在窗体中，会有确认按钮，在检查无误之后，确定将资料写入数据库中。当分支机构输入相关的信息进行匹配搜索的时候，展示在各部门前线工作人员面前的是前台页面。信息的展示形式（如图6）所示:每个部门工作人员，除了需要将手头上的农民工信息录入到系统之外，还需要将本部门的一些服务信息同样上传到系统中，以此做到机构信息的内部流通。以实现跨区域和跨领域的服务资源共享。既能加强各分支机构之间的联系，同样也能更有效地为农民工提供优质服务。大致展示情况如下：

首先是提供服务种类界面，见（图7）：

或者是一些技能的培训类别信息界面，见（图8）：

系统后台的工作流程如下：

录入人员登录系统，填写农民工信息（编号、姓名、性别、籍贯、工作经历、婚姻状况等跟招工相关的一些个人信息）并且在填写完成之后，需要经过二次的数据确认，才会正式进入数据库中。在第二次确认中，界面会变成易于确认的界面。

录入人员在将农民工的信息录入之后，还需要录入本机构在近段时间中组织的活动，服务信息（比如技能培训、招工信息发布、典型案例和工作经验分享）。都可以在这里进行发布。录入人员在进行了相关录入和发布之后，退出后台。

系统前台的工作流程如下：

图5 检查录入错误

图6 前台页面

图7 服务种类界面

图8 培训类别信息界面

前线社会工作通过内部IP地址，直接访问系统。不需要输入账号、密码直接就能登录。社会工作将看到一个会出现整个机构所服务的农民工最新的人员基本信息和服务资源信息（比如技能培训、招工信息发布等）。这两个也就是上面提到的后台录入的数据信息的展示。同时会有一个条件的搜索栏目，具体情况可以参考“前程无忧”的形式，如（图9）。通过这种多条件的搜索选择来实现信息的精确匹配。

图9 “前程无忧”的形式

在输入了相关的搜索信息之后，会出现数据库中有的数据，并且以EXCEL的形式展示，同时支持页面的打印效果。在获得详细的信息之后，退出前台页面。

对“紧急外展服务”和“隐私的保护”等关键信息的处理：

当有紧急事情发生，后台数据录入时，可以选择“置顶、加红、加粗”的属性，置顶在页面中，让每一个登录后台的人能看到这个紧急情况。

服务对象隐私保密的方法，是在用户权限上根据不同的人员设置不同的特权，使其不能访问不该访问的数据区。在进入系统之前先输入密码，密码正确才能进入，一防止有人利用机构内部计算机进入系统，进行数据的修改和非法复制。对重要的数据进行加密处理，即使有人非法进入系统，如果没有密匙，也无法读懂数据。同时，系统为了保护数据，防止数据流失，在系统内设置了及时备份。

在网络系统中与外部网络连接的接口主机安装防火墙，并在主机上设置能通过主机访问外部网的各部门的主机站点，设置拒绝外部网的不明主机的访问，防止非法攻击。

本设计对硬件、软件和网络的要求：

（1）硬件设置：一台能够支持远程连接的高端配置电脑；

（2）软件设置：相关的数据库软件，以及必要的防火墙；

（3）网络设置：要求能进行互联网访问。

在硬件及网络设置上，必须选购及安装合适的设备，准备适当的房间和场地(进出管制、电源供应、防火防漏等考虑)

在软件及数据库的安装方面，由于是外判形式开发系统,必须要取得新系统的源程序代码及有关文件，并要求外判承接方提供用户手册，对各层级的员工（如系统管理员、管理层员工和操作层员工等）进行必要的培训。

3.困难及应变：

（1）由于计划采用外判的方式设计此系统，后续可能发生的困难预计会有：

1）对系统功能的增修缺乏控制权；

2）数据保安的忧虑；

3）过于倚重供货商的稳定性(技术及营运上)；

4）用户培训不足；

5）低估所需资源及时间,特别是数据录入的安排，没有进行系统评价检视；

6）对新系统的维护安排不足等等。

（2）应变的策略，首先要把上述有关事宜都写入与外判承接方的有关合约之中，作出的明确约定和清晰的表述；其次，要在机构的技术部门内培养专门人员，并尽快掌握相关的维护技术。

（3）有关后期的管理维护，主要有以下几个方面的工作：

1）实体性监控：主要针对环境或人为原因对系统器材构成的危害，如防火/灭火设备、后备电源、周期性硬件检测，也包括计算器房间的进出监控等；

2）数据安全监控：有效的登录/存取权限的制度，最小特权原则；

3）网络监控：防毒保护，防火墙保护，数据加密；

4）行政监控：以行政措施提醒或监控，确保机构使用系统及处理信息的有效性，包括持续内部培训、制定信息保安政策等等。

五、总结及其启发

日新月异的信息技术所带来的信息革命，已触发了社会各个领域的深刻变革，社会服务领域也不例外，这种影响是全方位的也是多元的，既是机遇也是挑战。我们必须抓住机遇应对挑战，以开放的心态接纳这个变化，积极发挥信息技术的推动作用，顺势而上实现组织架构和服务流程的重组，并将其转化成社会服务机构的核心竞争力，最大限度地提升服务成效并减少成本，更好地造福社会上有需要的群体。

同时，也要认真研究信息技术的发展对非营利组织社会服务提出的新挑战，运作过程应该更加公开化和透明化，使整个服务过程都呈现在公众的视野下，逐渐探索出一条既有效率又兼顾公平；既与先进的科学技术相结合，又与中国本土文化相和谐的社会服务管理的新路径。在这个过程中，中国的非营利组织将会经历一个凤凰涅槃，浴火重生的过程，然后才能获得一个更大的发展空间。

[1]陈松生，2011，《以信息化建设引领社会管理创新》,《中山日报》11月14日。

[2]马洪波，2012,《初创期社工机构治理结构的瑕疵及其完善》，《华东理工大学学报（社科版）》第1期。

[3]马洪波，2012,《平衡计分卡在社会服务组织应用的探索》，《社会工作（学术版）》第11期。

[4]徐晓兰,2012,《应用现代信息技术加强和创新社会管理》，人民政协网，http://cppcc.people.com.cn/n/2012/0912/c34948-18981770.html。

编辑/杨恪鉴

C916

A

1672-4828(2013)06-0139-08

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.06.019

马洪波,香港理工大学社会服务管理硕士，佛山市顺德区陈村镇慈善会秘书长(广东顺德528313）。