新媒体环境下基层检察机关的网络舆情处置与应对

王海东

新媒体环境下基层检察机关的网络舆情处置与应对

王海东＊

随着信息技术的迅速发展，以互联网、手机为代表的新媒体迅速崛起，颠覆了舆论传播的传统态势。近年来，一些检察院也先后出现过多次负面舆情，给检察机关带来了不同程度的不良影响。深入研究舆论环境和媒体格局的新变化，提高对涉检舆情工作重要性和紧迫性的认识，倾听民声，了解民意，及时监测，有效应对，正确引导涉检舆情，正确迅速地处置网络舆情所反映的问题，已成为检察机关迫切需要解决的新课题。

网络舆情 检察 社会管理

一、涉检网络舆情的概念与特点

（一）涉检网络舆情的概念

网络舆情是社会舆情在网络空间的映射，是社会舆情的直接反应，形成迅速，对社会影响大，表达快捷，信息多元，方式互动，具有传统媒体无法比拟的优势。涉检网络舆情是指网民通过互联网对涉及检察机关的事件、行为和问题等发表言论，可能或已经对检察工作或形象产生重大影响，并进而形成具有一定倾向性的意见的汇总。在我国，涉检网络舆情围绕检察权和检察官大致分为两类，一类是涉及检察机关所履行法律监督职能相关的网络舆情，包括反贪污贿赂、反渎职侵权、侦查监督、刑事诉讼监督、监所检察、民事行政检察等职能；另一类是涉及检察机关及检察人员本身的执法执纪情况、作风情况的网络舆情。

（二）涉检网络舆情的特点

涉检网络舆情与一般意义的网络舆情之间具有诸多共同点：

1.事件的突发性。网络的及时性、高效性和交互性使得舆情事件在短时间内爆发提供了可能。涉检网络舆情事件的发生也常常是因某网站的一个博客、某论坛的一个帖子、一则新闻、一条微博引发网友的强烈关注，继而上升成为媒体的头版头条，其发生往往具有突发性、不可预测性 。

2.主体的隐匿性。在虚拟的网络世界中，人们往往摆脱现实社会中的身份以及社会关系给自己设定特定的角色，畅所欲言，自由地表达自身诉求。然而，也因为其言论、行为在网络中不受约束，所以也容易造成责任意识淡薄，缺乏理性思考，对某种现象容易产生偏激化情绪，这种情绪的蔓延又逐渐扩大为普遍性的共识与共鸣，终究导致了舆情朝着非理性方向不断发展。

3.传播的快速性。网民通过不同渠道在网上将身边的一些话题放在网上予以讨论，相互发表意见，相互评论，呼唤声援，因此在短时间内形成一种力量，迅速产生倒灌传统媒体，从而引发社会关注。涉检网络舆情的“羊群效应”更加显著，传播速度更是惊人，一旦形成第一波负面的舆论声浪，就容易出现一种投石水波效应，不断向外扩散，在这种趋势之下，小问题会演变为大问题，小矛盾也会演变为大矛盾。

另外，涉检网络舆情危机也有自身的一些特点：

1.对象特定性。涉检网络舆情的对象是检察人员、检察机关以及与检察机关相关的业务活动，它是对检察机关工作人员履行检察职能以及检察人员自身情况的一种反映。事件中往往伴有检察人员或检察机关明显违法违纪或违反检察职业道德、社会公德的行为。

2.敏感度较高。凡是涉及权力因素的事件，往往容易形成网络舆情甚至网络群体性事件。检察机关不仅履行着侦查监督职能和控告申诉职能，同时还担负着国家法律监督的职责。检察机关所办理的案件，譬如国家机关工作人员的职务犯罪案件，涉及的案件当事人的地位、名誉、人身自由，敏感度高，极容易成为舆论焦点。

3.持续时间长。从网络舆情的一般规律看，一般网络舆情事件经过一个短暂的高峰期就会随着时间的推移，公众的注意力会逐渐减弱或转向新的事件。但是，涉检网络舆情由于其对象的特殊性，舆论对涉检案件的关注往往因案件本身的重大、复杂而持续扩大，网民对相关危机事件的关注一直要持续到事情处理结束，甚至在解决之后还要持续一段时间才能停止。

二、基层检察机关应对涉检网络舆情中的问题

一是舆情引导和应急处置机构不健全。虽然最高人民检察院高度重视网络舆情监督并出台了《检察机关舆情引导及应急处置暂行办法》，但是，很多基层检察机关对涉检网络舆情尚未形成化解矛盾、处置舆情危机的应对机制，尚未制订切实可行的处置预案，导致在处理涉检舆情事件时缺乏预见性，不能有效应对，从而使工作陷入被动局面，甚至造成矛盾进一步激化。

二是对涉检网络舆情重视不够。很多检察机关仍然用传统的思维方式看待网络舆情问题，不愿花时间和精力去研究网络舆情的规律和特点，更没有具体的应对措施，往往导致小问题演变为大事件；也有的检察机关对网络舆情反映的问题，试图通过一些“技巧”来掩盖事实，错失有效时间，结果适得其反，进一步激发了网民对司法公正的质疑，使得检察机关在舆论中陷入被动局面。

三是化解网络舆情危机乏力。一方面表现为处置突发性事件的流程不规范以及检察网络宣传队伍建设不够。许多检察机关尚未建立新闻发言人队伍、通讯员队伍和网评员队伍，以至于在网络舆情事件的发生过程中“失声”，不能及时、有序、准确地发布权威信息，抢占舆论制高点，争取正面引导舆论。另一方面表现为缺乏应对技巧，一些检察机关在处置网络舆情危机时，出现诸多失误，引发群众不满，导致事态升级。例如，错过24小时黄金解决时间、急于掩饰、草率作出结论、信息公开不及时、没有在第一时间和网民直接交流，导致事态逐步升级。

三、基层检察院网络舆情危机处置应对模式探索

(一) 健全机制，主动控制舆情发展形势

阳泉市人民检察院专门设立宣传舆情处，并成立了由政治部主任任组长的“涉检舆情引导及应急处置领导小组”,负责网络舆情的收集、研判、处置应对。宣传舆情处有专人负责监测、收集、整理涉检网络舆论, 登记、汇总网络舆情预警信息, 联系新闻媒体, 撰写新闻通稿, 负责网络舆情收集、处置工作的督查、召集领导小组成员会议等。当监测人员发现关于本院的网络舆情时，立即将信息汇报给领导小组，领导小组对其反映的问题进行研究分析，对舆情作未来走势预测，根据预测将网络舆情分为不同等级，并根据舆情等级制订相应的应急预案。领导小组通过发帖、跟帖的形式对网民发布的帖子进行跟踪回复，旨在通过网络及时、准确地发布权威信息。

(二)建立了舆情信息监测、研判机制，快速正面回应网络舆情

1.舆情监测。舆情监测与收集是检察机关涉检舆情应对机制的前提和基础，舆情传播的突发性和快速性以及网络社会盲从心态决定了舆情监测和收集的重要性，及时全面收集涉检负面舆情，就割断了负面舆情“发酵”的土壤。为全面、准确、及时地搜集涉检网络舆情，阳泉市检察机关在干警中抽调政治素质高、工作责任心强、具有一定网络操作水平的干警作为网络宣传评论员，组成了一支上下一体、统一联动的检察网络宣传评论员队伍，由市院宣传舆情处负责日常的组织协调、督查管理。网络评论员定期收集涉检网络舆论,有组织或自发地对涉检网络舆论进行回应, 参与网络舆情研判。在具体操作中，我们采用定时监测与动态监测相结合的方式，定时监测是指舆情监测员必须在规定的时间段上网搜集和整理关于本单位的网络舆情。动态监测是指对特定舆情的观点、走向实行不定时监测。定时监测一般可以满足日常的舆情监测需要，但对于可能爆发或已经发生的网上舆情，定时监测已经不能满足实际的需要，这时就必须实行动态监测，增加舆情监测的次数，为舆情的研判和处置提供动态的数据。

2.研判回应。我们建立了舆情报告制度，由网络评论员定期将收集的本市、本省或全国范围内影响重大的涉检网络舆论整理成《网络要情》，实时上报检察长以及舆情领导小组,供领导决策参考。此外，我们还建立了网络评论员人才库和一体化工作机制,一旦某个检察院发生网络舆情危机,我们就可以根据舆情领导小组研判情况，在全市范围内组织网络评论员以普通网友身份上网发帖、回应,引导网民理性思考。网络舆情信息开始出现苗头的24小时内是处置舆情危机的黄金时间，72小时是有效时间，在此时间段里必须快速反应，使公众在第一时间了解正确、权威的检务信息和检察机关执法办案的工作情况。这样处置网络舆情就可以防患于未然，防止网络舆情事件继续扩大化，“大事化小，小事化无”。传播学上有一条规律，当任何声音第一时间占据了人的大脑后，想再用新的声音去覆盖就变得非常困难。因此，处理网络舆情危机必须坚持第一时间介入，抢占话语权，抢占舆情制高点，主动设置话题，最大限度地争取网民和媒体的理解支持，即使在初期不能全面确切掌握情况，也应充分利用媒体的公信力和权威性及时、客观地发布信息，不给谣言任何可乘之机。

（三）建立了舆情预警机制，处置网络舆情

我们按照涉检网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将涉检网络舆情分为三个级别，并建立了相应的应急预警机制，做到及早发现舆情危机苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。对涉众性经济犯罪、涉农、涉及土地管理、拆迁、房地产领域等的职务犯罪案件、检察阶段作出的撤案、不批准逮捕、不起诉等决定以及受理控告申诉、举报等是否有引发当事人情绪不稳、上访、网络舆情的可能性, 对可能引发网络舆情的要及时上报舆情领导小组分析研判，制订应急预案，发布对应的预警响应信号，并同时启动应急处置机制。必要时，还要经检察长批准由涉检舆情领导小组批准上报省检察院等上级机关，以便迅速采取正确应对措施，防止事态扩大。

四、检察机关如何预防网络舆情危机

（一）强化自身建设，增强检察工作透明度

这是从根源上降低网络舆情危机发生的根本途径。检察机关要坚决秉承“理性、平和、文明、规范”的执法理念，通过严格执法办案提升执法公信力，主动把检察职能向社会延伸，向企业贴近，以服务大局、服务经济建设为出发点，切实为人民群众服务。让检察在阳光下运行，要秉持“监督者也必须受监督的理念”，认真执行最高人民检察院《关于进一步深化人民检察院“检务公开”的意见》，自觉接受人民群众的监督和新闻媒体的舆论监督。凡是与检察职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开，积极探索开展“检察开放日”、设立检察联络站等形式多样的活动，接受人民群众来访，邀请人民群众参观，不断拓宽人民群众了解、监督检察工作的渠道，最大限度地保障人民群众对检察工作的知情权、参与权、表达权、监督权。

（二）正确面对网民诉求，不回避矛盾和问题

检察机关应对舆论既要敞开胸怀、包容接纳，同时也要理智甄别、以理服人。针对公众对法律监督工作或者队伍建设的误解，最好的解决方式就是心平气和地做出释疑。如果不闻不问或充耳不闻，只会坐失良机，加深彼此隔阂。因此，危机一旦爆发，检察机关要明确告知网民和媒体自己的观点、事实的真相和处理的立场，而不能对网民和媒体躲躲闪闪，表现出不耐烦或者厌恶，更不能企图制造假象，一错再错。对于网民的质疑或者诉求，应该坚持全面、平衡、客观的立场，不带任何主观倾向，不掺杂任何意见或偏见，避免道听途说，偏听偏信。与此同时，要认真查找自身原因，公开坦承失误和不足，并迅速启动问责程序，对责任单位、部门和个人如何处理，给公众一个可靠合理的说法。

（三）与网媒理性对话，平和处理舆情危机

面对铺天盖地的网络舆情，检察机关应沉着冷静，理性面对，处变不惊，要学会对网络和媒体发言。在回答问题时要简明扼要，不拖泥带水；对各种怀疑议论，不要妄加推测或猜想，更不要陷入无谓的争辩之中；对待各种负面新闻，不要刻意去掩饰，不要肆意攻击对手，不要随意对传言加以反击；遇到挑衅性的问题，不能简单地“无可奉告”；对事实不清、拿捏不稳的问题，不能模棱两可、敷衍塞责。对网络和媒体发言要实事求是，做到“言之有物，言之有理，言之以情，言之有彩”，通过与网络和媒体进行冷静、理智的对话，打造检察机关受尊重、负责任的良好公众形象。

（四）妥善处理涉检信访，减少社会对抗情绪

很多网络舆情本身就是信访、举报问题引起的，是现实问题在网络上的反映，体现着现实与网络的交叉，因此，要把应对网络舆情工作与群众信访、举报工作联系起来。妥善处理涉检信访、举报案件,既是检察机关职责所在,也是研判和处置网络舆情、化解社会矛盾的关键。在这种情况下，我们应当坚持现实与网络两手抓，以从源头解决现实问题为重点，坚持检察长接待日制度，向社会公布举报电话、电子邮箱，开通视频接访，安装举报电话自动受理系统；落实首办责任制，对本院管辖的首次涉检信访案件百分之百受理、百分之百答复，努力把问题解决在首次办理环节；实行领导包案制，对重信重访、越级上访、群体性上访事件，坚持定领导、定专人、定时限、包处理的“四定一包”责任制 。

（五）建立健全奖惩考核机制，将责任落到实处

危机事件仅仅依靠正确的现场处置工作而没有适时问责机制，不能最终平息社会公众和广大网民的情绪，不能起到警示作用，也可能使处置阶段的工作效果大打折扣 。而完善的问责机制不仅可以使应急处置工作及时有序开展，稳定社会公众情绪，而且还是维护社会稳定和树立检察机关执法形象的客观需要。因此，检察机关要把网络舆情的收集、预警、研判、应对纳入全院目标考核管理体系, 并把应对网络舆情能力作为干警任职、升级的考核条件之一, 建立健全应对网络舆情的奖惩机制。其次, 要把加强网络舆情应对能力作为各业务部门培训的重要内容之一, 通过加强教育培训不断提高干警应对媒体、应对网络舆情危机的能力和水平。■

*王海东，山西省阳泉市人民检察院宣传舆情处。