酒店文化的解析

归潇峰

(南京旅游职业学院，江苏 南京 211100)

随着我国旅游业的迅速崛起，酒店的地位日趋显著。酒店业的迅猛发展，导致同行之间的竞争也愈演愈烈。各酒店在提供相同产品和服务的同时，如何创造更高的经济效益，成为酒店管理者思考的问题。不难发现，酒店管理者在注重物质建设的同时，往往忽视了文化建设的重要性，一味地追求酒店外在的、物质性的产品与服务，而忽视了酒店内在的、精神性的产品与服务。简言之，重视有形的物质性建设，而忽视无形的精神性建设。笔者认为，酒店文化建设是酒店发展的关键。

1 酒店文化的概念与特征

关于酒店文化的解释，许多专家学者都有各自不同的看法。洪涛认为，“饭店文化是饭店员工共同拥有的价值观、饭店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在”。［1］133演克武认为，“酒店文化是指以酒店的经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同价值观念、行为准则和思维模式的总和，主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面”。［2］洪涛直接定义饭店(酒店)文化，认为酒店文化是企业的灵魂;演克武则从经营管理的角度出发，认为酒店文化是价值观念、行为准则和思维模式的总和。根据学者的解释，酒店文化具有如下特征:

1.1 酒店文化是企业文化和旅游文化融合的产物

酒店文化的形成受企业文化和旅游文化的双重影响。首先，企业文化作为企业的管理理论，把企业的管理从技术层面上升到文化层面，并渗透到组织的各个环节。由此酒店也形成了独特的文化形态——“酒店企业文化”，这种文化与企业文化具有相同的特征、功能，并伴随企业文化的发展而不断变化。第二，旅游文化是以旅游诸要素为依托，作用于旅游过程中精神文明和物质文明的总和。酒店是旅游活动的重要载体，同时也是旅游存在与发展的物质基础。如20世纪90年代以后，旅游者开始产生“回归自然”的想法，许多酒店便紧跟潮流，开辟了以休闲、度假为主的酒店业态，这些酒店大多坐落于风景优美之地，如三亚的悦榕庄、杭州的法云安缦等。由此可见，酒店文化的形成定会受到企业文化与旅游文化的影响，这种文化不仅是客观的文化现象，而且还满足企业文化与旅游文化的双重条件。

1.2 酒店文化的实质是以人为本

酒店是劳动密集型行业，人是酒店管理中最重要、最根本、最活跃的要素，万豪、洲际等许多知名酒店管理集团都以人为核心。“以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务于人。”［3］38“以人为本”是万豪的宗旨也是对员工和顾客的承诺。这是围绕人而展开的，是酒店文化最表层的体现。酒店文化应从内在出发，通过文化的共通性与感染性，实现内在渗透，英迪格将这一特性充分诠释。英迪格十分重视与地方文化的结合，他们把地方文化和独特历史融入到酒店的建筑与装饰之中。天津的英迪格酒店在大堂中挂着“大龙邮票”，而在大门右侧停放着飞鸽牌自行车，它们不仅是文化的遗留，更是历史的见证，给酒店平添了一份怀旧的气息。通过地方文化的渲染，使酒店文化从表层渗透到心灵深处，这也是“以人为本”的重要体现。

1.3 酒店文化是价值观念、行为准则和思维模式的总和

文化是人类发展到一定时期而产生的一种特殊的社会现象。因此，文化是人类所独有的，随着人类社会的形成和发展而不断变化。酒店文化作为亚文化的代表，其内涵亦是如此。首先，酒店文化的形成是在为顾客提供产品和服务等实践过程中培养而形成的。酒店文化是经营实践、行为规范在理论上的反映，展示的是酒店的价值观念、哲学理念和思维模式。其次，酒店文化是无形价值的体现，必须将其转化到生产经营活动中去。通过回归实践，更有利于酒店文化在各环节的渗透，为全体员工所遵守;同时酒店的价值观念、行为准则、经营理念在实践中不断充实，使酒店的凝聚力不断加强，最终成为酒店的共同价值观。

2 酒店文化的功能

由于酒店竞争大多倾向于“无形物”，因此酒店文化则成为同行竞争的重点。顾客在享受有形的物质和产品的同时，更注重酒店无形的产品和服务，这是顾客可获得的附加值，亦是酒店竞争的关键。酒店文化对酒店竞争力的强弱起着至关重要的作用，作为一种年轻的文化形态，酒店文化有其独特的功能。

2.1 导向功能

酒店文化为酒店经营活动确定正确的指导思想和决策方向。酒店经营目标、经营决策的正确决定和贯彻实施等都取决于整个酒店的精神状态和文化氛围。［4］良好的酒店氛围，有利于酒店健康稳定的发展。通过酒店文化的感染，给员工提供正确的价值引导，并统一在酒店的管理体系中，使其更适应酒店的价值观念与管理哲学。

2.2 凝聚功能

酒店是劳动密集型行业，酒店文化的凝聚力是指员工与员工之间、员工与饭店之间的关系问题。当酒店文化被员工认同后，它会成为一种黏合剂，从各方面把企业员工紧密联系起来，在共同认识和共同目标的基础上，使酒店产生一种巨大的向心力和凝聚力。饭店文化把员工和饭店两者的追求紧紧地联系起来，使每个员工产生归属感和荣誉感。［1］135

2.3 强化功能

对酒店文化的确立，使员工明确酒店的发展目标和方向，激励全体员工朝着共同目标而努力，同时也有利于员工的自我实现。另一方面，通过酒店文化的建设，不仅推动并强化酒店的“无形物”，而且也使酒店文化体系得以建立，使酒店在竞争中处于领先地位。因此，酒店文化的强化功能既有利于员工个人价值的实现，又能促进酒店目标的达成。

2.4 约束功能

酒店文化作为酒店管理的中心部分，通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对企业中每一位员工的思想和行为都具有规范性，约束性，使其自我控制。［5］通过这种“软约束”有利于酒店管理者对组织内部资源进行有效开发与整合，通过提高酒店员工劳动效率，降低交易成本，最大程度地提高酒店的营业利润。

2.5 辐射功能

酒店文化内涵的表现形式称为酒店形象，优秀的酒店形象是酒店成功的标志。酒店作为综合性企业，其企业形象包括两个方面:一是内部形象，它可以激发企业员工对本企业的自豪感、责任感和崇尚心理;二是外部形象，它能更深刻地反映出该企业的特点以及内涵。［6］2010年初，万豪集团通过建立基金支持淡水资源环保计划——“尚自然，饮水思源”，该计划被广泛关注，争相效仿。由此可见，好的酒店文化内涵会被广泛的借鉴和复制，对社会文化也有潜移默化的影响，而这种酒店文化所产生的效应就已经超出了原有的范围，具有极强的辐射功能。

3 酒店文化的层次

酒店文化是酒店不断前进与发展的精神动力，涵盖了酒店的物质、制度、精神等层面。作为一种特殊的企业文化，酒店文化的内容结构可以按照企业文化来划分为酒店物质文化、酒店管理文化、酒店精神文化。这三个层次相互影响，相互融合，使酒店文化呈现出一套完整的体系。

3.1 酒店物质文化

酒店的物质文化是酒店文化构建的基础。如果没有物质基础那就谈不上文化发展，而酒店文化的构建正是基于酒店的物质文化。酒店物质文化主要包括酒店景观文化(建筑、环境文化)，酒店产品文化(服务、产品文化)。关于酒店物质文化的讨论，笔者以广州白天鹅宾馆为例，从内外两个角度来予以说明。

外部角度是指酒店的选址问题。针对地理位置的选择，白天鹅宾馆有其独特的思考。白天鹅宾馆位于广州的沙面岛，沙面岛不仅风景优美，而且曾是外国的租界和驻华领事馆的集中地，是中西文化的交汇地。这样优越的外部条件成为了酒店选址的重要参考。

内部角度主要包括酒店内部的装饰设计和产品服务。第一，装饰设计。白天鹅宾馆的设计继承了中国传统园林的风格，结合了岭南园林设计的精华，中庭以“壁山瀑布”为主景的焦点，形成了独特的岭南风情，整个酒店的布局也体现了中国传统美学的意蕴。我国建筑设计大师莫伯治先生，对其雅致的风景不禁赞叹:“东来紫气起琼楼，环拱芳村与绿洲。潮涨鹅潭三水注，春风竞秀拔头筹。”［7］第二，产品服务。白天鹅宾馆作为国家首批五星级酒店之一，不仅有独特的建筑环境，其优质贴心的服务也为人称赞。多年来，白天鹅宾馆一直致力于业务流程的规范化、作业标准化和管理制度化，所出版的《白天鹅宾馆管理实务》堪称经典。同时酒店的服务也体现出领先、独特两大特点，如早在1983年就率先在酒店行业中使用信用卡结账，餐厅建立熟客档案，同时还提供婴儿床，设置婴幼儿游乐园等，这些贴心细致的服务在宾馆随处可见。广州白天鹅宾馆不仅见证了中国改革开放三十多年的历程，同时也是中国酒店业物质文化建设的典范。

3.2 酒店管理文化

酒店的管理文化是酒店文化发展的主要表现。如果酒店没有经营理念、管理标准，那就无法展示酒店形象，更不能体现酒店文化。经营理念与管理原则不仅决定酒店服务质量的好坏，更是酒店管理文化的重点。酒店管理文化是指酒店在经营和管理的过程中，各自形成独特的经营理念、管理原则和服务标准。如喜来登十戒、希尔顿七信条、香格里拉的八项原则、里兹·卡尔顿的黄金标准等。理念、原则所构成的酒店管理文化能够推动酒店组织结构的不断完善。

香格里拉的酒店管理文化包括核心价值观和八项基本原则。第一，五大核心价值观是指尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。这五大价值观所形成的酒店管理文化极富传统气息，而且体现了香格里拉对员工所寄予的希望，同时也是员工的工作准则。第二，香格里拉的管理文化最主要表现在八项基本原则，该原则以“员工满意”和“客人满意”为出发点，不同程度地反映了酒店文化的实质。如针对八项原则中的“我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触”，再如“我们确保决策点就在与顾客接触的现场”，因此香格里拉提出“总经理走进会客点”的做法，每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，及时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。［6］香格里拉集团由核心价值观和八项基本原则所形成的酒店管理文化，使其真正渗透到酒店的各项管理工作中，既规范员工的工作和行为，又有利于酒店管理层对组织结构的完善。

3.3 酒店精神文化

一般来说，酒店文化由三部分组成，第一是酒店物质文化(表层)，第二是酒店管理文化(中层)，第三是酒店精神文化(深层)，包括酒店的目标、宗旨、价值观和企业精神等。酒店精神文化是酒店文化的最高表现。

首先，企业目标是酒店奋斗的方向，是全体员工意志的象征，也是实现酒店价值观的动力。如希尔顿“我们不断努力提高产品和服务质量”，香格里拉“我们的前景目标:成为客人、员工和经营伙伴的首选”。通过制定婉转含蓄的口号，间接表达了酒店的最终目标。其次，企业宗旨是指企业价值观的反映，也是企业最高目标的表现。如万豪的“人服务于人”，希尔顿的“众多选择，如一服务”，不难发现，酒店的宗旨所指的对象都是人，不论是外在的服务还是内在的关心，始终体现“以人为本”的实质。第三，企业精神是指企业员工在生产经营的过程中，在价值观念的支配下，逐步形成和优化出来的群体意识，是企业生存和发展的基石和动力，是推动企业走向成功的“意识革命”。［3］36万豪的企业精神可分为三方面，一是始终尊重、关心员工，为员工提供成长和个人发展的环境，深信员工是最重要的资产;二是贴心服务每位客人，注重服务过程的细节，不断改革和创新服务意识。三是积极响应社会公益慈善活动，以“万豪的方式”来服务社会。通过这些目标、宗旨、精神和价值观共同构成了酒店精神文化的主干，展示出酒店的形象和文化特质。

值得注意的是，酒店的绿色文化也是酒店精神文化的重要组成。随着经济的快速发展，人与自然的矛盾日益加剧。为了适应环境的可持续发展，酒店将绿色文化引入日常的管理之中，形成新的酒店业态——“绿色饭店”。绿色饭店(酒店)以环保、健康、安全、节约为基本理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源。1997年，香港港岛香格里拉酒店开始实施ISO4001标准，推行环境管理体系，两年内，通过在房内放置提醒牌，洗衣量减少，节约费用8.3万港元，水流控制的节能灯装置节约130万港元。［8］由此可见，对于酒店绿色文化的构建，一方面有利于降低投入成本，节约自然资源;另一方面也是时代发展的需要，是未来酒店发展的新趋势。

“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去、现在和未来。”酒店文化作为一种特殊的文化形态，不仅是酒店前进与发展的精神动力，也是酒店业竞争的关键。因此，必须通过酒店物质文化、酒店管理文化、酒店精神文化三者相互影响，相互融合，共同构建出完整的文化体系，以推动酒店行业的进步与发展。

［1］洪涛.饭店管理实务［M］.南京:东南大学出版社，2007.

［2］演克武，李顺.酒店服务文化的解析与构建［J］.企业经济，2011(9):153.

［3］奚晏平.世界著名酒店集团比较研究［M］.北京:中国旅游出版社，2004.

［4］彭小枚.论酒店企业文化的构建［D］.长沙:湖南师范大学，2008:14.

［5］田小平.关于酒店文化建设的思考［J］.恩施州党校学报，2003(2):47.

［6］余昌国.现代饭店管理创新［M］.北京:北京燕山出版社，2005:160.

［7］马彦纯.现代酒店概览［M］.北京:高等教育出版社，2012:39.

［8］陆诤岚.绿色饭店［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社，2001:232.