精神科开展护患沟通不良言行仿真情景演练的体会

吴金花 谢荣仙 杨 芳 熊富先 袁水平 邹华钦

吴金花:女，本科，主管护师，护士长

有调查显示，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧［1］。精神疾病患者患病后，往往受到歧视，焦虑、自卑、防御心理较重，使护患沟通受到一定影响。为了使护理人员能学会换位思考，深刻体会到精神疾病患者的感受，我科结合自身实际情况，借鉴相关经验，利用情景演练的方式组织护士观看精神科护理工作中的各种不良言行，使大家从一个旁观者的角度看自己的言行对患者身心所产生的影响，取得很好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 我科有护士26 名，男2 名，女24 名。年龄18～37 岁，平均年龄(27.17 ±5.19) 岁。本科1 名，大专11名，中专14 名。主管护师1 名，护师11 名，护士14 名。

1.2 方法

1.2.1 选择演练病种，收集资料，组织分工 演练的精神患者一般选临床常见病种，如精神分裂症、心境障碍、偏执性精神疾病、神经症、人格障碍等。组织全科护士讨论，收集护理工作中与患者沟通时让其产生不满意的言行，根据不满意言行内容选择合适的演练人员，进行演练分工。

1.2.2 演练实施 成立由医院护理教学管理小组5 名、科护士长、科室总带教及临床工作经验丰富的高年资护士各1 名的点评小组。根据收集的资料及演练分工情况由科室总带教及高年资护士组织不良言行演练排练，正式演练时全科人员参加观摩，演练后首先由参加扮演患者的护士谈感受，并让充当护士的护士谈谈自已为什么会这么做; 其次让观看演练的全体护士进行现场评价，并对护士的不合理言行提出改进措施;然后由点评小组成员逐一进行综合评价，结合护士提出的改进措施，将护理工作中容易产生不满意环节中的护患沟通内容进行规范，护士长结合大家点评作总结讲评，将护理工作中容易出现不满意言行，进行规范。

2 体 会

2.1 不良言行仿真情景演练提升了护士的护患沟通能力精神患者无论男女长幼、文化程度高低、住院次数多少、病程长短，他们都有着对情感交流同等强度的渴求。他们希望护士理解他的处境，关心他所关心的，接受他所体验的，希望能倾诉内心痛苦［2］。然而在临床工作中护士往往不能体会到患者的感受，由于精神患者症状的影响、用药反应等因素致使患者在住院期间对日常的生活秩序不能遵守，护士则以强硬或是命令式语言、不耐烦的态度去督促患者的个人生活。不良言行仿真情景演练通过对护士不良言行的分析，不断提出改进措施，进而提出合适该场景的合理言行，使护士的护患沟通能力不断得到提升。护患沟通是护士能够巧妙地运用自己的语言与行动沟通患者的心理，满足患者被尊重、被关爱的心理需要［3］。

2.2 不良言行仿真情景演练使护士认识到换位思考的重要性 由于精神患者患病后自尊及自我价值感受挫，爱和归属感迫切，因此他们迫切希望自己的各种需要获得满足，从而摆脱受挫感。如患者感觉自己的病号服有几天未更换，找护士要衣服时，护士大声说道: “衣服又不脏，换什么。”患者就偷偷把衣服给撕破了，然后告诉护士，衣服太破，要换一件;还有的患者则把衣服给浇湿了，然后对护士说是搞卫生不小心把衣服给淋湿了。通过演练，大家意识到患者要件衣服，对护士而言只是举手之劳，却遭到护士的训斥，自然会造成负性情绪的出现，为了拿到干净衣服只好把身上的衣服淋湿或是撕破，才能使自己的需求得到满足。通过演练，护士站在患者角度思考，虽然衣服不脏，但可能有异味或是已穿数天，所以患者才要更换衣服，患者找护士拿衣服时，可能护士正有一些其他的事情在做，但可以告知患者理由，随后再拿给患者。王兆琴［4］认为，对临床细节的模拟，可以发现护士在交流中存在的问题并及时纠正，促使护士在与患者进行交流时，做到声音柔和、态度亲切，向患者传递医护人员真诚、细腻的情感。不良言行仿真情景演练就是通过对精神科的一些具体而又细微的工作进行演练，从而让护士体会到换位思考后所取得的沟通效果。

2.3 不良言行仿真情景演练提高了护士的服务意识 不良言行仿真情景演练针对精神科日常护理工作中容易出现患者不满意的工作环节、服务项目、服务态度进行负性强化，让护士对这些不良言行有着直观而形象的反应，并对这些不良事件加以分析，并提出合理的言行，使护士明白如何主动与患者进行交流，强化了护士在工作中的慎独精神。观摩护士及点评小组的综合讲评，提出的整改措施直观、深刻，使护士学会针对各类患者的特点进行合理的沟通，达到个性化的服务，强化了护士的优质服务意识。

3 小 结

不良言行仿真情景演练，内容贴近临床实际，使理论与实践得到有机结合，护理人员能真切地感受到不良言行所导致的护患沟通不畅。观摩人员及点评小组及时修正，优化了护理人员的沟通模式。演练同时锻炼了参演护士的心理稳定素质，观摩护士要对演练进行评价，提出改进措施，其发现问题、解决问题的能力也提到了锻炼。不良言行仿真情景演练，使护理人员明白如何与患者进行有效的沟通，使患者负性心理与行为得到改正，有利于建立良好的护患关系，既实用又可行。

［1］ 秦法玲.浅谈加强沟通对预防护理纠纷的意义［J］.泰山医学院学报，2006，27(4) :371 -372.

［2］ 张红云.精神分裂症住院病人恢复期心理需求调查分析［J］.护理学杂志，2003，18(12) :915 -917.

［3］ 袁修银，任俊翠，张秀军.良好的护患沟通技巧对住院患者心理的影响［J］.齐鲁护理杂志，2008，14(2) :83 -84.

［4］ 王兆琴.提高护士沟通技巧的培训方法与效果［J］.护理管理杂志，2008，8(1) :46 -47.