餐厅管理中的情感管理

严辉华

(广州城市职业学院，广东 广州 510405)

民以食为天，提供餐饮产品和服务的餐厅、酒楼遍布街头巷尾，餐饮业吸纳了大量的社会劳动力。然而，我国很多餐饮企业对于员工的管理工作尚不到位，餐饮企业对于员工的管理大都依靠经济手段来进行管理，尤其是对于一线的基层服务人员，由于入行门槛低、可替代性强，他们在日常工作中常常不受重视，餐厅大多只是利用硬性的制度来进行管理。因此，餐饮企业普遍存在员工流失严重、员工工作倦怠、工作满意度低的现象。在餐饮企业员工管理中实行情感管理，以人为本，尊重员工、理解员工、激励员工，对于提高员工的满意度，增强员工的归属感和稳定感，解决人才流失问题具有重要意义。

1 餐厅管理中情感管理的必要性

情感管理最早可以追溯到20世纪50年代，管理理论中对人的假设实现从“经济人”向“社会人”的转变，所谓情感管理，是指管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。［1］情绪和情感是人的精神生活的重要组成部分，情感与管理的关系尤为密切，对工作绩效产生深刻的影响，餐厅是人员密集的地方，餐饮产品的特点、餐厅的工作性质、餐厅员工的特点以及现行的管理方式都迫切要求在餐厅中实施情感管理。

1.1 餐饮产品的特点要求员工快乐地工作

餐饮产品具有消费与生产同步性的特点，员工给予顾客面对面的服务，顾客在餐厅消费的过程就是餐厅员工为顾客提供服务的过程，餐厅员工的情感和情绪直接表现在对客服务的言谈举止中，只有快乐的员工，才能在对客服务中始终保持微笑、有礼、热情的服务态度，让宾客产生宾至如归的感受。［2］同时，餐饮业属于劳动密集型的服务性行业，餐厅员工数量多，分工精细，这又要求厨房员工与楼面员工、楼面服务各岗位之间，如迎宾与值台员、传菜员与服务员之间都要密切配合，而员工的工作情绪也会直接影响与同事之间的沟通与配合，进而影响餐厅的服务效率和服务质量。

1.2 餐厅工作的性质容易产生工作倦怠

餐厅的工作属于服务业，工作简单重复、时间长、劳动强度大，员工容易造成工作倦怠。由于餐饮部工作的特殊性，绝大多数员工都是上两头班，虽然加起来原则上也是8个小时，但餐厅服务还要根据客人需要临时调整工作时间，往往到了下班时间还有客人继续用餐，即使客人能够准时撤场，餐后也还有诸多后续工作，因此对于餐饮部员工而言，加班成为工作中的常事和烦心事。同时，在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次因对菜品不满意而进行指责、批评时，服务员还必须保持温和、彬彬有礼的态度，这要求员工压抑情感的能力比较强。

1.3 餐厅员工的特点要求给予更多的人文关怀

餐厅员工普遍呈现两极分化、素质参差不齐的状态，楼面服务人员普遍比较年轻，后台工作人员则年龄较大。年轻的员工尚处于职业生涯发展阶段的前期，自尊心增强，工作成熟度和心理成熟度不高，一部分人甚至有隐藏自己内心情感的倾向;年龄稍大的员工则文化层次相对较低，素质也偏低，情绪和情感的控制能力相对较弱，尤其是餐厅基层员工以女性占多数，她们若在工作中和家庭生活中遇到冲突，其消极的情绪和情感状态会对工作产生不良影响。因此，餐厅应加强对员工特别是女性员工工作和生活的关心，创造安全良好的工作环境。

1.4 餐厅现行管理方式需要更多的人情味

餐厅由于人员数量较多，分工较细，往往采用严格的等级制度和管理方式来约束员工。餐厅服务员、资深服务员、领班、主管、副经理、经理等层级界限清晰，遇到问题只能逐级上报，普通服务员与各级管理人员之间关系疏远，上级与下级之间更多的是一种监督与被监督的关系。餐厅一般都采用严密的制度对员工进行硬性管理，用各种服务程序和标准规范员工的行为，用各种规章制度约束员工，一旦员工被客人投诉则会逐级被批评，还会面临开罚单等惩罚，员工在工作过程中需要承受来自客人和上级的双重压力，员工的工作显得单调、机械而枯燥。因此，在人员密集的餐厅内实施情感管理，让餐厅更富人情味显得非常必要。

2 餐厅管理中情感管理的意义

2.1 情感管理可以提高员工的忠诚度和归属感

情感管理是制度管理的一种必要补充，是“以人为本”的管理理念的具体应用，良好的情感环境，管理者对员工像家人一样爱护和关心，能使员工产生良好的归属感、认同感和支持感。［3］员工在富有人情味的餐厅环境中工作，以餐厅为家，自然就能够以主人翁的态度对待来餐厅消费的每一位客人，用心为客人提供个性化的服务，还能与餐厅同舟共济，荣辱与共，心甘情愿地为餐厅创造价值。

2.2 情感管理有助于建立和谐的员工关系

餐厅中的情感管理更多地体现在管理者与员工之间、员工与员工之间的相互尊重，相互关心。实施积极的情感管理，能够增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，建立管理者的威信，使员工心悦诚服地跟随，它以情理的疏导，达到尊重和信任，又以亲似家人般的关心体贴，达到情感上的共鸣。员工与管理者之间的关系从对立转化为协同，员工与员工之间亲如家人，有助于建立起和谐的人际关系和创建和谐的团体氛围。

2.3 情感管理可以激发员工潜能

情感满足是人类基本需求中精神需求的重要部分，没有情感参与的工作会枯燥无味，消极的情感还会降低工作效率。加强对员工的情感管理，满足其社交和受尊重的需要，激发员工的正向情感、消除职工的消极情绪，从内心深处激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使其能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓新的优良业绩，往往会产生比物质激励和制度约束更好的效果。情感还能把人的知识转变为积极行动的力量，提升智力资本的价值，激发人的最大潜能。

3 餐厅管理中情感管理的实施策略

在餐厅管理中实施情感管理，要求管理人员自身具备过硬的思想素质、崇高的职业道德和娴熟的工作技能，并能在工作中以身作则，起到榜样示范作用，以人格折服员工。［4］淡化权威，放下架子，不靠发号施令和惩罚来压人，而是与员工以心换心，想员工之所想，急员工之所急，认识到只有快乐的员工才能给予顾客满意的服务。

3.1 给予员工充分的尊重和理解

情感管理的本质就是尊重，包括尊重员工的人格，尊重员工的劳动和创造，尊重员工的自尊心，尊重员工的意见，尊重员工的发展需要，尊重员工的各种合法权益等。［5］在餐厅管理中，管理者应该转变思想观念，尽量减少对员工个性活动的干预，少一些监督性和强制性的管理环节，多一些指导性的建议，并鼓励员工大胆创新。如在日常巡视中应该更多地立足于发现问题、帮助员工解决问题，而并不仅限于监督和“挑毛病”;尤其是当服务人员受到顾客刁难和投诉时，管理人员更应该理解员工所面对的巨大压力，在对其进行安抚的基础上，进而帮助寻找解决问题的办法，避免对员工进行现场批评，以免给员工带来更大的压力。

3.2 重视与员工间的双向沟通［6］

现行的餐厅管理方式中，管理者与员工之间的沟通常常表现为单向的垂直沟通，上级与下级之间逐级汇报、逐级下达指令，方式也局限于班前班后会或是工作例会。这种沟通渠道和方式大大限制了情感的表达和沟通。实施情感管理，需要重视与员工之间的双向沟通，营造一种自由、开放的人际氛围，对员工给予充分的信任，除了正式而制度化的沟通渠道和下行沟通方式外，还要启用各种非正式的沟通渠道和上行以及平行的沟通方式，如可通过私下聊天方式，便于员工反映问题、沟通情感，让管理者了解员工实际心理需求，及时为员工解决问题、满足其合理要求。

3.3 建立公平合理的薪酬体制

公平合理的薪酬体制既是对员工工作业绩的认可，也体现了对员工个人价值的肯定。公平、公正、公开、合理的薪酬体制，能够消除员工因劳动报酬问题产生的心理不平衡，消除员工的负面情绪，从而产生良好的激励作用。由于餐厅员工工资水平总体偏低，工资问题常常成为员工最关心的问题之一，细微的差别和不公平都会让员工产生心理不平衡。因此岗位的差别、从业经验的丰简、学历层次的区别、工龄的长短、加班与否都应该在工资制度中得以体现，以减少因不公平、不透明而带来的负面情绪和相互猜忌心理。

3.4 制定餐厅员工发展计划

根据马斯洛需要层次理论，人既有受尊重的需要，也有自我实现的需要。餐厅员工普遍比较年轻，处于职业生涯的上升期，对于自我的发展以及自我价值的实现常常寄予较高的期望，希望服务的企业能够创造条件，给予其发展的空间。因此，餐厅管理人员应充分考虑员工的这一需求，关心员工的成长，为员工制定合理的培训和发展计划。一是完善在职培训体系，通过鼓励员工进修深造，提高员工的服务技能和知识水平，让员工在工作中进步;二是疏通内部晋升渠道，提拔和晋升经验丰富、表现优秀的员工，这一方面体现了对员工工作的认可和肯定，另一方面也让其他员工看到了发展的希望。

3.5 关心员工的情感和生活

在餐厅管理工作中，管理者不仅仅要关心员工的工作，还要投入真情，关心员工的业余生活，与员工以心换心，真心相交，以情感人。从小处着眼，从紧要处入手，尽心尽力地为员工提供真诚地帮助，成为员工心灵的归属和依托。比如考虑到餐厅班次的特殊性，为员工解决住宿问题，并提供良好的休闲和娱乐设施，改善员工的饮食条件，关心员工的身体健康，定期组织体检，为外宿员工给予交通补贴等;认真留意员工细微的情绪变化，与其真诚沟通找出引起变化的原因，对于生活中的困难给予照顾和帮助，特别是对情感方面的困扰应给予心理上的支持和援助;还可以通过组织旅游、开展活动、提供娱乐设施来丰富员工的业余生活，促进员工间的交流。餐厅管理人员还要加强与员工家人的沟通，如某酒店在员工生日时给家人致感谢信，感谢家人对该员工工作的支持，以充分体现餐厅的人文关怀。

3.6 创建快乐和谐的餐厅文化

餐厅文化是餐厅管理思想和精神的凝聚和升华，健康、优秀的餐厅文化能够增强餐厅的凝聚力，激发每一位员工的工作热情，使每一位员工都保持良好的工作情绪，这就要求管理者重视感情投入，积极实施情感生活中的文化引导，营造快乐的工作氛围，为员工创建人性化的工作、生活环境，建立宽松、和谐的同事关系，让员工体验到餐厅就像一个和谐的大家庭，把员工视作大家庭中的一员，餐厅管理工作也不是冷冰冰的命令型、强制型，而是贯穿着激励、信任、关心、情感，体现着管理者对人性的高度理解和重视。管理者把员工冷暖放在心上，力所能及地解决他们的实际困难，员工之间互相关心、互相帮助。这样可以从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为顾客服务，把正面的情感传递给顾客。

总之，情感管理体现了人与人之间的相互尊重，是餐厅管理环节中必不可少的“软”手段，应把情感管理应与制度管理结合起来，实施情感管理基础上的制度管理，这无疑会给制度抹上浓厚的人性化色彩，使员工从潜意识中自觉接受管理者的要求，从而营建快乐的工作环境，员工才能真正用心地为顾客提供优质的服务。

［1］侯丽君.情感管理在餐饮管理中的重要作用［J］.商业经济，2012(9):66－67.

［2］彭红梅.试论酒店基层员工情感管理的必要性和途径［J］.科技资讯，2010(19):240－241.

［3］王丽萍，韩宁.情感管理在餐饮管理中的重要性［J］.商场现代化，2008(23):116－117.

［4］李菊英.情感管理——和谐企业可持续发展的隐性力量［J］.商场现代化，2008(9):84－85.

［5］曹鸣岐.企业员工的情感管理途径探析［J］.企业活力，2005(11):68－69.

［6］王鹏程，王树玲.关于情感管理提升员工忠诚度的几点思考［J］.商场现代化，2007(10):247－248.