杭州JW 万豪酒店员工培训探析

付海南

(四川师范大学历史文化与旅游学院，四川 成都 610066)

酒店行业是服务性行业，其产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的工作技能、礼仪礼貌、言行举止等都融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用良好的服务去对待宾客，则与他们在酒店接受的各方面培训息息相关。酒店的员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。［1］杭州JW 万豪酒店在培训员工方面倾注了大量心血。

万豪国际酒店集团一直在酒店业享有盛名，被评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一。万豪国际酒店集团于1989 年进驻中国，截至2013 年3 月，万豪在中国拥有63 家酒店。杭州JW 万豪酒店坐落于杭州市繁华的武林商圈，毗邻风景优美的西湖名胜，地理位置十分优越。酒店以高品位的艺术人文理念融合卓越先进的建筑设计，拥有考究细腻而温馨精致的装饰和设施，致力于以个性化的优雅服务为宾客提供独一无二的私人氛围及超凡的住店体验。

1 杭州JW 万豪酒店员工培训现状

万豪国际酒店集团一直视酒店员工为最有价值的资产。万豪先生说过，“如果你能善待好所有的同事，那么你的客人也能得到同事们的悉心照顾”。杭州JW 万豪酒店周密的培训计划和丰富的培训内容以及大量经费的投入在业内都是首屈一指的。员工在这里可以不断学习并成长，为自己的职业生涯发展奠定良好的基础。

1.1 培训内容

第一，入职培训。为了使新入职的员工了解万豪文化，尽快适应新的工作环境，杭州JW 万豪酒店设计了题为“起航”的培训课程。所有新员工必须通过入职培训方可到部门上岗，培训课程内容涉及万豪的历史、品牌和文化，酒店的组织机构、服务项目和规章制度、消防安全和工作安全，以及对客服务技巧等。第二，岗位技能培训。为了确保服务质量，杭州JW 万豪酒店要求各个部门必须坚持每天15 分钟业务培训。酒店还为一线对客部门的员工设计了题为“通向成功之路”的课程，使每位员工都明确万豪的服务标准和程序。第三，管理技能培训。管理层级的员工首先须在线学习“加入我们”，使其全面了解万豪集团的经营管理和市场情况，以及集团对各个管理岗位的技能要求，帮助其建立个人发展目标。杭州JW 万豪酒店所有经理级以上人员每年都有机会参加集团的核心管理培训，该培训由集团内部的认证培训讲师主讲，内容包括“高效能人士的七个好习惯”“驾驭变革”和“发展你、发展他人”等9 个题目，对于管理人员开阔眼界、提升自我有很大帮助。第四，语言培训。为进一步提升服务质量，杭州JW 万豪酒店鼓励员工学习外语，酒店有针对性地为员工组织外语培训，并在适当的时候组织员工参加相应的外语等级考试。第五，安全与消防培训。所有员工都参加安全和消防知识的培训，以保证酒店宾客和员工的安全。消防安全培训主要针对酒店消防设备的功能和用途、火警情况的紧急处理、火灾案例实例分析、疏散逃生方法以及火灾的危害性、灭火器的使用方法及注意事项等内容。在试用期满前，人力资源部及保安部将会考核员工的消防常识。第六，其他培训。除上述培训外，杭州JW 万豪酒店还开发了酒店内岗位交叉培训、跨酒店交叉培训、管理技巧培训、各种礼仪培训等课程，并不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。［2］

1.2 培训特点

根据万豪国际酒店集团的规定，杭州JW 万豪酒店每年每位经理级人员的培训应不少于40小时，一般员工则不少于60 小时。为了保证充足的培训经费，万豪国际酒店集团专门设立了国际培训基金，要求旗下酒店每年为酒店中的每一位经理拿出750 美元作为培训经费，这些费用由各酒店交至集团的国际培训基金中，用于培训讲师的差旅、培训材料以及翻译等开支。以每位经理750 美元来计算，万豪一年用于经理人员的培训费用可达140 万美元。得益于这样一个稳定的国际培训基金，杭州JW 万豪酒店每年都能保证基本固定的培训费用。［3］

1.2.1 强大的培训师资队伍

杭州JW 万豪酒店人力资源部下属的培训部负责员工的培训，对酒店员工实施科学合理、系统专业的各种培训，并连同各部门经理和主管进行针对性培训。各部门经理和主管有着丰富的酒店工作经验，具备熟练的培训技能和精湛的业务知识，对酒店的经营状况和企业文化有深入的了解，具有良好的综合素质。他们在制定员工培训计划时，把企业核心价值观、经营目标、企业文化内涵等纳入培训体系，同时也将员工的职业生涯规划纳入到培训中，使得员工认同企业的价值观。

1.2.2 培训方法多样化

杭州JW 万豪酒店培训方式多样，在传统的讲授中加入培训讲师与员工的互动，彼此分享从业经验，从对方的经验中学习借鉴吸收有用的东西，并达到完善和提高自己的目的。采用“角色扮演”的方法，通过让基层员工模拟实际情景，分角色扮演，并通过角色互换和讨论达到培训效果。而对管理人员进行培训就采用案例研讨法，使受训者通过对案例的讨论，各抒己见、集思广益，从中选择最优的解决方法。

1.2.3 E-Learning 培训模式

杭州JW 万豪酒店引入具有时代先进性的ELearning 培训模式。这种培训模式有许多优点，首先是网络化，知识可以及时更新，同时保持知识的一致性;其次是个性化，员工可以根据自己的时间安排学习进度，根据自己的需要安排学习内容;再次是可管理，员工的所有学习活动都被记录下来，作为评估学习效果和分析培训需求的依据。［4］杭州JW 万豪酒店通过整合集团国际一流的师资，汇集集团培训视频课程资料库，为员工提供实时在线培训。

1.2.4 分层次培训

杭州JW 万豪酒店在培训中根据员工层级的不同分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和服务人员四个层次，对各层次人员进行有针对性的培训。对一线的服务人员进行对客服务技巧、服务礼仪、工作安全等方面的操作技能培训;对基层管理人员注重沟通技巧的培训;对中层管理人员加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;而对高层管理人员则侧重加强对最新管理理念和经营理念的培训，增强个人领导魅力。

1.2.5 系统的培训考核体系

杭州JW 万豪酒店对培训进行严格、系统的追踪式管理，非常重视培训效果。培训结束后会考核员工的理论知识与操作技能的掌握程度。针对知识考核，酒店会以填空题和简答题的形式出一份考卷;对于技能考核则是进行实际操作，从员工的完成时间、动作、程序及水平等方面，加以考察记录。另外，将部门培训作为部门经理的考核项目，部门经理必须全面负责督导以保证各项培训课程的落实和培训效果的评估。同时，部门主管直接面对基层员工强化各项基础培训，这样层层负责，全面考核，能够更有效地保证培训效果。［5］

杭州JW 万豪酒店的各项员工培训一方面提升了酒店的服务质量;另一方面也帮助员工在工作中取得更好的表现，为员工的个人发展奠定了坚实的基础。员工完成的培训计划或课程将被记录到个人档案中，以作今后的参考，酒店致力于为每一位员工开辟成功之路。

2 对我国本土高星级酒店的启示

纵观我国高星级酒店业，培训工作的重要性已得到普遍认同，各酒店投入不少的人力、资金和时间，但效果却不尽如人意，很多酒店的人员素质和服务质量并没有得到明显改善。杭州JW 万豪酒店在员工培训方面有值得我国本土酒店学习之处。

2.1 建立固定的培训团队

有些酒店为了做好员工培训，聘请高校相关专业的教师来为员工进行培训，但他们忽略了这些教师大多缺乏酒店的实际工作经验，只能够从理论上来为员工培训，不能结合员工实际工作的案例来分析和讲解，内容较为枯燥，导致培训效果欠佳。酒店想要获得有效的培训效果，不仅要坚持持续的培训，还要建立自己固定的培训团队。成立专门的培训部，连同各部门经理和主管进行培训，或聘请一些国内外高星级酒店的一线管理人才对员工进行培训，这样有利于培训内容的整合、有利于培训计划系统性和持续性实施，并且可根据自身酒店情况，针对不同的岗位进行员工培训，制定有个性的培训计划。［6］

2.2 充实培训内容，创新培训方式

培训内容应包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训等方面。酒店还可以在培训过程中增加形体礼仪培训、法律知识培训、安全知识培训、食品卫生培训等对员工有益的培训课程。另外，在培训方式上，应根据员工的心理特点和工作性质，采用多种多样的方法，充分利用现代化的培训工具;在培训内容上，注重技能培训与企业文化、个人发展相结合;另外，可开展互动式培训活动，让员工之间有机会相互了解，放松紧张情绪，激发学习激情，营造融洽的培训氛围。

2.3 将员工培训与员工职业发展规划相结合

针对酒店员工培训存在的重技能培训、轻发展培训的情况，必须使技能培训与发展培训并重。对酒店服务人员进行培训时除注重职业技能培训外，增加一些发展培训，让员工对自己个人的发展空间有所了解，激励员工更好地完成本职工作，为储备基层管理人员做准备;对管理人员进行发展培训的同时也应增加一些操作技能的培训，使其明确各服务岗位的操作程序和正规的操作方法，在具体实施管理中更及时地发现服务中存在的不足，有效改善酒店的服务质量。酒店应将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富而广泛的教育和培训机会，提高其主动参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展。

2.4 建立完善的评估体系

认真开展培训工作的同时，要做好培训的效果评估工作。培训是一个系统工程，但很多酒店都存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象。培训课程结束后酒店要对培训结果进行评估，看培训的效果是否转移到实际的工作当中，即工作效率提高多少、工作绩效改善多少等。这就需要酒店建立科学合理的评估体系，如通过对受训员工的追踪考核，并且分阶段对受训员工的工作效率和工作技能进行记录和对比，掌握受训员工工作效率提高程度等。同时，将培训与奖惩制度挂钩，会大大提高培训的效果。［7］

3 结语

总之，酒店是综合性的服务企业，只有各部门员工的专业知识和业务技能同时提高，才能突显酒店的综合素质。因此，酒店的员工培训必然是多层次、多形式的，并且贯穿于员工从业的始终，培训工作应在计划安排、课程设置、训练方法等方面，从实际需要出发注重针对性，培训才能收到切实效果，实现酒店与员工的“双赢”，为宾客带来更加满意的服务，从而提升酒店核心竞争力。

［1］姚水洪，任新刚.现代企业人力资源管理概论［M］.大连:大连理工大学出版社，2007:247.

［2］杭州JW 万豪酒店.杭州JW 万豪酒店内部资料［Z］.2010.

［3］李晓.最佳雇主的成功之道——以万豪国际集团为例［J］.中国人力资源开发，2011(10):57－58.

［4］孙宗虎，姚小风.培训管理实务手册［M］.北京:人民邮电出版社，2007:253.

［5］刘飞龙.个性化服务不断强化背景下集团酒店的员工培训［J］.饭店现代化，2011(3):41.

［6］张琳.试论酒店员工培训的误区与对策——以持续性培训为视角［J］.商业文化，2010(1):30.

［7］王晶莹.星级酒店员工培训问题研究［J］.内蒙古科技与经济，2011(3):42.