护理质量反馈系统的建立与研究进展

梁雁芳

（广西玉林市第一人民医院护理部，广西 玉林537000）

持续质量改进（CQI）是现代医院医疗护理质量管理的核心思想。它包括：“评价标准、评价方式、过程监控、反馈与改进、安全保证”5个环节，而有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进和全面质量提高的关键。为缩短反馈周期，提高反馈系统效益，持续改进并提高护理服务质量，现将研究进展综述如下。

1 研究背景

上世纪70年代以来，医疗质量管理逐步在国内倡导和开展，经过40余年的发展，目前质量管理已经被医院广泛应用。随着管理理论不断创新，医疗质量管理也从终末质量管理逐渐向精细化、要素化管理方向发展。质量反馈是CQI和全面质量管理的核心思想，是CQI和TQI的重要环节，故如何保证质量控制过程的有效性，其重要环节是依赖于反馈系统的完善和有效性。近年来计算机和现代媒体技术的突飞猛进，不仅进入卫生经济领域，护理质量也实现了信息化管理，护理质量反馈系统也实现了制度化管理，做到立即反馈、月报道、多渠道多方式反馈、专人专组追溯等全新全方位的质量反馈，将信息技术与医疗质量管理相结合，进行广泛的探索和实践[1]。

2 护理质量反馈系统应用概况

90年代以前，护理质量是由护理部统一组织护士长按质量标准检查，收集存在问题，质量反馈依赖的是简单的口头和文字上的传达，主要通过护士长例会、护士长手册反馈等形式。90年代以来，等级医院评审开始，医疗护理质量得到了很大的重视，护理质量控制反馈使用了反馈单、医院出版“质控简报”等。近年来，随着PDCA（质量管理工作循环）、CQI等医疗质量管理的理论发展，护理管理上非常重视环节质量改进，并通过此环节质量的控制来保证医疗安全及护理质量。护理管理者通过环节质量和终末质量的多形式检查方法，收集护士、医生、病人等的意见，进行多渠道了解各环节质量，并根据质量控制实际需要，设计了反馈表、反馈单、反馈建议书、反馈记录本、计算机建立年综合护理质量检测反馈流程等工具，除了利用护士长例会、“质量信息简报”等形式反馈外，并用排班本、留言本、双向反馈本、局域网等形式反馈护理质量信息，从而持续改进护理质量[2－7]。但总体上护理质量反馈还是较局限，一是由于缺乏系统性和制度化管理，所以不能保证常态下的持续改进；二是存在反馈不及时、针对性不强、护士长和广大护理人员重视程度不高等弊端，从而影响护理质量的改进。

3 护理质量反馈系统研究进展

为了推行标准化管理，规范护理人员的医疗行为，落实护理质量标准和法律法规制度，实现精细化的管理；缩短质量控制周期，降低护理缺陷的发生，提高患者满意度，强化医疗质量的过程管理，更加有效地将传统的事后管理转变为事中、事前管理，使医疗全过程处于可控状态；更加公平、公正地对护理人员进行引导，调动护理人员的主观能动性，鼓励护理人员主动参与质量管理的意识。围绕这些问题，梁雁芳等[8]、梁业梅[9]、谢金美[10]先后报道，根据持续质量改进（CQI）和全面质量管理（TQI）思想，将现代护理质量管理理念与先进的传媒技术结合，建立和完善了护理质量反馈系统。方法是：（1）将护理质量反馈与护理检查形成制度化，检查人员将检查存在的问题立即面对面指出，并以文字形式反馈受检护理单元；每月召开质量反馈会和出版“质量信息简报”，并利用院内媒体多渠道、多形式宣传好人好事，反馈存在的问题；专人专组跟踪督促检查；定期整改；（2）组建单项质控小组，反馈问题周内追溯；（3）采用现代传媒技术，真实、形象收集质控反馈信息。在质控过程中，不仅注意客户（病人及家属、医院内部员工等）反馈意见，重要的是要根据反馈意见制订整改措施。而且检查者携带质量检查相关的记录表格单，携带数码相机、录像机，将各科室的亮点、护理缺陷及不安全、不规范的表象进行现场拍摄；（4）建立并完善二三级护理质控反馈渠道和方式。将以往的 “质量反馈记录单”，设计为二三级“持续质量改进反馈登记本”，此登记本存放在各病区，二三级质控组将每次质量检查（包括夜查房）发现的存在问题记录在“持续质量改进反馈登记本”上；二三级质控组必须按时进行追踪督查，并在反馈本上记录追踪整改情况。每月坚持的二三级质控反馈会用多媒体和图片形象展示。由原来每季度出版的纸质“护理信息简报”缩短为每月出版一次，并以电子版在院内办公自动化系统（OA）发布，护士可以随时通过（OA）查阅简报信息，了解本科或他科的工作亮点和工作缺陷，参与科内存在问题整改措施的落实。建立“护理部查房手册”和实施走动式服务的管理模式，缩短解决问题的时间周期。护理单元利用护士电子排班本及时提示有质量反馈信息及注意问题，对质量信息阅读后签名。各护理单元还建立“护理缺陷记录本”，每位护士在上班第一时间及下班前阅读“护理缺陷记录本”，针对自己存在的问题进行更正，确认并改进后签名。护士长每月对“护理缺陷记录本”中记录的护理问题进行归类、总结，并在护士会上，组织全科护士进行原因分析，共同提出改进措施。通过建立和实施制度化管理及有效反馈，提高了护理人员对质控反馈信息的知晓率；分级、基础护理质量、病房管理质量、消毒隔离质量、护理文书质量、护理技术操作合格率等明显提高；护理质量问题重复发生的几率明显减少。通过建立质控反馈系统，实施标准化、规范化管理，将影响医疗质量的因素置于受控状态，及时发现质量偏差，控制偏差，逐步完善了全过程护理质量管理，推进从被动管理向主动管理的转变；实现了面对面反馈，周内追塑，缩短了护理质量控制周期；有利于提高护理人员的质量意识、调动了护理人员的主观能动性，促进护理质量提高。但护理反馈系统上仍有一些不足，如“护理质量反馈本”、“护理缺陷登记本”手工书写，护士书写、护士长归类总结，需花费一定时间；反馈系统缺乏计算机专用软件，管理者在分析、处理问题上需花费一定精力。

4 展望

随着医疗信息化管理迅速发展，护理质量信息化管理已逐步实现[11－14]，国内已有不少医院利用无线网络执行护理操作、记录护理工作，所以护理质量反馈系统将会得到更进一步的发展。一是利用先进通讯技术，减少护理质量反馈内容的重复书写；二是利用护理质量各种科学工具来减少护理管理者的劳动[15－17]；三是将质量信息通过短信等方式即时送达，实现护理质量反馈更短的周期，有效提高护理质量反馈的效率，从而提高护理质量。

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