护理工作中常见的沟通错误分析及沟通技巧探析

天津市黄河医院（300110）李鸿连

在护患沟通过程中，不恰当的沟通会导致信息传递受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系，而掌握良好的沟通技巧，才能取得患者的信任而获得全面的信息，并以此为依据为患者制定个体化的护理计划，促进患者早日康复。

1 护士应尽量避免以下不良沟通

1.1 急于阐述自己的观点，过早的作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断患者要表达的感情及信息，将使患者有孤立无助、无法被理解的感觉。

1.2 主观判断及说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使患者没机会表达自己的情感，导致患者停止与护士沟通。

1.3 言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使患者产生误解，从而对护士产生不信任，影响护患沟通。

1.4 突然改变话题 在沟通过程中如果突然转变话题，或转移谈话重点，会阻止患者说出自己真正的想法。

1.5 虚假的不恰当地保证 有时当患者对病情、治疗护理害怕或焦虑时，护士为了使患者高兴，而说一些肤浅的宽心话，给患者虚假的保证，这样使患者不愿意或无法将自己的真实感受表达出来。

2 护士的沟通技巧

2.1 语言沟通 语言沟通是护患之间主要的沟通方式，护士要用亲切、和蔼、礼貌的语言与患者进行耐心、细致的交谈。根据患者的不同需要，采取不同的谈话内容，对不同个性的患者应用不同的方式，但谈话一定要耐心、委婉。

护士要注意应用礼貌、体贴关怀的语言，要让患者感受到受尊重。在沟通过程中护士首先要有尊重患者的意识，安慰患者时语言要诚恳、朴实且符合实际。

对患者所使用的安慰性语言应以温馨为原则。语言是护士与患者沟通、实施身心整体护理的重要工具。当患者刚入院时护士应谦虚地介绍自己及责任医生，热情地介绍病室周围环境等，让患者感受到温馨。同时还要根据患者的不同疾病及心理特点针对性地进行沟通。

在护理工作中，护士还要注意使用慎重、严谨、真诚的语言，避免因语言表达不当而引起不良的心理反应，对疾病有恶化或预后不良的患者，可把病情告诉其家属，并嘱咐其要注意保护患者隐私。

2.2 非语言沟通 护士可通过目光、表情、肢体动作等方式同患者沟通。当护士接收患者时，目光要充满关切，乐于帮护患者，可使患者对护士产生亲切感，能更好地接受其所做的各种工作。在非语言沟通中，护士要意识到表情要以职业道德情感为基础，在与患者沟通时要善于调节自己的面部表情，要注意使用充满感情的微笑、恰当的点头，适时地用眼神接触患者，使患者产生安全感。此外，护士的仪表要端庄，举止要大方，这样不至于使患者产生疑虑，心理上会有一种安慰。总之，护士掌握非语言沟通技巧，会产良好的沟通效果。

3 护士应注意应用的沟通技巧

3.1 设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者 生病及住院后患者及家属面临巨大的压力，特别是病情比较严重时，护士良好的支持、明确的沟通可以帮助患者度过这段痛苦的经历。如果护士能理解患者的感受，会减轻患者的恐惧及焦虑心理。反之则会使患者产生不信任感，甚至敌意，进而不能很好地配合治疗。

3.2 尊重患者的人格，维护患者的权力 在护理过程中，应该将患者看成一个具有完整生理精神社会需要的综合体，与患者交流时语气应和蔼诚恳，鼓励患者说出自己的想法，对患者提出的问题，认真答复，做到有问必答，及时解决。

3.3 随时向患者提供有关健康的信息，并进行健康指导 如患者面临痛苦的检查或治疗时，会出现恐惧焦虑的情感变化，护士应及时做好解释说明及指导。

3.4 对患者提供的信息保密 有时为了治疗护理的需要，患者需要将一些个人的隐私告诉护士，因此护士要对患者的隐私保密，特殊情况下也要取得患者的同意。

3.5 对患者的需要及时作出反应 按照马斯洛的人类基本需要理论对患者的需要及时作出反应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感到关心温暖及重视，加深了护患关系。

增强服务意识，提高服务质量，服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准[1]。良好的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境，促进患者身心健康及全面康复，提高护理质量。