责任护士对出院患者电话回访的做法与体会

2013-04-06王爱新孙晓颖杨香芝

河北医科大学学报 2013年9期

关键词：出院电话责任

王爱新，孙晓颖，杨香芝

（河北省河间市人民医院耳鼻喉科，河北河间062450）

·临床护理研究·

责任护士对出院患者电话回访的做法与体会

王爱新，孙晓颖，杨香芝*

（河北省河间市人民医院耳鼻喉科，河北河间062450）

病人；护士；电话；健康

随着优质护理服务的广泛开展及全面推行责任制整体护理，越来越需要能体现出对患者人文关怀的新的服务理念。出院患者电话回访能增加医患双方的主动性，缩短医患之间的距离，有利于医患之间的和谐，对医院的行风建设有着重要作用［1］。我院耳鼻喉科近半年来，责任护士以电话回访的形式对出院患者进行健康教育，从而将医院健康教育工作延伸到了患者家中，为出院后的患者继续提供恢复期健康指导。这是响应卫生部提出的“鼓励医院实施对出院患者的回访和延续护理服务”［2］的一种体现。因责任护士从患者入院到出院掌握患者的全面情况，比以往形式的电话回访有其更方便、直接、深入等特点，对于我国现阶段社区医疗滞后的现状有着积极的意义，同时极大地方便了患者，达到了预期的治疗目的。现将具体实施情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我科2011年11月—2012年4月住院患者368例，男性177例，女性191例，年龄12～76岁，平均41.6岁。其中鼻炎和鼻窦炎术后216例，鼻出血38例，慢性扁桃体炎术后88例，喉部术后26例。均在院治疗顺利。由其在院时的责任护士追踪患者完成出院回访，护理部及职能科室人员负责监督执行及问卷调查。

1.2 方法

1.2.1 科内培训：针对不同的病种制定回访的内容以及回访程序，主任、医生、护士长、责任护士共同论证，形成模板，给予示范。要求各个责任护士在此基础上根据患者具体情况，完成有针对性的、个性化的电话回访。

1.2.2 资料收集：要求责任护士登记出院患者的信息如姓名、性别、年龄、职业、联系方式、出院日期、诊断、责任护士及主管大夫，形成规范的EXCLE表格，根据出院日期择时进行电话回访，纳入工作量、业绩考核范畴。

1.2.3 资料填写：出院前责任护士事先征求患者意见，了解其生活习惯，并约定最佳回访时间，以免盲目带来不便，甚至影响回访效果。要求责任护士首次于出院1周内进行随访，以后根据患者的病情再不定期随访，规定每位患者至少回访4次，结果填写在简化的护理表格中，归档。

1.2.4 回访的程序：你好→我是你的责任护士× ××→目前情况如何→有哪些不适吗→是否按时用药及治疗并说明其重要性→交待注意事项→说明定期复诊的必要性→你还有什么问题吗等等→谢谢您的合作。

1.2.5 回访要求：科内设有回访电话，回访在上班时间进行，其优点如遇到不能解答的问题可以方便、快捷地请教他人予以答复。通话时使用通俗易懂的语言，尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会，耐心听，不要打断对方的话题，并主动作出反应或反馈。应分次少量向患者或家属提供相关健康信息，内容不宜过多［3］。

1.2.6 质量监督：实行院、科两级检查、监督、考评机制，每周科内组长将回访结果进行汇总上报，护士长进行核查、分析，在周讲评会上提出问题及改进措施。护理部及相关职能科室通过定期抽查，对责任护士的回访情况给予评价、指导。并征求患者的意见和建议进行统计，再反馈给护士长及责任组长进行点评，以推动护理质量的持续改进。

2 结果

通过对368例出院患者进行电话回访及问卷调查，患者接受回访率为99.2%，满意度达99.8%，此举措实施后医生对责任护士的满意度调查由64.7%提高到86.1%；患者的复诊率也较以往大幅度增加，避免了术后并发症的发生，达到了预期的治疗效果。此活动开展不仅提高了我院的声誉，使耳鼻喉科收治患者数量增加了23.5%，而且通过患者的反馈能及时发现工作中存在的问题，护理质量得到了持续改进。

3 讨论

电话回访提高了对责任护士的要求，即要有良好的沟通技巧、高度的责任心、良好的职业道德和法律方面知识。护士按照规范的程序进行随访，融合患者个性化因素，将护理服务延伸到家庭中；遇到问题不能及时解答时，应向患者说明，并及时与主管医生联系，尽量在24h内答复［4］，保障了治疗、护理、康复的连贯性，实现了真正意义上的全程无缝隙护理，此举令护士积极参与到诊疗计划中，使护士由过去的被动工作变为现在的主动工作。过去护士把患者出现的问题直接抛给医生，让医生解决。现在护士会主动为患者寻求解决问题的方法，责任心大大增强。在患者出现病情变化、遇到新病种、医生开新药等情况下，责任护士会通过询问医生、查资料、主动学习相关知识等手段，详细了解患者的治疗进展、预后转归、药物作用、药物不良反应等，并根据患者的情况，进一步完善健康教育工作。同时护理人员还需把所学知识和艺术融合在一起，转化为自己的魅力，这种文化艺术修养能使护士提高情商，保持健康心理，给患者以美的享受。契合了优护服务中责任制整体护理的理念。

通过责任护士的电话回访，不仅密切了护患关系，而且促使护士不断学习，不断总结经验，需要掌握的内容是全方位的，涉及心理、生理、社会、家庭、疾病转归等方面。要求使护理人员的专业水平与之对应，与人交往过程中护患沟通能力也需要提高。每位患者都有自己的责任护士，每位责任护士都有自己分管的患者，这就增强了护士的责任意识，打消了护理人员原有的相互依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解患者的生理、心理、临床表现、治疗方案、护理措施、发展和转归，掌握与患者有效沟通的技巧等。通过责任护士实施电话回访，护士普遍感到自身知识的不足，因此最大程度地调动了护理人员的学习积极性。

患者出院后仍与其保持联系，增加了护士与患者的亲和力，避免了出院后健康教育的脱节现象。

责任护士通过电话回访及时了解患者在住院期间存在的问题，积极予以护理服务补救，有利于建立良好的护患关系，提高患者的满意度，维护医院声誉［5］。使优质护理服务延伸到社区或家庭，取得了良好的社会效益和经济效益。也促使护理人员的综合素质进一步提高，有利于树立医护人员的良好形象。

［1］槐玉昌，宋童明.医院管理中出院患者电话回访的作用［J］.安徽卫生职业技术学院学报，2008 7（6）：9-10.

［2］卫生部.中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）［J］.中华护理杂志，2012，47（3）：286-287.

［3］陈红英.护士在病人健康教育中的交流技巧［J］.中华护理学杂志，2001，36（10）：796-797.

［4］李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策［J］.中国实用护理杂志，2005，21（12）：62.

［5］张淑芬.护理服务补救对出院患者满意度的影响［J］.中国实用护理杂志，2012，28（22）：87-88.

（本文编辑：刘斯静）

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1007-3205（2013）09-1094-02

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