论香港理工大学图书馆“Hospitality”理念及启示

楼 钢，卢静怡

（浙江旅游职业学院 图书馆，浙江 杭州 311231）

2012年7月，笔者有幸参加了由香港理工大学酒店及旅游管理学院专业教师团队系统授课的行政人员培训班.期间对香港理工大学酒店及旅游管理学院院长田桂成教授提出的“Hospitality”一词颇感兴趣，田教授指出该词目前还没有很令人很满意的中文翻译.虽然在课堂上所说的“Hospitality”一词主要是应用在酒店管理与服务方面，而且图书馆建设本不是培训班的学习内容，但学习过程中也穿插了一些参观活动，如参观了酒店及旅游管理学院的图书馆，并且通过自己对香港理工大学的亲身考察与调研，结合网络搜集了一些相关资料，进行了系统思考，希望对当前国内图书馆建设有所帮助.

1 “Hospitality”一词的内涵辨析

“Hospitality”的语源可以追溯到拉丁语的“Hos-pes(人们间的相互照顾)”.[1]后出现在圣经里，如在罗马书第12章12节：“Distributing to the necessity of saints;given to hospitality”；又如提摩太前书第5章10节：“and is well known for her good deeds,such as bringing up children,showing hospitality,washing the feet of the saints,helping those in trouble and devoting herself to all kinds of good deeds.”在上述两处提到的“hospitality”，一般解释为对客人或旅行者热情地款待.如为其提供衣、食、宿的款待风俗.从前的旅行困难重重，旅途充满艰辛，正因为如此，来访的旅行者不论身份的高低、财富的多少都被视为贵宾，主人会全力尽宾主之谊.在中文该词常被解释为饭店，如与management连起来解释为饭店管理.日本国际观光学会前会长香川真教授主张：“Hospitality”的含义为“慈惠”，慈惠在日本权威字典《广辞源》中解释为“慈爱的心，施恩的心”，这也是人类最普遍的价值[1].他认为“Hospitality”应该成为人类普遍的道德、公认的伦理之一，在服务业（service industry）实践中应该成为服务业具有指导性、精髓性的理念.因此，“Hospitality”与“Service”两者关注的重点应有所区别：前者更关注服务的对象——人，探讨人性的关怀，关注的是人性的友善、热情等范畴，这与“以人为本”的理念十分契合；后者则更关注服务本身，如服务质量与服务技巧.

2 香港理工大学图书馆现状及馆藏特色

香港理工大学图书馆建成于1972年，至今已有40年的历史[2].1995年，为了感谢“世界船王”包玉刚先生家族的捐赠而被命名为包玉刚图书馆.该图书馆共有6层，总面积约16,662平方米,内设座位近3600个,馆藏近240万册，现刊12000余种.英文与中文资料的比例在工程类学科上达到了7：3左右[2]，这充分反映了该馆的国际化视野和所具有的强烈的国际化意识.理大图书馆所提出的使命是：“用高效、创新的服务为全校师生积极、灵活地营造学习和研究的真实环境，提供高质量的信息资源，为学校提供优秀的学术研究和终身学习方法.”理大图书馆馆藏主要有以下三个特点：一是国际化特色明显，图书以英语文为主，多语种并存，便于读者在一个阅览区域找到同主题的文献；一是学科覆盖面广，文理并重.理大图书馆是东亚地区最大的自然科学、工程与商业图书的图书馆之一.同时对社会科学、人文科学方面的文献收藏也很重视，如专设“中国书库”阅览室；三是文献利用率高，复本量不大，一般图书1种1-2册（特殊参考资料例外，如学生的常用书、指定的教学参考书等副本量）.

3 香港理工大学图书馆“hospitality”理念的体现

3.1 “软硬兼施，以人为本”的图书馆环境

良好的物理环境是图书馆为读者提供服务的基础和保障.硬件设施方面，外表并不雄伟的理大图书馆，在其内部环境的设计上却是极富人性化.在空气环境和隔音效果上大做文章，如馆内中央空调的配备，阅览室地毯及隔音天花板的设计,都让读者体验到安静的阅读环境.同时，各种阅览桌椅的摆设、特藏书库的陈列十分具有现代艺术感.图书馆对弱势群体如残疾人读者的设计可谓体贴入微.各层都有无障碍设计，配有残疾人专用的书车、卫生间等设备，体现了对各类弱势群体的关怀；馆内设有24小时资助打印-复印机供读者使用；各层有研读小间和讨论室用于读者的小组研讨.

图书馆在软件方面亦是处处为读者考虑、体现出读者第一的服务意识.如在总出入口醒目的位置放置图书馆简介、读者手册之类的印刷品，读者可自由取放，墙面上有楼层布局图例、图书馆信息、读者意见答复等固定栏目；馆内有各种指示牌，制作精美，文字简洁清晰，指引读者快速准确地到达想去的地方或是提示读者遵守馆内规定（请关闭手机、不要占座位等）[3]；图书馆从馆藏分布到服务设施的设置、规章制度等都为读者考虑得详尽周到、体贴入微，营造了以人为本的图书馆环境.

3.2 一体化、人性化的图书借阅方式

图书馆全周从8:30一直到23:00开放，开放时间较长；图书、期刊实行“藏、借、阅”一体化管理，按照分类多文种混排，馆内凡有收藏资源的楼层、阅览室均设置有检索终端，无线网络全部覆盖，让读者随时随地查阅书目；对热门书和教师指定的参考书实行4小时短期借阅，但在晚7点后借的此类图书可以延期到第2个工作日开馆后1个小时内归还[3].本科生的借书量是20册4个星期，研究生和教工可借40册1个学期，借出的图书若被别人预约，实行催还制度，提高图书利用率.

3.3 专设学科馆员主动积极提供信息检索服务

图书馆设置学科馆员岗位，在图书馆的网页上不但可以查到图书馆的开放时间、电话号码、服务项目、馆际互借申请表等内容，还可以查询学科馆员的研究方向、姓名、电话等联系方式，读者可以通过电话或在网上随时向他们咨询有关课程选择、专业发展动态、课题研究的选题以及相关资料的检索与运用等问题，专业馆员运用自己的专业知识和图书馆资源，能给读者满意的答复.另外，在一些细节上，也体现了理大图书馆处处为读者着想的良苦用心和无微不至.比如:公共检索的计算机终端设置了许多种输入法[3]，适应于来自不同国家的读者.屏保显示的是诸如“Keep Quite!（”保持安静!)“Library seats cannot bereserve！”(请不要站座位)等也极富特色.

3.4 贴近教学、服务社会的专题数字资源

理大图书馆在开发数字资源时，充分考虑到教学科研和社会服务.如试卷数据库、参考教材数据库、重大事件数据库[3].

3.4.1 试卷数据库.图书馆将各系的各科考试试卷扫描制作成数据库，以数字化形式供学生在校园网上浏览、使用，学生可以到网上查看需要的试卷.

3.4.2 参考教材数据库.图书馆在每学期开学初整理出任课教师提交的教学参考书，将参考书的书目信息与课程信息、教师信息很好地连接起来，读者在网上可以检索到需要的信息.

3.4.3 重大事件数据库.图书馆根据学院的专业特色，设计各种专题的珍贵幻灯片资料.如各种历史重大节日、与香港有关的重大事件等，让社会更好地了解香港及学校.

4 对国内图书馆建设的启示

第一，图书馆应把“人文关怀”的精神贯穿于工作的各个环节.要软硬兼施，为读者提供个性化、灵活性地的一站式服务.以我院新图书馆为例，在设施设备等硬件方面都达到了国内先进水平，特别“智慧图书馆”的建设，将物联网技术应用到新馆中，将使学院图书馆整体层次提升一个台阶.但是，在建设过程中，同样要注重软件的建设.从细处着手，将人文关怀精神贯穿于整个工作流程，营造安静、舒适的读书环境.要根据读者的个性化需求，打破馆员与读者之间的界限，以真诚、平等、友善的服务使读者获得满足和对图书馆产生信赖；改变被动服务的局面，切实为师生提供及时、高效、友善、热情的“Hospitality”.

第二，要紧密与师生的教学、科研、社会服务相连，设计学院特色的数字资源，发挥高校的三大功能.高职院校的办学定位与香港理工大学等研究型大学的有很大区别.高职院校应以“教学为中心，科研和社会服务为两翼”的办学定位，归根结底都要围绕人才培养为中心.图书馆在设计特色数字资源库时，应立足于学生和教师的需求、兴趣与爱好，多样化设计资源库.譬如，图书馆可以将学院各个院系的毕业作品（如艺术系的毕业演出、烹饪系的作品等）以视频、音频、图片等多种形式放入学院特色数字资源库，一方面可以实现资源的共享，另一方面可以增强作品的影响力及学生的成就感.再如，可以设计旅游特色数据库，将行业资讯、旅游课题资源放入库中，让更多的教师及时了解行业前沿资讯.

第三，要打造一支富有活力，热心互助的馆员团队.图书馆员是图书馆重要的财富和资源，是沟通读者和馆藏资源的桥梁，充当着文献信息传递的主要角色，是图书馆以人为本的理念得以具体化的实际操作者和实施者.要设置专业馆员，以专家身份用自己的专业技能为读者提供服务，对学院系部的教学改革与科研方向及时跟踪反馈，了解系部的需求，主动地向系部沟通，提供咨询服务.

现阶段图书馆已经从单一的以读书借阅为主要目的发展到教学、科研、休闲的重要场所.因此，对图书馆的管理与服务提出了更高的要求.在众多高校如火如荼的在建新图书馆的情形下，进一步细化服务，建立人性化地服务模式，创造富有亲和力、体现人文关怀的氛围，让读者宾至如归的感受，这就是未来图书馆要重点建设的方向之一.

〔1〕祁李宁.日本服务业的“Hospitality”理念.企业改革与管理，2010（12）.

〔2〕香港理工大学图书馆.http://www.lib.polyu.edu.hk/,2012.2.

〔3〕刘远翔，陈凤琴.以人为本，优质服务——香港高校图书馆观感.农业图书情报学刊,2007（6）.

〔4〕黎明.香港地区的大学图书馆工作调研及其启示.浙江万里学院学报,2001,14(3).

〔5〕赵呈刚.大陆和香港地区高校图书馆信息参考咨询服务之比较研究——以清华大学图书馆和香港理工大学图书馆为例.图书馆论坛，2002（4）.

〔6〕毛一国，陈益君.香港高校图书馆读者服务工作观感.高校图书馆工作,2003(3).