赫兹伯格双因素理论视角下的大学生志愿服务保障——以厦门大学为例

杨振梅，周　序

(厦门大学　教育研究院， 福建　厦门　361005)

志愿服务是一种完全自愿的行为，是行动者主体自己的意志行为，与物质利益、法律的强制力和第三人的压力是脱钩的[1]7。当前大学生志愿服务队伍逐渐壮大，但是志愿服务存在的各种问题也不断涌现。例如对志愿者的激励不足，活动资金来源狭窄，队伍成长受到影响等[6]36。目前，志愿服务保障的研究多从立法和政策层面入手[3]18，从长远看虽然这对完善大学生志愿服务工作有益，但在现阶段却难以见到成效。其中，如何理解志愿者的作用，如何使用并激励志愿者，这一问题显得尤为迫切[1]238。赫兹伯格的双因素理论对员工激励具有独到之处，契合了大学生志愿保障的需要。因此，本文以厦门大学为例，从赫兹伯格双因素理论出发对大学生志愿服务保障存在的问题进行剖析。

一、志愿服务保障的理论基础及其应用

美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格(Fredrick Herzberg)于1959年提出了著名的“激励保健因素理论”，学术界习惯称其为“双因素理论”。通过长期深入的调查和研究，赫兹伯格发现有两类因素影响人们工作的积极性，但是这两类因素之间相互独立，以不同的方式影响人们的行为。一种是那些引发人们不满情绪的因素，如工资水平、工作环境和条件等，与这类条件相关的因素我们称之为“保健因素”，因为它们的功能和作用方式与卫生保健的基本原则相似。改善保健因素就是为了消除危害良好工作态度的隐患。即使这类因素都处在最佳状态，也仅仅只能预防不满情绪的出现，并不一定会促使正面情绪的产生。但如果这些因素缺失或不足时，则会导致人的不满意感上升，引发工作中的不满情绪。另一种是激励因素，即那些促使人们产生工作满意感的因素，主要包括工作的表现机会和工作带来的愉快、对未来发展的期望以及职务的晋升等。尽管工作本身的因素与工作环境因素共同组成人们的工作目的，但从激励功能上来讲，这两种因素在本质上是不同的。只有工作本身才能满足人实现自我这一基本要求，进而增强他们对这种满足的渴望，它通过让个人实现抱负和期望达到激励的效果。当这类因素缺失时，只会降低人的满意感，而当它们改善时，则会增加人的满意感，起到巨大的激励作用。[4]99

双因素理论打破科学思维法中将各种变量放在一个连续体中考虑的思维方式，提出这些变量是否成为一个连续体的疑问。他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意[4]96。赫兹伯格双因素理论提出的保健因素、激励因素和员工自身、工作效率都存在密切的联系，但是二者从不同的侧重点影响员工。因此，我们可以通过充分利用保健因素，实现员工由“不满意”到“没有不满意”的目标，或者激发激励因素，达到“没有满意”到“满意”的目标。[4]91

由于赫兹伯格的双因素理论是以匹兹堡地区工业的工程师和财会人员为研究样本，所以相对而言它的研究对象更适用于脑力劳动者。高校大学生是接受高等教育的脑力劳动者，因此该理论同样适用于大学生志愿服务群体[5]89。将该理论应用于大学生志愿服务保障中，笔者认为大学生志愿服务只有在“规避不满意感”和“提升满意感”两个方面都做出努力，才能为志愿工作的顺利开展提供保障。在志愿服务保障中，保健因素多表现为志愿者获得的物质奖励、志愿者的人身安全等；激励因素则为志愿者获得的成就感、工作经验和技能的提升等。在服务保障中，如果保健因素如志愿者的人身安全、物质奖励等方面缺失时，就会引起志愿者的不满意感，当这类因素改善时，只能减少他们的不满意感，而不能增加他们的满意感。而当激励因素诸如成就感等方面得到满足时，志愿者会获得强大的激励作用，这样才会激发他们的工作热情，产生工作的积极性和创造性[6]。保健因素是志愿者激励的基础，当它维持在志愿者所需要的水平时，才能充分发挥激励因素的作用。但是过分夸大保健因素容易影响志愿者服务的内在动机[7]104。因此，在志愿服务保障中，需要将保健因素和激励因素有机结合，充分发挥激励因素的作用，同时兼顾保障因素，这样保健因素才有可能转化为激励因素，最大限度地实现志愿者和活动的“双赢”。

二、大学生志愿服务保障中的问题

(一)保健需要难以满足

1．志愿者的人身安全缺乏基本保障

赫兹伯格认为，工作安全感是影响员工积极性很重要的因素[4]98。但是在志愿服务保障中志愿者的安全都难以获得保障，更何谈预防功能的实现。志愿服务的非营利性和社会公益性，决定了大学生既无义务也无能力由自己出资为其人身安全保障买单，尤其是志愿服务中的集体保险(医疗保险、意外伤害保险和人身保险及第三责任险等)。有研究发现，在开展志愿服务活动过程中，志愿者的人身安全容易受到诸种不确定因素的威胁[8]29。在厦门大学志愿服务的运行体制中，大部分志愿服务活动都缺乏保障这个环节。许多志愿组织管理者反映,服务过程不论是发生碰伤、擦伤、扭伤等,只能自己解决或者让其他志愿者帮忙,甚至当他们需要“购买服务时的意外保险,也没有保险公司愿意提供”[9]95。这自然会导致志愿者服务过程中的“不满意感”上升。因此，保障志愿者的人身安全迫在眉睫。

2．志愿服务的物质奖励处境尴尬

物质奖励的价值不在于它本身，而在于它是个人工作成就的表征[4]102，而这同样通用于志愿服务保障中的物质奖励。对于志愿者而言，获得物质奖励不是参与志愿服务的初衷，更不是他的落脚点。但是某些规定似乎异化了物质奖励的目的。厦门大学某学院奖学金评奖细则明确规定，由社会慈善机构、市级相关政府部门、校级职能部门组织的无劳动报酬或补贴的社会义务活动，方才纳入奖学金评比范围。如果某项志愿活动学生被给予物质奖励，那么他就不会被列入奖学金评比范围内。全国大部分高校也都有类似规定。但是从另一方面考虑，志愿者在活动中奉献了时间和精力，获得物质奖励是应该的。一味地强调从精神上调动学生的积极性，甚至否认物质激励的作用，反而会使成就激励失去赖以依存的基础。赫兹伯格认为，保健因素相当于马斯洛需要层次理论中的生理需要和安全需要，物质奖励是员工生理需要和安全需要的物质支撑，是员工激励中不可缺少的一部分，物质奖励往往和个人成就有关，是一种认可，它意味着个人在工作方面有所进步[4]72。因此，扭转志愿服务物质奖励的尴尬处境，将精神层面的激励和物质激励有机结合才是加强志愿服务保障的有效途径。

3．培训和评估环节薄弱

适当的培训是志愿者开展好工作的前提，也是很多学生参与志愿活动的初衷之一。然而，目前很多志愿组织的培训流于形式，仅个别针对性非常强的项目有专门培训，缺乏相对应的志愿者常规培训[2]34。在厦门大学，笔者曾参与过十多次志愿者培训，但多为纪律和规程方面的内容，通识培训和技能培训缺乏，难以兼顾理念培训；培训方式多是普通培训，集中培训和专业培训缺乏。培训内容和方式的单一不仅有损志愿者参与志愿服务的初衷，而且不利于提升志愿者服务的工作效率。

志愿活动的评估是指活动中及活动后的系列反馈。评估的目的是借鉴活动中的经验和教训，提升志愿者的能力和经验。在厦门大学，活动中志愿者的负责人皆由培训部成员担任，以便了解志愿者的服务情况。活动结束时，则由志愿者负责人将志愿者的服务情况报送管理服务部，由后者评价志愿者的服务情况。但由于管理服务部不直接参与志愿活动，对志愿服务情况不甚了解，以至于出现评估中管理服务和招募培训脱节的现象，从而无法对活动本身和志愿者的服务进行有效反馈，这样就会制约服务质量和志愿者能力的提升，甚至可能打击志愿者服务的热情和积极性，而且影响后续志愿者的招募。

(二)激励因素缺失

1．志愿服务参与意识缺乏

赫兹伯格提出，效用最持久的激励就是逐渐建立自尊并得到他人的尊重。通过出色的表现，员工感觉到自己是一个优秀团队的一部分，并且该团队之所以成功，他功不可没[4]102。但目前的活动中，大学生志愿者普遍无法获得类似的体验以及合适的定位，进而导致个体参与积极性缺失。由于高校志愿服务组织多挂靠校团委，因此志愿服务中多存在组织性较强，但引导性不足的问题，从而导致很多志愿者主动性较弱，依赖和服从组织，最终成为被动的参与者。如果大学生志愿者仅依靠自己的经验对志愿服务岗位进行选择，缺乏对岗位职责和相应工作内容的了解，往往会出现学生能力和工作职责无法匹配的现象，进而造成学生参与感和团体归属感缺失等问题。在志愿服务中志愿者无法体会到自己被尊重和被需要，他们会对自己的重要性产生质疑，这样极不利于志愿工作的顺利进行。

2．能力和经验难以提升

在志愿活动中，志愿服务保障的激励因素多表现在能力经验的提升、成就感的获得以及心理素质的增强等方面。能力是个体完成活动并使之顺利进行的个性心理特征，与言语信息、认知策略和智慧技能共同构成人的智力，成为胜任某项任务的条件能力。而成就感是自我激励的动力和源泉，它比物质激励对志愿者的影响更大。同样的，双因素理论也佐证了“工作中的个人成长和自我实现是工作中积极态度的关键”[4]62这个结论。可惜的是这个结论在志愿活动中没有得到足够的重视。在志愿服务中，很多志愿者招募单位都没有为大学生搭建一个锻炼的平台，以致于大学生志愿者往往被作为免费劳动力使用，导致不能把大学生当“免费劳动力”[10]使用成为一句空洞的口号。甚至活动的主办方往往招募了大量志愿者，可是当志愿者上岗时，却又面临无事可做的局面。这不仅无助于志愿者的能力和经验的提升，而且也是人力资源的极大浪费。

三、志愿服务保障应对措施

(一)保健方面的应对之策

1．全方位保障志愿者的人身安全

良好的素质与高度的自我保护意识是确保志愿服务质量和志愿者人身安全的关键所在[8]。但是，由于服务环境的不确定性和风险性，政策和法规对此尚没有有效的保障，因此从高校层面出发保障志愿者的人身安全必不可少。志愿活动的组织者应根据志愿服务工作的性质和需要为志愿者购买相应的保险，同时兼顾志愿者的医疗救济。在某些高强度或者具有较高技术含量的志愿服务中，医疗保障显得尤为重要。厦门大学每年都会组织学生参与医保，但是该医保的保障范围有限。因此，志愿组织应根据活动的性质为志愿者的人身安全设想，避免出现医疗保障的“盲区”，在志愿服务过程中配备常用药品和医疗器械以应对一般身体伤害。对于一些常见病和多发病，我们不仅要增加志愿者此类的专门培训，而且可以招募一些医学类专业的志愿者或者增设志愿者医疗小站等。

2．提供适当的物质奖励

志愿服务是社会工作得以发展的先导及必要的经历过程，没有先导和过程，社会工作不可能得到认同和发展[11]。既然志愿服务是社会工作的开端，那么作为大学生志愿者理应享有物质奖励。由于大学生志愿者的定位和社会职业身份之间的联系没有得到活动主办方的承认或者认可，因此给予志愿者物质奖励似乎也就无从谈起。基于这种状况，笔者认为可以通过评估志愿服务质量来实现。我们可以根据志愿者服务机构的反馈和志愿者自身的评价，对志愿者服务的质量和时间给予评估，然后将这种综合评价反馈给活动主办方，从而通过这种良性的循环促进活动主办方对志愿者工作的认可。例如，通过建立档案记录制或者“志愿服务储蓄”制度，循序渐进地对志愿服务的时间和工作质量进行反馈，这样既可以避免违背志愿服务的精神，又可以为志愿者提供物质奖励，规避其“不满意感”，从而激发和提升其对工作的积极性。

3．重视志愿服务的培训和评估

“志愿培训的目的是增强志愿者对组织的了解，提高其服务组织的技能，同时也可以为每一个志愿者成员提供发展空间。”[2]这样的培训有利于志愿者队伍的稳定，激发志愿者参与活动的积极性。因此，可依据志愿者参与活动的程度对培训内容给予侧重，兼顾通识培训、技能培训和理念培训。培训形式除普通培训之外，可以增加网络培训和课程培训、常规培训和短期培训等。不同形式、不同内容培训的有机融合不仅可以让培训的效果事半功倍，而且可以拓宽志愿者的参与群体。

志愿活动的评估旨在增强志愿服务的功效，提高志愿者服务的积极性。美国志愿服务组织对志愿者进行评价时，主要围绕两个方面，一个是志愿者的能力，着力点在于志愿者和其服务活动之间链接的强弱。另一个是志愿者的成果，着力点在于组织体系中志愿者自身的恰当定位和工作的合理开展[12]。相比之下，我国大学志愿服务缺乏既定的标准和明确的目的。因此，志愿服务组织秉承“志愿者和活动”双中心的理念，制定明确的奖惩制度，不仅可以提升志愿者的能力，而且可以促进志愿工作的高效完成。

(二)激励维度的应对之策

1．增强志愿者自我身份的认同和参与意识

激发大学生志愿者的精神动力，在激励中体现人文关怀，重视心理满足，强化服务动机是大学生内在激励的宗旨所在。目前志愿服务的局面是：志愿者是旁观者，需要时是助力，不需要时则是累赘。这种局面造成志愿者缺乏对自我身份的认同，而这种身份认同的缺乏造成志愿者很难调动他们参与活动的积极性，从而无法获得相应的体验和团体归属感。

因此，应将志愿服务的前提假设转化为：志愿者是活动的一员，应积极参与活动，提出有利于活动顺利进行的想法和建议。他们的意见应在关系到他们权益的决策中占有一席之地。只有当他们被当做独特个体而无差别的群体对待时，他们才会产生积极的情绪。在欧洲国家，深厚的宗教文化道德积淀促使了志愿者服务的自觉自愿性，自发性相对更强，由此更益于培养志愿者对于组织的归属感和对于自己行为的认同感，交流沟通得以进一步畅通[2]。志愿者将自觉自愿的想法付诸制度，通过制度的建立如每日例会等，不仅可以分享志愿者彼此的想法和经历，而且可以在借鉴其他志愿者的经验中逐步成长，增强志愿者的参与意识。

2．强化志愿者和活动的链接

双因素理论中提出，人所能拥有的最大成就感只能产生于与自身需求和社会需求息息相关的活动中。促进积极工作态度的因素就是通过满足人们在工作中实现自我价值的需要来体现其作用的[4]120。志愿者参与志愿活动存在某种价值和行为趋向，我们可以通过激发志愿者的成功体验，强化志愿者的正向价值和行为趋向，弱化其负向的价值和行为趋向，从而在成功体验和活动之间建立高频链接。正如心理学中的行为主义者所言，对个体正向的行为给予正向的强化，负向行为给予负向的强化，不仅可以强化这种行为出现的频率，而且当这种行为变成习惯时，强化物就可以转变为精神激励。赫兹伯格提出，如果一个人的工作充满挑战，令人兴奋又能带来满足感，或许他会乐意容忍一个难缠的上司[4]100。所以，激发志愿者的成功体验，让志愿者在活动中体验到成就感和满足感，增强其自信心，那么志愿者的“满意感”可以极大地增强，建立与活动的链接自然也就水到渠成。

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