儿科护理纠纷的原因分析及对策

肖承云 (荆州市第二人民医院儿科，湖北 荆州 434000)

儿科护理纠纷的原因分析及对策

肖承云 (荆州市第二人民医院儿科，湖北 荆州 434000)

随着人们生活水平的提高，维权意识的增强，以及独生子女增多，儿科护理纠纷呈上升趋势。为此，儿科护理人员应认真学习法律法规，增强法律意识，加强职业操守和职业技术的培养、学习，提高服务水平和服务质量，增强沟通意识，学习沟通技巧，以良好的服务态度，精湛的服务技能，减少甚至杜绝儿科护理纠纷的发生。

儿科护理；护理纠纷；投诉；原因；对策

随着人们生活水平的提高，维权意识的增强，护患纠纷也越来越多，这种情况在小儿科表现得更为突出。现在大多数的孩子是独生子女，家长对孩子的疼爱使对其护理工作的要求过高，一旦有些许的不如意，就可能导致护患纠纷的发生。针对这一情况，现就我院儿科2年来的护理纠纷进行回顾性分析，以期发现导致儿科护理纠纷增多的原因，并提出有效的防范措施。

1 对象与方法

儿科从2010年1月至2011年12月2年中共发生护理纠纷25例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，或电话方式投诉，医院对每起纠纷均进行了认真、详细的调查，并做了妥善处理，取得了患者儿家长的理解。对发生护理纠纷的双方资料进行分类，采用回顾性研究的方法进行分析。

2 结 果

通过对本组资料分析后发现，引起儿科护理纠纷的主要原因是护患双方缺乏有效的沟通，25例纠纷中有13例陲沟通不佳，占52%；其次是护理人员的专业技术水平不高所致，有6例，占24%；另外就是因服务态度不好(3例，占12%)、医疗费用过高(2例，占8%)和护理人员法律意识和防范纠纷的意识薄弱(1例，占4%)所致。

3 讨 论

3.1引发护理纠纷的原因分析

3.1.1 护患双方缺乏有效的沟通 一半以上的儿科护理纠纷是由于护患双方缺乏有效的沟通所致，这主要是因为患儿家长对护理人员沟通能力的心理要求过高。家长们都希望护理人员能把患儿在治疗、护理上的每一个细节都做到尽善尽美，但护理人员的实际水平显然不可能达到家长的要求。首先护理人员本身缺乏沟通的意识，从心理上没认识到护患沟通的重要性。其次是缺乏专业的沟通知识和技巧，部分护理人员不知道怎样与患儿的家长沟通，不知如何用语言来表达，不能使患儿家长非常清楚了解孩子的病情，以减轻其焦虑的情绪，增加对医护人员的信心，从而在最大程度上配合治疗。再者就是护患双方缺乏相互的尊重和宽容，由于媒体对医患纠纷报道的片面性和政府机构的不作为，使医患之间、护患之间的关系日益紧张、尖锐，丧失了最起码的信任、尊重和宽容[1]。

3.1.2 护理人员的专业技术水平有待提高 从事儿科护理工作的多是比较年轻或刚从学校毕业的护士，其专业知识和专科护理技能相对欠缺一些，并且还存在临床经验不足的缺点。现在独生子女越来越多，部分家长对孩子的爱到了溺爱的程度，对护理人员的专业护理技能的要求更是苛刻，这主要表现在静脉穿刺上，这些纠纷中有3例就是因为静脉穿刺一次不成功所致。

3.1.3 护理人员服务态度不好 由于儿科护理工作量大、繁杂、琐碎、重复、收入低等特点，护理人员缺乏工作激情，日复一日的重复相同的工作，使护理人员形成一种相当然、就这样的心理，对来诊的患儿和家长态度生硬，对所提问题爱搭不理，使患儿家长产生不满，埋下了纠纷的隐患[2]。

3.1.4 医疗费用过高 看病难、看病贵是社会问题，也是产生医患矛盾的一个重要原因。尽管由于新型合作医疗的开展，在很大程度上缓解这一情况，但仍有一部分人承担不起过快增长的医疗费用，因此家长只要对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪发泄于护士身上。

3.1.5 护士法律意识和防范纠纷发生的意识淡薄 本组25例护理纠纷中虽然只有1例是因法律意识淡薄而引起，但也应引起重视，这1例是护士在书写护理记录时不规范，患儿家长看到病历并且拍照，从而产生纠纷。说明我们的护理人员缺乏法律意识和防范风险与纠纷的意识以及自我保护的意识。

3.2防范儿科护理纠纷的对策

3.2.1 加强护患沟通，建立良好的护患关系 提高护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，切实从患儿的利益出发，对所做的每一项治疗、每一次护理都要和患儿的家长沟通好，让其明白这些治疗护理的意义，使其理解并自觉的配合。

3.2.2 加强专业知识和专科护理技能的培训，提升护理人员的整体素质 应针对儿科护理的特点，加强护理人员基础理论知识学习和专业技能的培训，强化训练静脉穿刺技术，使其做到一针见血，提高静脉穿刺的成功率。通过多种渠道、多种方式，促进年轻护士专业技术水平的快速提高，从而提升护理工作的整体水平[3]。

3.2.3 规范护理文书书写和医疗收费行为 严格按照护理文书的书写规范来记录患儿在院期间的情况，并注意保护病案资料，不允许医护人员以外的其它人员接触病历。提高医疗收费透明度，严格执行“一日清单”制，让患者明明白白就医，并及时解除患儿家长的对医疗费用的疑虑。

3.2.4 增强法律意识，提高自我保护意识 随着《侵权责任法》《医疗事故处理条例》等法律规范的实施和医疗护理纠纷的日益增多，如何按照法律的逻辑思维指导护理工作，保护我们的护理人员就显得非常重要。护理人员要从自身做起，不但要学法、懂法，还要会用法律来保护自已。

[1]华燕.儿科护理中的沟通技巧[J].全科护理,2009,7(11):1006.

[2]黄纯芬，付相钰.护患沟通在儿科护理中的作用[J].护理实践与研究,2010，7(1)：108.

[3]陈德芹.儿科输液引发护患纠纷的原因分析[J].全科护理,2010，8(2)：348-349.

2012-12-19

肖承云(1972-)，女，主管护师，主要从事临床护理工作。

R473.72

A

1673-1409(2013)12-0052-02

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