质检辅导一千个坚持下去的理由

陈冬

每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位有不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各种各样的讨论。那么质检到底要不要参与辅导呢？今天我就几年来在呼叫中心从事质检工作的经验谈谈我的想法。

对于刚成立的呼叫中心，刚开始的质检工作就是在摸索中前行，学习一些成熟呼叫中心的经验，然后再系统规划自己的质检工作轮廓，如何做、怎么做，建立质检工作平台，不断完善质检工作平台。开始质检时需要制定相关的质检评分标准，然后根据实际情况不断调整评分标准，制定评分标准操作规范。在质检人员的选择上我们更多倾向于前台优秀的客服代表或是组长，所以最初的质检团队的建立从业务能力、协调能力、经验积累上看，质检人员的素质相对较高。质检人员的工作任务不只是为了评分而评分，我们不会过多纠结于质检数量的制定，我们更多关注每一通电话评分后的质检沟通。

质检沟通就是当质检人员质检前台客服代表的一条记录发现问题的时候与前台客服代表马上做一次质检沟通，将问题详细说明，以免客服代表在遇到同样类型问题时再犯同样的错误。质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检辅导。日常质检辅导一方面对单个客服代表出现的问题做到及时帮助，另一方面及时将问题汇总到培训部门，在每周的业务培训课上再次说明，引起其他客服代表的注意，减少类似问题的发生。从另一个角度来说，质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些准备，是直接切入主题还是先鼓励再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位且有说服力。质检人员对问题的理解与分析——特别是一些问题的独到见解可以帮助质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。日常质检辅导在很多时候可以作为班组长辅导的辅助，发现班组长在现场没有发现的问题并及时帮助解决。

质检沟通后质检人员会将每一次的沟通情况登记在客服代表的“质量监控档案”里，然后填写“能力分析表”，通过一段时间的情况汇总、数据汇总，我们可以清楚知道每一位客服代表的特性与能力状况，是理解能力、倾听能力、解决问题能力、细节把握能力等单项能力有缺失，还是多项能力的缺失，然后将在后期的培训中加以重视，同时通过个人、团队、总体质量监控分析报告将个性、共性问题反馈。每个月初召开质检部与组长的沟通交流会，共同讨论如何帮助与辅导客服代表，各方都献计献策，同时也是对班组长工作的一种支持，班组长不会感觉自己是一人在战斗，所以质检人员除了监听录音评分外还需要花时间做一些思考与总结，这样的质检过程才会完整、有效。换一个角度，如果质检人员没有参与一些记录、分析、辅导等工作，只是在评分完毕写一个报告或是建议交给班组长与培训人员，那么质检人员就没有条件与机会融入后续的过程，最后的发展就是为了评分而评分，质检工作的意义就无法得到充分的体现。更深层次来说，质检人员的辅导与帮助、经常的沟通交流，可以让前台、中台、后台的关系不再那么复杂，对彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整个呼叫中心的发展。

在培训支持方面，我们的培训是由团队来做，比如培训部负责整体培训安排与业务培训、运营负责业务流程方面的培训、中台组负责投诉方面的培训、质检人员负责录音分析方面的培训等，而录音分析课就是质检辅导的另一个表现形式。录音分析课相对业务培训会更加丰富多彩，主要有录音分析、情景训练、声音训练、团队活动，以小组为单位，每一个小组成员都参与并轮流提供上课录音，在分析课上要对提供的录音中所反映的问题先发表自己的见解，然后质检人员做更加详尽的分析与补充。这样类似讨论会的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的问题或是想改进的问题都呈现出来；另一方面，通过讨论可以发现问题的最优、最快的解决方案，然后将方案汇总入知识库，与所有人分享。

录音分析课上还有一项重要的内容就是情景训练，主要是质检人员做角色的变换——扮成客户，将平时质检中遇到的个性、共性问题设计成各种场景，根据每一位客服代表的特性来变换操作并模拟真实环境进行训练，比如有的客服代表提问不干脆，老是找不到客户问题的关键，我们就在场景的设计上增加复杂性，训练客服代表在复杂的场景中快速发现问题的关键点。

录音分析课由质检人员来上有很多的优势，最主要的一点是质检人员在长期的录音质检过程中对录音中反映的信息相对要敏感，而且对同类型问题的质检可以发现很多好的处理方案。质检人员将好的方案收集、提炼并通过课堂培训方式讲解，这样面对面直接沟通的辅导方式可以让信息及时有效地传递，同时质检人员在帮助与辅导客服代表或是团队的过程中也会找到成就感，可以进一步加深对质检工作的认识，提高质检工作的积极性。另一方面，当前台需要班组长的时候，我们培养的质检人员就是后备力量，随时可以胜任并发挥更大的作用。

所以质检要不要参与辅导需要根据自己呼叫中心的实际情况——特别是质检人员的配备与能力状况来确定，适时评估整体的质检工作。不同发展时期要不断调整质检工作的侧重点，才能真正把质检部门作为呼叫中心的质量推进部门，进而带动整个呼叫中心的发展。