优质服务：便民惠民暖民心——2012年公司供电服务工作盘点

□ 本刊记者 李 蕗

优质服务是国家电网的生命线。2012年，公司努力践行“四个服务”的企业宗旨，开展“大营销”体系建设，不断提高服务质量，创新服务内容，倾情服务农村发展，便民、利民、惠民服务措施进一步推广，使供电服务工作成为2012年江西电网发展这张画卷中浓墨重彩的一笔。

建成“大营销”体系提升服务质量

2012年，在“五大”体系建设这次重大的生产关系变革中，营销系统“变革组织架构、创新管理方式、优化业务流程”，初步构建起“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”“大营销”体系，进一步提升供电服务质量。

“大营销”体系建成后，95598电话服务实现省级集中；按“两线一库一平台”的工作要求建成省计量中心；营销电费账务省级集中管理覆盖12家地市公司和23家全资和上划县公司；业扩报装管理分层向上集约；实现营销信息系统省级集中建设运维；全面建成覆盖省、地市两级的营销稽查监控体系。

8月1日，鹰潭供电公司营销稽查监控中心正式上线运行，实现了对营销及服务工作的事前指标管理、事中实时监控、事后分析考核的全过程管理。与鹰潭公司一样，全省其余11个地市公司建成的营销稽查监控系统与“大营销”体系建设中应运而生的一系列新机制、新机构和新举措，正日益发挥出其效果和作用。

“自从9月16日，95598业务集中后，省供电服务中心24小时集中受理全省1435万电力客户的供电诉求，向全省12个95598远程工作站和108个配电远程工作站派发业务工单，督促各专业部门协同运作，实现供电服务的高效运转。”省供电服务中心舒骁骁继续介绍，并向记者展示了一系列数据：在95598人员从754人缩至170人的情况下，95598的各项关键业绩指标却显著提升。电话平均接通时间为157秒，比集中前缩短了21秒；人工电话接通率比集中前提升88.16%；故障抢修工单处理平均时长为113分钟，比集中前缩短了95分钟；客户满意率为100%，比集中前提高了0.005个百分点。

“现在，我们对单、三相电能表及其终端的年检定能力达到了170万只，建成‘两线一库一平台’能更好地服务于广大的电力客户。”公司营销部计量处处长黄洋界介绍说。

10月，刚刚竣工的南昌市建设投资发展有限公司昌南大道东延工程，就享受到“大营销”带来的甜头。9月底，南昌市建设投资发展有限公司提出新增630千伏安的申请，按照正常流程至少需要2个月的时间。按照“大营销”模式，该公司受理客户用电申请后，立即开展工作。环节少了、流程短了，工作效率高了，比正常送电足足提前了1个月的时间。

青山湖区公司客服中心主任胡立峰介绍说：“业扩报装业务涉及到多个部门的业务环节，如果其中一个环节出了问题，客户的报装进度将大大延迟。而大营销体系建设完成后，现在由一个部门负责，既整合了服务资源，又提升了业务办理效率，真正做到了‘内转外不转’，为客户带来了实在的便利。”

创新服务内容 使客户更省心

供电服务始于客户需求，终于客户满意。不断创新服务内容，满足客户的需求，进一步推广便民、利民、惠民服务措施，让客户享受更加优质、高效、便捷的服务成为今年供电服务的工作亮点。

95598供电服务热线是供电服务的一个重要环节，而低压抢修在配网供电中有着关键作用。南昌供电公司以提升客户满意度为立足点，开展95598与配电远程工作站合署办公即“营配合署”值班试点，成功后进行了全省推广，建立了高效、畅通的一体化客户服务平台，减少了用户的等待时间，大大提高了抢修效率。

开展市场开拓“百日攻坚”专项活动是公司系统服务社会经济发展的生动体现。面对严峻、复杂的形势，为强化供电保障，助力经济社会发展，公司高度重视加快业扩报装进度，缩短报装时间。定期开展客户走访活动，加强与大客户沟通联系，跟踪企业生产经营情况，及时解决客户用电困难，帮扶企业恢复生产。

“在这么短的时间里把所有手续都办好了，还帮我们架设双电源，用电更可靠了，你们供电局的服务真是没话说，太感谢了！”12月20日，丰城客服分中心樟树综合营业组长张流敏将增容批复送到了客户手中，江西蓝恒达化工有限公司总经理邓益明感激地说道。

赣西公司在客户走访中，了解到江西蓝恒达化工有限公司自建变电站主变急需增容至75000千伏安，主变容量翻了一番。赣西公司全面开启“绿色通道”，20天完成各项审批等程序上报省公司。该工程预计2013年3月底将竣工通电。届时，江西蓝恒达化工有限公司年用电量将达到4亿千瓦时。

南昌供电公司开展的“台区－线路－变电站”树型结构数字停电信息发布方式，及时详尽的告知方式，极大提升了用户感知度和满意度。

针对保障性住房、重点工程项目等，开辟“绿色通道”特事特办，缩短了办理时限。普遍实行的“客户经理制”、“限时办结制”，落实“首问负责制”，规范了居民用电报装管理。2012年，全省已完成206.6万户智能电表合表改造，2010年至2012年，全省累计完成411.3万户智能电表合表改造，全面满足居民客户的用电需求。

“我们一家人白天上班，工作都很忙，有时无法按时交电费，有了自助缴费营业厅，随时都能来缴费，真是太方便了!”12月8日，下班后来到青山湖区公司自助营业厅缴费的陈女士高兴地说。

2012年，在公司供电范围内，交电费已经变得十分轻松。公司全面加快推进自助缴费，加大社会化代收网络布点力度，截至2012年底，公司共投资建成电力POS收费点15150个，全省共有社会化电费代收网点25543个，其中城镇9486个，乡村16057个，基本实现了覆盖全省的城镇“十分钟电力缴费圈”、农村“村村设点”的目标。金融机构代收代扣、网上缴费、POS收费、自助终端缴费、邮政便民服务站代收等十多种缴费渠道，有效避免了因缴费不便造成欠费而引起停电催费的不良现象，大大提升了服务能力和服务水平。

倾情农电 让客户更放心

江西是个农业大省，在全省4500多万总人口中，农业人口占到54%以上。农村的进步、农业的发展、农民的小康是构建和谐社会、建设富裕和谐秀美江西的关键。基于这一认识，公司高度重视农村电网改造、建设和农村供电服务工作，努力提高农村电网供电能力和供电可靠性，促进农村经济社会发展。

了解某一个村镇台区是否存在低电压，只需在集控室电脑上瞬间查找。2012年9月20日上午，记者在共青城供电公司亲身体验了全覆盖、实时动态监控的农村低电压综合治理管理信息系统。

“这套自主研发的农村低电压综合治理管理信息系统，已经覆盖共青城所有供电台区，借助移动通讯系统与全市32000用户智能电表互联，实现在线监控。”共青城供电公司副总经理陈怀安告诉记者，该系统的建设完成，某种程度上，标志着国内农村低电压治理跨入信息时代。

拥有1435万供电用户，4500多万服务人口的江西公司，以加快电网发展步伐，提升供电服务保障能力为目标，配网信息化管理和农网改造升级的工程进度在国家电网公司系统已经位居前列，县级电网供电能力得到进一步提升。

为保障和改善民生用电，在建设资金总体缺口的情况下，公司将发展重心向中低压电网倾斜，2012年投资6亿元重点改造南昌等设区市配电网。

农村电网供电设施改造尤其受到重视。2012年，公司投资36.62亿元用于农网改造升级工程，建成110千伏变电站12座、线路248公里，新建改造35千伏变电站70座、线路582公里，10千伏开关站4座，10千伏线路4968公里，配电变压器6台，低压线路6786公里，改造户表16万余户。新建19个电气化县、128个电气化乡（镇）、922个电气化村，全面推进低电压治理工作。

2012年5月，公司如期完成农村低电压三年治理目标，有效地解决了已发现的农村用户电压低的问题，共治理133.4411万户农村低电压用户，治理率达100%。10月，公司启动了新一轮农村低电压治理工作。10月至12年底，全省投入治理资金3.8亿元，解决低电压用户16.7216万户，治理率31.73%。

6月10日，一面印有“改造电网惠群众，真情服务新农村”的锦旗，送到了赣州宁都县会同营业站站长李竹生的手中。会同乡武朝支部书记代表全体村民感谢供电公司通过农网改造解决了多年的用电难题，村民们用上了放心电。

“现在不用担心电压低了，今年准备再购买一台选桔子的机器，还是电气化改造好啊！”9月17日，抚州南丰桑田镇西源新农村电气化建设顺利完工，村民不用再为用电“卡脖子”担忧了。

“我刚打工一年回家，天寒地冻急着用电，能帮忙想想办法吗？”12月23日，居住在新合镇尖山村返乡农民工吴师傅回到家中，急着给供电公司打来电话。截至12月23日，九江县公司已受理了50余起过年返乡农民工用电业务，用户满意率100%，帮助整改低压线路600余米，及时解决用电难题6条。

《国务院支持赣南等原中央苏区振兴发展的若干意见》出台后，公司积极开展低电压情况拉网式排查，累计排查出赣南原中央苏区800户未与主网联网用户，长期低电压用户47.89万户。预计2013年底全部完成赣州市现有低电压治理，2015年底完成吉安、抚州等原中央苏区低电压治理。

公司不断优化电网结构，提高电网设备的安全运行水平，积极开展配网带电作业，全年开展2430次配网带电作业，减少停电251904户。据统计，2012年，江西省城乡电压合格率分别为99.806%、98.28%，全省城乡供电可靠率分别为99.957%、99.756%，供电质量稳步提升。