图书馆服务承诺的应用现状和问题研究

付光磊

（贵州省图书馆，贵阳550004）

图书馆服务承诺的应用现状和问题研究

付光磊

（贵州省图书馆，贵阳550004）

图书馆作为服务组织，服务承诺制是提升图书馆服务水平的又一制度选择。笔者在对图书馆服务承诺涵义、类型及意义进行概述的基础上，通过调研，分析了国内图书馆服务承诺的开展现状及其存在的问题，并提出相应的解决措施，为图书馆服务承诺制度的完善提供解决思路。

图书馆;服务承诺;服务组织

服务承诺是由产品保证演变而来，早期的服务承诺借鉴了产品保证的思想，对自身服务做出承诺，同时，为了提高信誉度，又在服务承诺上增加了补偿承诺，当组织的服务质量达不到承诺的标准和水平时，组织则对顾客进行补偿。服务承诺作为一种有效的质量管理措施，已经在很多服务行业成功推行并取得了显著的效益，不少组织因此改善了服务质量，提高了经营绩效，树立了良好的声誉。

图书馆作为服务组织，读者服务是图书馆的立馆之本。良好的服务质量和水平一直是图书馆不断追求的目标。然而，尽管图书馆在服务质量问题上做了大量工作，采取了很多措施，但效果仍然不尽人意，推行服务承诺无疑是提升图书馆服务水平的又一制度选择。

1 图书馆服务承诺的涵义和类型

承诺是一项心理契约，与产品承诺不同，服务业中的承诺有其自身的特定形式和特点。Childers和Ruekert认为承诺是一种愿意为维持一种关系而投入资源的愿望。不少学者将承诺定义为：包括已发展的协作的感觉、对于合作者强烈的偏好和对于双方关系可以延续的倾向在内的概念。在本文中，图书馆服务承诺是指图书馆根据自身的工作职能要求，向读者许诺一定水平的服务质量，并就服务内容、规范、标准和办事程序、办理时限、应付责任等相关具体事项向读者作出承诺。按照不同的标准，服务承诺可以分为不同的类型，如按照理论研究的角度可以分为情感承诺和连续承诺。在实际应用中，常常分为单一服务属性的承诺、多重服务属性的承诺、无条件满意承诺和组合服务承诺，在图书馆读者工作中体现为只针对读者认为重要的某一服务属性进行承诺;对服务中读者认为重要的某几项服务属性的承诺;包含读者服务中所有服务属性，无任何附加条件和例外;包含读者服务中所有服务属性，并对读者和机构尤为重要的几点进行承诺，以降低不确定性。

2 图书馆实施服务承诺的意义

图书馆作为服务组织，其中心工作是读者服务，为读者提供优质的服务是图书馆不断追求的目标，是图书馆的立馆之本。服务承诺可以树立读者的信心，也可以保证读者得到满意的服务。对于图书馆来说，实施服务承诺至少有以下意义：（1）有意义的图书馆服务承诺，对读者来说是最重要的期待和价值，承诺使读者满意是图书馆提供更好的、优质的服务，图书馆需要了解读者满意的涵义是什么。（2）有效的承诺为图书馆建立了清晰的标准，它定义了图书馆对馆员的期望，为馆员提供了服务目标。（3）通过承诺产生的信息可以被有效地跟踪，并促使图书馆持续地改善，承诺为读者和图书馆建立了一个沟通的平台，读者可以通过该平台向图书馆反映服务中产生的问题，使图书馆的反馈体系通过这个平台得到强化。（4）实施服务承诺时要诚实守信，是树立图书馆品牌形象的有效办法。图书馆可以通过有效的服务培养读者对图书馆的信任，从而实现“读者至上”的服务宗旨。

3 国内图书馆服务承诺实施的现状

图书馆服务承诺最早的理论研究开始于20世纪90年代，一些学者开始研究服务承诺制度在图书馆的必要性、可行性和应用，但迄今为止，这些文章多数都是议论性质的文章，没有深入讨论图书馆服务特性下承诺服务的使用，如：图书馆需要采用何种机制、采取怎样的程序和方法去制定合适的承诺?怎样保证服务承诺的实施?现有的承诺是否适合?这些问题的研究都还十分欠缺。

尽管关于图书馆服务承诺理论研究的步伐没有跟上，笔者却发现在实践中，采取服务承诺的图书馆并不算少。笔者随机抽取了300所高校图书馆和公共图书馆进行调研，其中高校图书馆193家，公共图书馆107家，既有大型省级图书馆和中小型市、县级图书馆，也有重点大学图书馆以及中小型学校图书馆，通过图书馆网站浏览和调查相结合的方式，了解这些图书馆服务承诺制的实施现状。

根据笔者的调研，在300所图书馆中，实施服务承诺的共有43所，其中公共图书馆12所，高校图书馆31所。不同图书馆的服务承诺类型也不相同，其中，采取单一服务属性承诺的有13所，如：清华大学等图书馆承诺定期向社会无偿开放;而采用多重服务属性的图书馆有24家，如：大连交通大学图书馆对服务中重要问题，如：办理业务时限、对待读者态度等方面进行承诺。采取组合服务承诺的有6家，如：电子科技大学中山学院图书馆提出“零距离、零缺陷、零投诉”的服务理念，并在馆员服务、馆藏建设、资源提供和图书馆环境等具体细节上对读者公开了服务承诺。

总的来说，服务承诺已经成为不少图书馆提升服务质量，建立自身形象，管理激励图书馆员的重要手段，但笔者仔细分析各个图书馆的服务承诺条款，认为图书馆服务承诺的应用还存在以下问题。

4 图书馆服务承诺应用中的问题

4．1 服务承诺内容不明晰

图书馆服务承诺中，不少图书馆对于应该对哪些方面进行承诺的认识模糊不清。一个好的承诺应该是对读者十分重要的，对于读者无意义的承诺不应该作为图书馆承诺的条款。而笔者在浏览图书馆承诺条款时，某些图书馆明显存在着认识模糊不清的情况，如：服务承诺条款中的“照章办事，不循私舞弊”、“上班时间不闲聊，不做与工作无关之事”等条款。对读者来说，这些承诺条款是任何一个服务工作单位都理所应当做到的，这样的承诺条款就等于没有承诺。也有一些图书馆在承诺中提到：树立“服务第一，读者至上”的宗旨，提高服务质量，然而，对于哪些服务应进行承诺却并不清楚，使得提高服务质量成了一句空话。

4．2 服务承诺没有明确的补偿方式

目前，很多图书馆只是做出了承诺，但是，读者并不清楚图书馆究竟承诺的是什么，或者履行承诺时不清楚当承诺没有做到时应该采取什么样的补偿方式。对于企业来说，可以采用经济补偿的方式，而对于图书馆这样的公益性服务机构来说，经济补偿显然是不合适的，图书馆可以采取非经济补偿的方式，如：在服务没有满足需求时给予道歉和同情，或者得到优先的服务。

4．3 服务承诺履行途径不清晰

图书馆向外作出承诺时，忽略了如何履行承诺，读者也不清楚如何兑现。如服务承诺条款中“变被动服务为主动服务”、“图书馆各部门除了接受相关部门的有效监督之外，同时主动接受教职工读者的全面监督，以利于图书馆不断提高服务质量。”读者在看到该条款时并不知道这种监督应该如何实施，图书馆员也不清楚当读者不满意时应该如何履行该承诺。

4．4 缺乏相应的保障措施

图书馆虽然承诺了，但没有规定承诺如何执行，没有一套合理完善的承诺履行程序，导致承诺执行不了或者执行不好。笔者所调研的图书馆中，只有极少数图书馆对承诺没有执行到位规定了惩罚措施，如：湖北警官学院图书馆规定，发现违诺现象，由学院根据情节轻重给予效能告诫或党纪、政纪处分;一年内查实3次违诺现象，取消单位年终评先资格。一些图书馆在承诺条款中写道“实行责任追究制。凡出现违反服务承诺的，按有关规定予以责任追究。”这样的保障条款需要告知馆员其他惩罚措施，未必所有馆员全都清楚相关措施，避免执行时出现各种问题。大多数图书馆没有明确的保障措施，一个承诺在实施的过程中，并不能得到所有馆员的理解和支持，

4．5 缺乏配套的推广宣传承诺的渠道

图书馆的承诺是针对读者的，本应该广泛地宣传，树立图书馆在读者中的良好形象，然而大多数图书馆却没有相应的推广宣传承诺的渠道，只有极少数图书馆作出的承诺在媒体中有过报道，但大多数图书馆只是简单地将承诺放在主页上，而不去宣传它，致使一些好的承诺无人知晓。

5 图书馆服务承诺问题的解决对策

5．1 图书馆领导应充分重视

服务承诺作为一个有效的质量管理措施在其他服务行业取得了成功，图书馆领导应该重视承诺的作用，根据本馆的实际情况和特点，制定相适宜的服务承诺。一方面图书馆领导应该更新观念，努力学习其他服务行业的承诺经验，另一方面应该充分认识到服务承诺可能给图书馆带来的正负效应，摈弃现有的不好的承诺方式，同时将好的服务承诺作为精神文化注入到每一位馆员的心中。总之，有效的服务承诺的设计和实施需要从上到下的推动，图书馆管理者应该充分发挥领导的带头作用，才能使服务承诺作用进一步扩大。

5．2 设计良好、有效的服务承诺

服务承诺的设计直接影响到服务的质量，精心设计和实施服务承诺，才能使承诺的作用得到真正的发挥。图书馆在掌握读者需求的基础上选取具体的承诺模式，选取对读者来说十分重要的服务属性来承诺，同时图书馆应充分测度承诺的代价，尤其是采用无条件满意承诺的时候，图书馆应充分测度图书馆所能够承担的人力成本和经济成本，否则当发生服务不合格的几率过高的时候，实行无条件满意承诺显然是不合适的。图书馆需要制定一个可行性计划，并且充分考虑读者的需求，确定在一个时间段范围内，承诺服务质量应该达到怎样的标准。

5．3 建立有效的制度保障和赔偿机制

一个服务承诺要得到有效的实施，就需要有效的制度保障和赔偿机制。一般说来，图书馆属于公益服务机构，对于读者的经济赔偿显然是不合适的，图书馆可以采取非经济的补偿方式，如上文所说的给予读者应有的尊重，或在服务没有满足需求时进行道歉，或者得到优先快速的服务。同时，对于服务不合格的发生，图书馆内部可以采取一定的措施避免再次发生，如：对馆员进行教育、通报批评等处罚方式。

5．4 建立广泛的宣传渠道

好的推广方式可以使得图书馆承诺迅速地深入到读者的心中，使读者了解承诺的内容，建立良好的图书馆形象，一般来说，图书馆在确定推广方式的时候应考虑需要推广的范围、宣传的成本等因素来选择合适的推广方式，读者范围较大的可以采取外部广告媒体的方式，如：报纸、杂志、电视台、街头广告、网络媒体等等;读者范围较小的可以采取内部张贴文字资料等方式;针对特定读者群的可以采用口头传播方式，宣传范围越大，所需要的宣传成本就越高，图书馆需要根据自身情况选择合适的宣传渠道，不合适的宣传渠道不但不能取得应有的效果，还浪费了人力物力成本。

6 小结

国内外对服务承诺的研究已经取得了丰硕的成果，国内服务业实施服务承诺的也不断增多并取得了良好的效果。然而，图书馆作为服务行业的一部分，对服务承诺的重视程度明显不够，本文通过对部分图书馆服务承诺的调研，找出所存在的问题，并提出了相应的解决方法，以期对图书馆服务承诺的理论和实践具有一定的借鉴意义。

［1］刘锦源，李桂兰，刘 群．服务承诺：高校图书馆的实践与启示［J］．图书馆论坛．2009，（10）：129－130．

［2］王明明．服务承诺的设计与实施［J］．消费经济．2008，（8）：18－20．

［3］阎光霞．谈图书馆服务承诺制［J］．理论界．2002，（5）：112．

［4］刘锦源．服务承诺如何改善读者对图书馆的认知［J］．图书馆论坛，2011，31（4）：57 －59．

The status quo and problems of application library service commitment

FU Guang－lei
（Guizhou Provincial Library，Guiyang 550004，China）

As a service organization，the service promise system is another choice for the library to enhance the service level．Based on the description of the connotation，type and significance of library service commitment，this paper makes an analysis of the present situation and the existing problems of the service commitment in China's libraries，puts forward the measures for the libraries to solve these problems，and provides the author's train of thought for the fellow workers of the library circle to perfect the service promise system．

library;service commitment;a service organization

G250

A

1006－1525（2013）02－0014－03

付光磊，男，馆员。

2012－10－15

（编辑：傅 正）