探析现代信息环境下高校图书馆的创新服务

潘少琼

（肇庆医学高等专科学校，广东 肇庆 526020）

在信息技术日益发达的今天，网络连接到社会的各个角落，人们获取知识和信息的途径自由而多样，信息用户、信息资源和信息服务自然地联系在一起，人们对于信息服务的要求不断提高，传统图书馆信息服务的理念和方式已经不能适应和满足读者需求[1]。因此，高校图书馆要想得到更好的发展，就必须根据自身实际情况和读者需求，创新服务理念，拓宽服务领域，以满足不同读者的信息需求，为开展个性化、网络化信息服务打下坚实的基础。

1 现代信息环境下，图书馆服务工作要创新

高校图书馆的改革创新主要集中在服务创新，图书馆服务创新主要是指图书馆在服务过程中应用新思想、新技术来改善和变革传统的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值。图书馆和读者之间只有进行良好的信息沟通，图书馆才能明确读者需求，产生供求互动，从而不断挖掘创新资源。也就是说，读者只有经常向图书馆反馈信息，才能促进高校图书馆提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向、提供服务创新的信息。服务创新比较灵活，不能遵循统一的模式。在信息时代，真正最新、最有用的知识不是存在于图书馆的数据库或馆藏里，而是存在于馆员的头脑中，高素质馆员的创新能力是图书馆竞争力的关键，具有创新能力和创新精神的馆员是图书馆的核心资源。服务创新受到制度环境的影响，制度环境主要包括图书馆规章制度、岗位责任制等，制度环境既可以推动服务创新，又可以阻碍服务创新，所以服务创新要密切关注制度环境的变化，根据制度环境来制订和实施。比如，读者想找某一专题资料只有去阅览室、图书流通部或者图书典藏库，甚至电子阅览室，才能完成查找工作。对于这种情况，在不违背图书馆规章的原则下，探索图书馆“相互查找”或者“首问负责制”的运行机制，以满足读者的要求，达到服务创新，促进图书馆事业的全面发展。服务创新的关键在于服务质量，所以，图书馆追求服务创新的最终目的就是为了提高服务质量，从而更好地为读者服务[2]。

2 树立全新的服务理念

读者是高校图书馆的真正主人，因此，图书馆应急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，满足读者的阅读需要。不管是传统高校图书馆还是数字高校图书馆，服务是其不变的宗旨，也是高校图书馆永恒的主题。搞好服务的根本是创新，高校图书馆实施知识管理的最终目的是以创新的服务满足读者的需求。

2.1 创新服务观念

服务创新，观念先行，服务观念直接制约着图书馆的职能定位和服务标准，因此，图书馆的服务创新应从理念创新开始。所谓管理创新，就是以人为本，全面实施人性化的管理。管理的本质在于激励。在现有体制下，要充分运用各种激励手段，调动管理者的积极性、主动性和创造性，激发他们的潜质和活力，引导他们逐步实现预定的目标。在管理中，要多采用激励的方式，其中包括目标激励、奖励激励、关怀激励、尊重激励、行为激励以及榜样激励。在激励过程中，一方面要为管理人员积极创造条件，尽量满足他们工作和生活的需要；另一方面为他们营造良好的环境，满足他们作为社会人的社交和实现自我价值的需要。

2.2 创新服务内容

信息化时代，知识更新速度加快，为用户提供的信息内容只有具备了“快”、“新”、“精”、“细”的要求时，才称得上是真正意义上的服务创新[3]。即创新内容应从以下几方面重点打造。

2.2.1 优化馆藏结构，满足不同读者的需求 加强信息资源建设是提高高校图书馆核心竞争力的基础。因此，建立以文献信息资源共建、共知、共享为最高目标的馆藏体系，做到纸制文献与电子文献共存，本馆资源与网络资源共享是必需的。积极转变以“藏”为本的藏书理念，坚持以“用”为本、以“动”为根，加大联机数据库、光盘数据库、电子出版物的采购力度，积极建设虚拟馆藏，注重信息资源的深度开发和专题文献数据库的建立，突出馆藏特色，最终达到信息资源的优化配置，以满足不同读者对文献信息的需求，提高服务水平。

2.2.2 实现资源共享服务 信息资源共享是高校图书馆服务发展的趋势，任何一个图书馆都不可能收集全所有的文献资料，也无法独立满足信息用户急需的、全方位的信息需求。因此，高校图书馆必须走资源互补、共建共享之路,扩大服务范围，如通用借阅与直接互借服务[4]。通用借阅即任何一位图书馆的用户都可以从其他图书馆借阅资料，无论是到馆，还是通过本馆的目录提出请求都可以。直接互借则是用户主导的馆际互借服务，用户自己查询联合目录，联机提出索书请求，在一定时间内将图书送到图书馆流通台，这样既减少了高校图书馆工作人员参与处理的时间，也方便了读者的使用。

2.2.3 开展个性化定制服务 个性化服务是广大读者对图书馆的基本要求，是吸引读者的关键所在，也是图书馆工作的发展方向。高校图书馆个性化服务就是针对用户的特定需求，主动地向用户提供经过加工、集成的信息集合或知识集合。要实现个性化服务，就必须要了解用户的个性化需求。目前，个性化信息服务有：个性化内容定制服务、个性化信息检索定制服务、个性化界面定制服务、个性化信息推荐服务4 种类型。在个性化内容定制服务中，用户可根据自己的兴趣和需求定制信息。

2.3 创新服务方式和手段

高校图书馆传统的读者服务主要是书刊的借还、实体文献的查检、简单的参考咨询，服务形式单一。随着信息环境的变化，高校图书馆新颖多样的信息服务形式不断应运而生，如动态服务、双向服务、横向服务等，这些信息服务新形式的出现，标志着信息服务的新发展。高校图书馆要针对不同对象做好导读和参考咨询工作，同时充分利用网络信息资源、数据库或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源，甚至提供拥有自主知识产权的服务产品，如数据库和参考书等，并为读者提供阵地服务和网络等多种方式的服务，最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值。

服务创新应与时俱进。随着数字化、网络化、信息化的发展，图书馆要不断探索服务创新之路，摒弃旧的观念，发扬与时俱进的理论品质。只有这样，才能在现代信息环境下使图书馆有新的内涵、新的平台、新的服务环境和新的服务模式[5]。

3 高校图书馆创新服务的对策

3.1 做好馆员角色转变工作

从图书馆内部来说，每一位图书馆员在为读者服务这一点上是一致的，但在实际工作中，他们往往将自己定位为管理者而不是服务者。这样一来，所有的服务内容、服务方式、服务制度、服务流程较多地是从图书馆内部出发，从图书馆管理的既定业务流程出发，而较少从读者的需求出发、从方便读者出发、从图书馆不断创新给读者以知识导航出发。在相当程度上，目前高校图书馆更多的是管理而非服务；更多是让读者来适应图书馆而不是让图书馆去适应读者。因此，图书馆的思想观念应及时转变，把原先固有的“管理者”角色转变为“服务者”。

3.2 建立以人为本的服务机制

建立以人为本的服务机制就是要以人为中心，强调通过建立完善有效的人力资源管理系统，指导馆员树立全新的服务理念，以馆员价值的实现促进图书馆服务体系的落实。馆员是图书馆为读者提供优质服务的实践者，高校图书馆服务理念、组织目标的实现，都依赖于全馆人员的共同努力。在新世纪，作为个体的“人”，馆员更崇尚职业归属感、成就感，关心自我价值的实现。因此，图书馆必须以馆员为根本，将馆员作为重要资源，通过感召、凝聚、激励，对馆员进行全方位地潜能开发，努力提高馆员素质，从而激发馆员更大的参与热情和奉献精神。坚持“以人为本”，尊重知识、尊重人才是稳定高校图书馆人才队伍的根本[6]。作为一名图书馆员，应努力获取更多的知识，高校图书馆应给馆员的进修学习创造条件，以此来更新他们的知识。过去图书馆员进修是业务水平欠缺的需要，或是通过进修到达一定资历以便晋级提职，现在图书馆员进修则是广大图书馆员适应科学发展形势的需要，因此，高校图书馆要抓好骨干馆员的培养工作，建设综合能力过硬的图书管理人员队伍，以适应现代图书信息服务网络化、自动化发展的需要。

总之，高校图书馆需要创新，只有通过创新才能迎接知识经济的挑战。我们要用“一切为了读者”的服务理念，用网络化、数字化、个性化、国际化的发展理念来审视高校图书馆的服务理念、服务内容、服务方式和手段；不仅要把“服务”二字铭刻在每一位馆员心中，还要使其成为高校图书馆的宗旨，馆员还应具有甘于清贫、乐于奉献的职业道德，永远有读者至上的服务理念，只有这样，才能发挥图书管理员的最大价值。

[1]杨迎红.网络环境下高校图书馆信息新探[J].云南高教研究，2001（2）：60-62.

[2]李惠珍.试论我国高校图书馆的可持续发展战略[J].图书馆论坛，2006（2）：59-61.

[3]赵建梅.论网络环境下图书馆的服务创新[J].图书馆论坛，2002（4）：92-93.

[4]梁弘.网络环境下信息资源的组织与管理[J].图书馆工作研究，2003（3）：46-48.

[5]蔡冰.城市公共图书馆服务创新的实践与探索[J].图书馆论坛，2008（5）：103-105.

[6]张治理.论现代图书馆管理与服务人本化[J].中国图书馆学报，2005（1）：71-73.■