群体性事件网络传播的引导策略

方益权，黄 楠，易招娣

(温州大学法政学院，浙江温州 325035)

随着互联网技术的发展和网络的普及，一种不同于电视、报纸、杂志的崭新的传播平台已经建立。纵观历史我们不难发现，传播媒介的变化，也会带来话语权力的转移。信息的传递媒介从石刻、羊皮纸到图书、报纸、杂志再到广播、电视，每一次都经历了不同权力的变更。互联网的深远意义在于其改变了单级的信息传播模式，使得每一个个体都可以作为一个信息源，参与社会事件、发表相关言论，而且使得网络生活成为社会生活的一部分，成为人们的另一种基本生存状态。网络虚拟世界参与这种基本的生存状态直接影响到群体性事件传播的方式。在过去的几年，诸如瓮安事件①参见: http://news.sohu.com/s2008/wongandazaqiang/.、躲猫猫事件②参见: http://news.qq.com/zt/2009/dmmdc/.、邓玉娇事件③参见: http://news.sina.com.cn/s/sd/2009-06-18/121018045544.shtml.以及浙江乐清上访村长钱云会意外死亡事件④参见: http://news.ifeng.com/society/special/leqingchehuoshigu/.让我国社会公众和政府对群体性事件有了更为深刻的认识。这些事件一方面使政府和公众了解到网络的强大影响力，另一方面在网络上也暴露了民众对于一系列社会问题的不满，以及在事件中部分官员对在网络上传播的群体性事件的处理方法的不当，在网络上凸显了政府公信力的缺失。

根据工信部的数据统计，截至2011年年底，我国互联网网民数量达到5.13亿人,除了传统的PC网络用户外，基于移动终端网络的用户还在持续增加，中国互联网的规模和影响力在今后的10年内仍呈现持续强劲的发展[1]。越来越多的民众通过互联网参与到公众事件中，在目前的体制下矛盾也不可避免地会在网络中反映出来。群体性事件在网络上的传播，是在世界一体化、信息化的过程中出现的不可避免的大众政治参与诉求。这是人民内部矛盾通过网络的表现，在实践处理中应以疏为主，而不宜采取直接通过行政命令要求删帖或者封堵网络信息的方法。相关部门要通过及时的信息发布和客观坦诚的沟通，倾听网络民众的声音，还要通过建立开放的网络政治环境，透明的信息渠道，及时了解舆情民意，勇于纠正错误，及时对谣言进行澄清。

一、健全舆情机制，及时披露信息

在我国古代就有很好的舆情制度，历来重视民心、民意、民言，以民本的思想体现出来。民本思想是建立舆情制度的前提，而在信息时代互联网为公民创造了一个信息化的民主世界。在遵守法律和道德约束的前提下，公民可以自由获取信息、发表言论和参与公共决策。政府可以通过了解公众在网络上表达的舆情，分析公众面临的社会问题来制定相应政策。中国社会在转型时期在政府改革的宏观层面和社会运行的微观层面都需要建立起相应的网络响应机制。

（一）通过被动和主动结合进行网络舆情采集

建立良好的政府和民众沟通渠道需要把舆情采集系统化。系统化是进行信息收集工作的准备，也为后续的信息处理、部门分工负责提供前提条件。面对海量的互联网信息，不少政府部门对于舆情无从入手。笔者结合调研总结出可行的舆情采集方案：被动舆情采集和主动舆情采集。

1．完善被动网络舆情采集制度

目前我国各级地方政府都建立了政务网站，并且在网站上都有领导的意见邮箱，以及政务问答版块。在 2011年第十届中国政府网站绩效评估结果中显示，温州市政府网站在全国地市级政府网站排名中由2010年的第11名上升到第6名，而且在公众参与方面表现突出，排名仅次于徐州市，位列地市级政府网站第2名[2]。值得注意的是，也有部分县级政务网站更新慢、信息发布不及时，领导邮箱无人回复，最终使得政务网站无人问津。因此，对于被动舆情采集需要制定管理规范，要求在三个工作日内给予群众答复，需要其他部门配合的也应及时向群众反馈，告知具体等待时间。此外，还可通过定期邀请领导到论坛做客，在网上回答网民关心的问题，直接面对网民的质询。这种被动舆情收集的方式比较有针对性，往往是通过政府渠道发起，邀请负责人参加，吸引利益相关群众前来反映情况。相对于传统信访渠道而言，这种意见反馈的方式更直接也更经济。最后建立备案归档制度，对于处理的问题整理汇编定期公布。

通过建立被动的舆情收集平台来获取民众的意见、建议、批评和举报等信息，是在传统信访渠道之外的有效补充，群体性事件在网络上的传播以及在现实世界中的扩大很多是因为利益诉求渠道不畅。完善被动舆情采集制度，畅通利益诉求渠道，可以使群众的心声能及时得到反映。完善被动舆情采集制度，在问题产生之初就对其进行了解和解决，这可以防止群体性事件在网络上的影响扩大。

2．健全主动舆情采集制度

除了政务平台之外，互联网上还存在大量的网站、论坛、博客以及微博等信息平台。健全主动舆情采集制度，相关负责部门要主动进行采集或者委托专业的信息采集机构对于互联网上民众的热点意见进行情报式的采集和系统的分析，了解当前群众关注的内容和提出的意见、建议。通过对于来自互联网论坛、博客、微博的海量数据采集，并进行系统分析，汇总出具体的舆情情报，分析当前的工作重点，主动解决问题。

主动舆情采集有更强的针对性，它能够主动地倾听群众呼声，了解群众意愿，汇聚群众智慧，更好地推进科学发展并促进社会和谐。建立主动舆情采集需要相关负责人员熟悉网络技术和信息收集技术。在具体实现过程中，我们可以一方面吸收熟悉信息技术和舆情分析的人才，另一方面由政府委托专门的咨询公司和情报采集组织进行主动舆情的采集与分析。

健全主动舆情采集制度思想是对传统工作思维方式的一个超越。第一，它发挥了社会预警功能，使社会管理者了解民生需求和民众诉求，着眼于缩小各社会阶层和群体的利益差距，着眼于人民生活的改善以及矛盾缓解与疏导，可以防患于未然。第二，在进行决策前可以先释放信息，观察民众的网络行为反馈以及意见反映，评估决策后果。主动舆情采集制度的健全，可以在群体性事件网络传播初期就及时介入，做出相应处理，并防止事态进一步扩大。

（二）及时披露信息 防止谣言泛滥

在信息管制的社会，不了解信息，对比周围同类人群群众心理还觉得满意和感到安慰，但在网络时代信息的流动从一定程度上加剧了对比效应。国家的信息媒介控制力减弱，群众面对开放的信息和充足的资讯，更容易接触到以前接触不到的敏感信息。网络的极化传播现象和传播过程中产生的谣言进一步刺激了利益相关群体敏感的神经，加剧了矛盾。

网络的产生和发展是群体性事件网络传播的原因之一，但是把责任归咎于新技术的发展显然是不妥的，反对网络技术的推广并进行信息封堵也是不现实的。在面对技术的变革时，我们不应以一种消极对抗的态度，而应该顺应时代潮流的发展，掌握正确的方法来使用技术。从工业革命的历史我们不难看出，对抗技术变革并封闭自我最终只会损害整个国家的创新和发展，信息技术的变革要求政府做出相应的变革以顺应时代的发展。群体性事件网络传播的特点决定了任何封锁意图都只能适得其反！“流丸止于瓯臾”，与其被网民先公开，不如政府主动公开，换得民众理解、信任和支持。

及时披露信息可以有效的防止不必要的猜忌和网络谣言传播，但在信息披露过程中也要讲究方式，否则会适得其反。第一，要全面而客观地公开真相。政府相关部门在网络上要主动公开事件真相，不能只讲对政府有利的一面，要防止该事件在网络上被丑化、恶化、扩大化。“三人成虎”，与其被不明真相的网民无端猜测，不如政府和盘托出事件真相，即使其中或有不当之处，也胜于被全盘否定。对于负面信息也不宜用行政命令强行删除，而应该及时辟谣，通过媒体发布最新信息，开放应对。第二，态度要诚恳，不推卸责任。在网络上主动披露信息要考虑当时的网络民众情绪，不宜采用威吓或居高临下的态度，而应态度诚恳，保持开放的心态，不推卸责任，勇于承认过错，获得群众理解。第三，要公布解决方案和处理措施。在网络上主动披露信息，不仅要公布事件本身情况，更要在明确事件责任后及时公布处理方案，抚慰群众情绪。

二、引导权威意见，合理设置议程

在网络中网民是群体性事件的参与者和推动者他们的观点往往缺乏理性，有些观点含混，甚至消极。特别是在网络互动的过程中，他们容易轻信极端的观点，产生群体极化的现象。“在这种极化的状态中，心里群体中的个人不再能够意识到自己的行为，就像受到催眠的人一样，一些能力遭到了破外，同时另一些能力却有可能得到极大的强化。在某种暗示的影响下，他会因为难以抗拒的冲动而采取某种行为。”[3]这些极化群体在参与公共事务和进行政治参与中缺乏理性的观点，成为“乌合之众”；但另一方面，网络中也存在积极的群体，他们通过持续的关注弱势群体来引起政府和公众的重视，通过发起网络公益活动改善人们的生存环境。在处理群体性事件在网络传播的时候，一定需要考虑大众的心理状态，理性地加以对待。相关部门要及时澄清谣言，建立权威信息发布源，引导权威的意见，合理设置议程。

近年来,各级政府在探寻与公众、媒体对话的新机制,在重建媒体与公众的理解与认同方面取得了一些进展。微博作为一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，是其中的一个典型。因其传递信息方便快捷，其在很多群体性事件的网络传播中都起到了推波助澜的作用。但工具本身是无积极和消极意义的，可以通过微博来建立权威的意见引导，积极鼓励政府相关部门和公务人员使用微博，对人员进行培训，发布权威信息。第一，通过政务微博来发布政务信息，进行信息公开。这种方式相比传统的信息公开方式更及时、更积极，而且更容易被获取。第二，建立服务的功能，有的政府部门承担的是部分服务咨询的职能，诸如信访、民政、市政等，它们若使用微博同群众进行交流，可以更好地答复群众问题，进行有效的交流。第三，公务人员通过建立微博进行工作之间的交流。其中，比较典型并值得学习的是现浙江省委组织部部长蔡奇的微博。蔡部长使用微博平台同群众进行交流，对于民生、市政等各个民众关心的领域进行答复,同时起到了政务公开和意见领袖的作用[4]。

微博的交流，可以有效缓解社会对立情绪。微博上还可以发布权威意见，合理设置议程，引导民众参与。公民有参与政治的诉求，只有通过有序进行政治参与，网络民主才能有效实现。中央党校副校长李君如曾撰文论述：“协商民主作为一种民主决策体制或者理性决策形式，每个公民都能平等参与公共政策的制定过程，自由地表达自己的意见并倾听别人观点，包括对道德问题提供协商的空间，在理性的讨论和协商中做出大家都能接受的决策。”[5]而在权威意见引导下合理设置议程有助于网络参与有序化、理性化，从而避免发生群体性事件在网络上的传播和蔓延。

三、培育意见领袖，建立多元渠道

在群体性事件网络传播的过程中，意见领袖往往左右了大部分人的认知和思考。在相关领域，意见领袖或者专家可以使传播者在某些特定方面所传播的信息比一般网民更容易接受、更令人信服或者更容易引起共鸣。在一些不涉及专业知识性内容的问题上，具有较高社会地位，或有良好社会声誉的人比一般网民更具有说服力和影响力。因此，通过意见领袖、专业人士来对公共事件发布言论可以有效地引导网络舆情和公众情绪。社会舆论是大众传播媒介和公众互相作用的结果，传媒在舆论形成过程中具有十分重要的作用，它们可以决定和支配公众的观点，形成社会舆论；或者通过反映公众的思想和要求，代表民意而直接形成社会舆论。

在对群体性事件网络传播引导和控制时不妨和意见领袖建立一种既相互监督又相互联网络是一个高度开放的公共领域，各种意识形态、道德观念、价值观念在网上充分集合、碰撞和交汇，在多种声音中也难免夹杂着有害的、破坏性的“杂音”。我们要在多元中立主导，在多样中谋共识，实现弘扬主旋律与提倡多样化的有机统一。根据不同年龄、不同文化层次、不同社会群体的网民的不同特点，发挥“两级传播”的优势，在网民中培养具有影响力的“意见领袖”，让他们发挥舆论引导的作用；学会与网民在完全平等的基础上进行沟通、交流和对话，在潜移默化中达到引导舆论的目的。

四、结 语

党的十六大以来，中央高度重视社情民意，反复强调要倾听群众呼声，反映群众意愿，汇聚群众智慧，更好地推进科学发展、促进社会和谐。随着全球经济一体化和世界贸易组织改革的不断深入，中国的政府改革需要建立起相应的网络响应机制。群体性事件网络传播引导是群体性事件研究的角度之一，虽然我们并不能期望现实世界的矛盾完全通过网络解决，但对群体性事件的网络传播引导有助于我们通过网络了解现实社会的矛盾。通过加强政治参与的制度化建设，提升政治体系吸纳能力，不断塑造和提高公共管理者的技能与策略，以网络为辅助，使用网络进行交流沟通，建立一个畅通、高效且经济的社会诉求交流渠道，最终在现实世界中及时发现问题并解决矛盾，进而实现社会和谐发展。

[1] 中国互联网络信息中心. 第 29次中国互联网络发展状况调查统计报告[EB/OL]. [2012-01-16].http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201201/t20120116_23668.html.

[2] 中国软件评测中心. 2011年中国政府网站绩效评估总报告（节选）[EB/OL]. [2011-12-06].http://2011wzpg.cstc.org.cn// fbh2011/.

[3] 勒庞. 乌合之众: 大众心理研究[M]. 冯克利, 译. 北京: 中央编译出版社, 2000: 1.

[4] 张凡, 鄂璠. 浙江省委常委蔡奇称微博可让政府真正公开透明[EB/OL]. [2011-07-29]. http://news.sina.com.cn/c/sd/2011-07-29/141222900294_2.shtml.

[5] 李君如. 人民政协与协商民主[J]. 特区实践与理论, 2007, (2): 4-6.