无偿献血者满意度调查的统计分析

王立秋

无偿献血者满意度调查的统计分析

王立秋

自1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施以来, 不断加强无偿献血知识的宣传、献血者招募、血液采集、采后咨询服务等工作, 无偿献血呈现出可持续发展的良好态势, 逐步建立了以自愿无偿献血为主的献血模式。为了进一步向固定献血队伍模式发展, 长春急救中心在各献血车(点)上对无偿献血者人群进行了献血服务满意度调查, 为血站无偿献血工作的持续改进提供参考, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年7月14日～8月7日街头献血人群, 面向广大市民、学生及各行业献血者。

1.2 问卷设计 参照其他血站的调查问卷内容, 结合中心实际自行设计问卷。调查项目包括：献血常识、知晓无偿献血宣传、医护人员服务态度、初筛检测等待时间、采血护士穿刺技术、采血前告知、献血后注意事项告知、采血环境、纪念品满意度等几方面内容, 并同时对参与无偿献血的人员年龄结构、职业类别等每项问题提供多个选择, 由献血者根据实际情况如实填写。服务满意度分为满意、较满意、一般、较不满意、不满意5级, 以满意、较满意、一般记做“满意”；较不满意、不满意记做“不满意”。

1.3 调查方法 按照献血者满意度调查实施方案要求, 由业务科组织下发《献血者满意度调查表》由各采血地点工作人员负责解释和收回。地点：市内各采血点(车)及中心采血部门。

2 调查统计结果

2.1 调查对象的基本情况

2.1.1 文化程度 调查对象中, 7.5%具有研究生学历, 36%具有大学学历, 27%具有中专或高中学历,初中及以下学历为29.5%。

2.1.2 年龄 <24岁, 22.5%；25～45岁, 51.5%；46～55岁, 26%。

2.1.3 职业 公务员占9.5%, 在企事业单位工作占14.7%, 学生占12.4%, 农民占18%, 普通市民45.4%。

2.1.4 献血次数 47%的献血者为初次献血, 53%的献血者为多次献血。

2.2 无偿献血者满意度调查 见表1(总满意度为各项满意度的平均值)。

表1 无偿献血者满意度调查

3 讨论

3.1 献血常识知晓率达到97.1%, 其中有9份不了解答卷,24岁以下献血者6份, 25～45岁 2份, 45岁以上1份, 多为普通市民和公务员, 可以看出, 中心献血知识授课工作多以学生为主, 收到了满意的回报。

3.2 无偿献血宣传满意率达98%, 其中有5份不满意问卷, 多为25～45岁普通市民。本中心无偿献血宣传工作做出了很大努力, 通过各项大型文艺活动、二人转表演等多种宣传形式取得了一定的成绩。

3.3 医护人员服务态度满意率、采血环境满意率和献血后注意事项告知满意率调查中达到了100%满意, 可以看出随着 “一法两规”的深入学习和培训,本中心医护人员的工作正向着职业化、规范化操作发展, 在采血服务方面得到了广大献血者的认可和理解。

3.4 针对初筛检测等待时间调查中有1份不满意问卷, 分析是由于短时间内献血者较集中, 检测时间过长引起的不满, 由于采血量较大, 此类事情时常发生, 虽然检测过程需要时间等客观因素限制, 但仍值得注意, 在检测中尽量按先后次序进行检测, 避免遗漏, 合理安排各项检测的时间, 对等待时间较长的献血者尽可能给予解释和安慰, 避免类似不必要的冲突。

3.5 采血护士穿刺技术方面有2份不满意反馈, 满意度为99.4%, 说明采血技术没有完全让献血者感到可以信赖, 这虽然与近来本中心新聘医护人员较多有一定关系, 但从另一方面也可看出, 技能培训工作做的并不很扎实, 培训方式也应有所改变, 应购买一些模仿穿刺的道具进行练习, 经评估合格后再进入岗位进行实际操作, 无论对献血者还是工作人员都会体现的更人性化一些, 毕竟穿刺技术和献血服务一样代表着本中心的对外形象。

3.6 采血前告知调查满意度为99.7%, 1份不满意问卷, 分析是采血量与献血者意愿相违背引起的不满。采前得到告知是献血者应有权利, 也体现了对献血者意见的尊重, 虽然不满意问卷只有一份, 但在实际工作中仍存在此类问题, 这种不满意往往会引起献血者强烈的不满, 甚至会造成一定的不良影响。

3.7 献血者对纪念品满意度为88.2%, 其中36份不满意问卷, 涵盖了各年龄段和各行业的献血者。随着社会经济的发展, 人们对物品质量、品种的要求越来越高, 各层次、各职业、各年龄段的献血者需求都不同, 目前400 ml纪念品的仿鹿皮巾、雨伞、四面钟, 剃须刀、多用表普遍受到市民欢迎；道具类、台灯、小表笔筒类在学生中受到欢迎；外地区献血者对不锈钢盆需求较多, 礼物本身的价值并不高, 但给献血者带来的是一份荣誉感和新鲜感。一些有创意好的纪念品在一定程度上还是受到献血者关注的,对献血者队伍的保留也能起到一定的作用。

本次调查问卷共500份, 回收有效问卷为306 份, 回收率61%。献血者满意度调查综合结果达到98.05%, 达到了本中心质量体系的质量目标要求, 可看出本市无偿献血工作取得较大进步, 在献血服务方面总体满意度达98%以上, 但在一些方面仍存在不足, 需要在今后的工作中持续改进：①今后应考虑如何面向社会, 面向广大市民开展献血知识普及工作, 献血宣传深入到机关、企事业单位和乡镇, 此工作是一项长期工作, 任重而道远, 贵在坚持。②把倡导人性化服务作为改善献血服务、提高技术水平作为切入点, 提高自身素质, 最大程度的满足服务对象提出的合理要求。③加强与献血者的交流和沟通, 得到献血者的理解, 努力营造人文关怀的氛围。④增加纪念品的种类, 对物品质量把好关, 并每隔一段时间重新更换纪念品的种类, 保持纪念品的新鲜感和吸引力。

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1674-9308(2013)02-0069-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.02.037

130051 长春急救中心