中石化森美：服务型企业的嬗变

□ 韩 丹 林展鹰

以标准化为方法论，通过构建服务型企业运营管理新模式，中石化森美公司实现了管理和经营上的飞跃。

2007年夏季，一座在罩棚檐口标有“中国石化”和“ESSO”，加油机标有沙特阿美企业标志的加油站出现在福州市区。这个加油站名为黄山站。这座标杆旗舰站，属于中石化森美（福建）石油有限公司（以下简称中石化森美）。从合资公司成立至今，“服务优先，品牌制胜”让该公司的品牌形象持续提升，经营业绩不断攀升。

理念之变

中石化森美由中国石化、埃克森美孚、沙特阿美合资设立，是中国境内第一家整体合资的省级成品油销售企业，于2007年3月28日注册成立。合资公司成立的五年，是改革创新、艰难嬗变的五年，更是喜获丰收、从优秀迈向卓越的五年。

黄山加油站的站长老林对此深有感触：“现在许多顾客选择在我们站消费，不光是因为我们站油品数质量有保障，更多的是由于到这里加油、购物很舒适、很便捷。这个站原来每天最多卖10吨油，现在日均40吨。便利店每天的非油品销售额达四五千元，是我们以前想都不敢想的。”

□ 中石化森美公司每月按计划开展相应的应急预案标准化演练。林展鹰 摄

合资公司成立伊始，管理团队深切感知到，与国内外同行标杆企业相比，最大的差距在于理念。理念落后、战略目标不明确，成为制约企业发展的瓶颈。总裁郝国强说：“搞中外合资，不光是为了引进资金，更重要的是引进、吸收、借鉴股东方先进的管理经验和优秀的经营理念，博采众长、兼收并蓄，实现1+1+1＞3的组合效果。”

该公司明确了自身的企业使命：创造最佳客户体验——快捷、舒适、便利。这是以往成品油销售企业‘以我为主’的经营管理思想的一次转变，是从‘以我为主’到‘以客为主’的一次理念革命。为实现这种最佳客户体验，五年多来，公司从硬件、软件（即运营管理、营销、品牌以及人力资源）上持续改进。历经五年，中石化森美最终完成了以“创造最佳客户体验——快捷、舒适、便利”的企业使命，“一滴油凝聚真情，一颗心饱含真诚”的企业精神，“员工满意、客户满意、股东满意、社会满意”的企业宗旨等为核心内容的独具特色的企业文化理念体系和企业文化管理模式的构建。

管理之变

根据“市场化运作、专业化运营，标准化管控，民主化决策”的规划，公司经过缜密谋划、整体布局，本着先试先行、全面推广的原则，实施了“三步走”的改革创新战略，全面提升软实力。

第一步，改革体制，突出核心，构建以总部一级管理为基础的扁平化组织架构；第二步，遵循原则，界定事权，开展以部门职责、岗位职责为核心的流程再造；第三步，建立标准，固化流程，打造流程、信息、人员三协同的信息办公平台。

“实施体制改革、专业化改造之后，我们面临的最大问题，就是如何强化专业化运营模式下的集中管控，有效提升各层级人员的执行力，为企业文化理念和企业战略目标落地找到抓手，提高企业的整体运营效能。”郝国强说，“而标准化工作的内在逻辑结构就决定了标准化建设能有效地解决我们所面临的挑战。”

2009年底，中石化森美完成了1000余万字的标准文本的编写、发布工作，形成了以技术标准为核心，管理标准和工作标准为主体，适用法律规章为补充的“3+1”企业标准体系。2010年通过了福建省标准化良好行为企业4A级认证。2011年，首创成品油商贸服务标准体系，以“要素齐全，形式多样”的企业标准体系架构原则，将服务标准体系纳入公司标准体系进行统一管理。

2010年1月，标准化一体运营管理平台项目建设工作启动，该项目通过协同理念的导入，推动全员性的流程再造，将各项标准要求融入系统之中，最终形成登录界面统一、账户统一、流程统一、数据统一的协同办公平台。各层级人员只要登录这个平台，便可完成日常管理和事务处理。原有的职能管理上升为流程管理和智能管理的新高度，实现了管理制度化，制度表单化，表单流程化，流程信息化。

这些标准、流程就像准绳，使得所有的工作都摆在了阳光下、桌面上来进行，原本存在的很多灰色地带、模糊地带现在一下子清晰了。各个部门、岗位也少了很多的自主操作空间甚至灰色收入。国家标准化委员会副主任方向在中石化森美就标准化工作调研时曾这样说：“中石化森美公司的标准化建设让我耳目一新，眼前一亮。你们找到了企业文化理念和企业战略目标落地的一整套方法。”

品牌之变

2011年11月，中石化森美成为全国113家“国家级服务业标准化试点”单位中唯一成品油销售企业。2012年9月，服务标准体系正式发布实施。如何将服务标准有效执行到位、提高服务窗口的服务水平？该公司实施“渗透式”推进，弃繁就简，形象操作。

开车驶入福州长汀加油站，你会发现宽敞明亮、整洁有序的加油现场，加油员“八步法”每一步都娴熟规范、亲切自然。步入便利店，各种醒目的商品区域标志和广告招贴让人目不暇接，各色商品摆放错落有致，进口商品、特色商品琳琅满目，让人很难想象自己是置身于加油站。

为了给客户创造全新的消费环境，公司选择业务熟练、动作简捷、干练的人员；开发了有自身特色的培训教材，打造数码学习港，强化员工培训；提高工作的一次成功率与工作效率，减少客户等待的时间。并以客户的满意度和舒适度为中心，针对每座站量身定制满足客户舒适要求的改造方案，从视觉到现场服务，为客户营造宾至如归的浓厚氛围。截至2012年底，中石化森美累计改造投产加油站676座，改造率达79.7%；开设便利店582座，实现了“前庭购物，后庭送票”“前庭点单，后庭送货”购物模式。

2013年4月，第三方对公司的客户满意度调查结果显示，全省客户平均满意度达到98.33%。