提高护理人员在临床实践中运用服务礼仪能力的探讨

陶春兰（新疆兵团农二师二十四团医院，新疆 巴音郭楞 841204）

随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理，完善护理程序，强化护士责任感，护理服务礼仪都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要求的过程中，护理服务礼仪能力已成为当前急需解决的问题，因此，培养和教育护理人员在临床实践中很好的掌握和运用好服务礼仪的能力，既对患者的健康恢复有重要作用，也能体现出护理工作者的自身价值与责任。可以说服务礼仪是21世纪护理人员应具备的基本素质和入场券[1]。通过开展多形式的服务礼仪知识培训，大大提高了护理人员与患者的沟通能力，密切了护患关系，增加了患者对护士信任。

1 护理人员礼仪知识和能力现状

1.1 服务礼仪相关知识缺乏：护士对服务礼仪理解认识和运用存在着观念上的偏差和滞后：①对服务礼仪知识不清，认为服务礼仪可有可无。打好针，发好药就行了，忽视运用服务礼仪；②思想认识不足，认为服务礼仪在护理工作中没有意义，缺乏积极主动性。

1.2 专业理论知识缺乏：①护理相关知识缺乏，护理人员对专科疾病知识如：心理护理、康复知识、疾病预防、卫生保健、营养学、药理学、医学新进展和家庭护理知识掌握不足；②护理操作未严格按规范进行；③相关学科知识缺乏：如行为学、人文知识、美学、心理学、社会、文学、伦理学等知识。

1.3 语言表达能力欠佳，沟通技巧差：护理人员在具体的护理过程中存在只机械的执行医嘱和进行护理操作，不结合患者的个体差异、文化结构、性格年龄等具体特点，区别对待，缺乏交流的能力。护理患者的过程中用语不准确，患者不理解，造成不信任，护理操作不规范，不能很好的运用服务礼仪知识，亦造成不信任。护理人员不善于与患者建立和谐友好的护患关系，不善于在具体的护理行为中实现互动交流，不能解决患者所需。

2 开展多形式护理服务礼仪培训

一方面从理论上向护士阐述礼仪的起源、进展，学习服务礼仪相关知识的重要性，讲解服务礼仪的内容、方法、注意事项及目的，培养护士在具体工作中运用护理礼仪的能力。另一方面，要求护理人员通过学习不断加强自身的素质修养，提高文明程度，树立良好的护理人员形象。在学习中，指导护士了解美学，交际心理，交际礼仪，服饰礼仪，言语礼仪，艺术欣赏以及伦理学的相关概念、理论及新观点，用礼仪依据解释护理问题，做到理论联系实际，逐步提高护理礼仪在实际工作中的具体运用水平和能力[2]。

2.1 模拟教学法：在护理人员之间开展模拟培训练习：每四人一个小组，每两人为互换角色进行互换扮演，进行实际的输液、服药、入院宣教、健康教育等模拟训练，按规范打分，总结不合格的原因及好的方法，让每位护理人员归纳成功的经验和技巧。通过这种训练方式，促进了理论与实际相结合，调动了护理人员热情服务的意识，形成了良好的护理礼仪服务氛围，有效地提高了我院的护理质量，减少了护患纠纷。

2.2 护理临床实践回顾讨论法：临床实践回顾讨论能为护士提供理论与实际相结合，自我评价和从经验中学习的机会。我院将护理人员按年龄组分成若干小组，每组针对不同科室患者，不同年龄，不同文化程度的特点，列出并讨论在实际运用护理礼仪时所发现和存在的问题，护士长和年资深的护理人员有意识的加以引导，鼓励年轻护士多与患者沟通，在运用服务礼仪时，应采用何技巧和方法，运用那些相关知识等，培养护理人员互相提出自己的见解和方法。

3 结果

通过培训使护士树立了礼仪服务的观念，加深了护患之间的感情，锻炼了为患者解决实际问题的能力，提高了护士的交往能力和沟通技巧，学会了与患者交流思想。在临床实际工作中要做好服务礼仪工作必须以多方面的知识为基础，护士在运用护理礼仪时，会督促自己翻阅大量的资料，从而掌握更多的学科知识，为运用好护理服务礼仪打下了坚实的基础。

提高了全体护士的自我价值感和责任感 通过学习和实践，护理人员学习和掌握了更多的服务礼仪知识和经验。在实际工作中很多事情是复杂的、冲突的、不稳定或不确定的，需要护理人员不断寻求更多知识和服务礼仪技巧来解决问题。护士在为患者实施各项护理服务的过程中与患者近距离接触、交流，加深了对不同年龄，不同职业，不同知识水平，不同性别，不同疾病患者对护理人员期待与需求的了解，认识到自身的价值和责任，自觉地将运用护理服务礼仪知识作为己任，建立了良好的护患关系，提高了患者对护理工作的满意率，和谐了护患关系，提高了护理质量，满足和增加了护士的自我成就感和价值感[3]。

4 小结

随着医学模式与健康理念的转变，对护士修养与服务礼仪规范的要求越来越高，良好的素质是“白衣天使”崇高形象的具体体现，也是社会发展和医学进步赋予护士的一项重要职能。护士不仅要为患者提供治疗及护理，还要教会患者相关的自我护理知识和能力，提高生活质量。患者感受到了礼仪服务的好处，同时护士也增强了主动服务的意识，塑造了良好的护士职业形象，对社会和谐也起到了促进作用。

[1]胡 燕.优质护理服务在临床工作中的应用[J].吉林医学,2012,33(33):7373.

[2]王 晶.护士修养与礼仪规范[M].上海:科学普及出版社,1996:55.

[3]王春秀.创建优质护理服务示范工程的实践与体会[J].中国临床护理,2011,30(1):11.