流程管理在优化门诊导医服务中的应用

褚 荞 施 琦 夏桂芬 顾颐菲

门诊服务中心作为迎接病人的第一道对外窗口，不仅代表了医院的服务态度、工作质量、管理水平和医院的整体形象，更是直接反映医院的综合服务水平。如何使门诊服务中心的功能更完善、更优化，加强其流程管理是值得认真研究的重要课题。

1 门诊设立服务中心的重要性

1.1 患者就医的第一道“窗口” 近年来，我院迈入了发展的快车道，医疗质量、服务质量的提升使得来院就医的患者明显增多。患者因为生病，身体上不适，心理上更是脆弱，往往在进入医院的第一时间便要寻求帮助。原先我院只是通过挂号处设置咨询人员的方式来解决患者的问答。为了引导患者正确就医，在最短的时间内，用最少的精力得到最有效的医疗服务，门诊服务中心应运而生[1]。服务中心成为患者就医的第一道“窗口”，也为患者开启了就诊绿色通道。

1.2 体现医院管理的水平 为了适应人民群众不断提升的健康需求，更需要从管理层面不断提高导医服务水平，强化服务理念，拓宽导医服务内容，及时了解导医过程中的困难与问题，减轻导医服务压力。因而，门诊服务中心从服务流程的设置、导医护士的培训、完善服务工作制度、规范服务用语、工作量化考核的制定和完善等各方面都充分体现着医院管理的水平。

1.3 落实优质护理服务 门诊服务中心是患者接受优质护理服务的第一步，也是转变为主动服务护理模式的体现。通过门诊服务中心不断完善服务内容，改进服务流程，从细节入手随时满足患者的需求，将优质护理服务落实到位，护理质量和服务态度明显提高，真正体现了人性化的护理服务理念。

2 拓展服务范围 改善服务流程 提高患者满意度

2.1 拓展服务范围 服务中心的服务内容随着社会发展，患者需求的变化，不断拓展服务范围。一般综合医院服务中心的功能包含导医、导诊、医疗咨询、提供便捷服务、维护门诊秩序和卫生、处理紧急情况等。在此基础上，我院特别增设了服务内容：医保审批工作、发放打印化验单、健康教育。

2.1.1 医保审批工作。由于慢性病的病人急剧增多，省、市医保对门诊慢性病的患者给出了一系列相对优惠的政策，我们要求服务中心护士熟知具体流程，详细了解报销比例等政策，为每一位慢性病患者耐心解说。同时，将医保审批的最后一道程序盖医院公章设立在服务中心，可以引导患者下一步的办理流程。由于大多数慢性病患者都是老年人，只通过一次口头解释并不能让他们记住相关信息，为此服务中心也印刷了医保运作流程、乘车路线提供给病人，方便他们办理医保。

2.1.2 发放打印化验单。由于化验单的不同类型及出报告时间的长短不同，加上各个检验部门所处楼层不同，我们对于门诊患者各科室的化验单都集中于门诊服务中心统一发放。如果外地病人不方便回医院，我们会为病人保存或者代寄化验单。

2.1.3 开展健康教育。医院是健康教育的权威部门，门诊服务中心是患者咨询最多的部门。导医护士可根据患者的常见病、多发病以及发病季节、诱发因素、服药知识、饮食保健、康复训练、休息、护理常识、复诊途径、疾病的预防等多方面进行健康教育，并针对患者最关心的问题，进行解释、说明、指导、安慰，给患者足够的心理支持，增强其战胜疾病的信心和勇气。体现了人文关怀，提高了治病、防病的效果[2]。

2.1.4 方便服务。门诊服务中心还为患者提供更多便捷的服务，包括租借轮椅、租借雨伞，志愿者陪检，测量血压，免费提供面纸、纸杯、公用电话等一些急救防暑措施等。对导医护士进行标准手语培训，遇到聋哑病人，导医护士可以进行交流。

2.2 优化服务流程 我们开通了预约挂号服务，通过网络、报纸、电话、现场人工、机器自助等多种方式进行预约挂号。为了完善预约挂号的衍生问题，我们准备了预约的小名片发放给患者，为患者提供方便、快捷的就医途径。对于临时停诊、变动、限号的专家，我们会第一时间通知患者，帮助他们取消挂号或者为患者更换专家。通过信息变更主动与患者沟通联系的方式，让患者省去了跑空的时间，更加体现人性化的服务理念。通过综合预约模式使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。

2.3 架起医患沟通桥梁 我院属于综合性医院，病种杂，患者的文化层次不同，再加上对医院环境陌生，容易造成就医秩序混乱，这时导医护士会根据病人病情的轻重缓急为患者解决问题。对于一些初诊的患者，他们无法选择就诊科室，我们会根据他们的症状给予分诊，介绍各专家特长、特色，帮患者选择合适的专家。大部分患者对自己的病情认知甚少，医生无法在门诊的短时间内为其介绍疾病知识，因此通过健康教育进行解释说明，并发放各类健康教育处方，指导患者正确对待病情，减轻患者心理压力，增强其战胜疾病的信心和勇气。

在病人遇到不理解的问题或者对自己的病情焦虑抱怨时，导医护士会主动、亲切地与患者沟通，疏导患者心理，改善不良情绪。

3 小结

门诊服务中心是在当今医学模式下向患者提供的一个新型护理服务形式，重视门诊服务中心的工作效率、服务内容，加强导医护士的自身素质，全面扩展医学知识，掌握医患沟通技巧，将“以病人为中心”的服务理念根植于心中，才能最大程度地满足患者的需求，让患者感到被理解、被尊重，提高患者满意度，使得患者能得到最优质、最方便、最快捷、最有效的医疗服务。

1 陆旻，潘传德.综合性医院服务台现状及其思考[J].实用医技杂志,2006,13(19):3451-3452.

2 敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛,2012,16(17):2255-2256.