良性护患沟通的技巧与体会

陈立新 (吉林省吉林市人民医院，吉林 吉林 132011)

护患沟通是指护士与患者及其家属之间信息交流和相互联系的过程，内容包括与患者的医护及康复问题有关的所有直接和间接信息，其中也包括双方的思想交流、情感沟通、愿望表达和要求实现等，是护患之间达成默契与配合的重要环节。合理应用护患沟通路径，是构建和谐护患关系的需要;是实现以患者为中心，减轻患者身心痛苦，创造最佳心身状态的需要;是促进护患间理解与支持，提高护理效果的需要[1]。任何人的沟通能力和技巧都不是天生具备的，而是通过后天的学习培养，逐渐养成和提高的，它无一定之规，也无章可循，需要护理工作者灵活全面，因人、因时、因地而宜地不断探索，总结与积累，现笔者根据多年护理工作实践，谈一下护患沟通的技巧与体会。

1 技巧

1.1 以情感人，贵在真诚:交流离不开语言，语言是人际交往的工具，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。患者及其家属对于医护人员的语言显得更加敏感，更加关注，尤其对涉及其病情的每一句话都认真揣摩，仔细研究。如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于坚定其战胜疾病的信心，加快疾病的康复。这就要求医护人员要以博爱的胸怀，真挚的情感，换位思考，站在患者的角度，去说每一句话、去做每一件事。也就是说:要用“心”做事，以“情”感人，温暖患者，构建和谐。只要把患者真正当成自己的亲人，自己的兄弟姐妹，发自内心地去关爱、去呵护，就一定能够达到医患和谐，患者满意。“心”是“行”之源，“情”是“动”之本，有了对患者的真情实意，努力做到在岗位上的恪尽职守，在技术上的精益求精，在服务上的体贴入微，在告知上的及时到位，护患沟通就不是难题。

1.2 以人为本，因人而异:医院的患者来自不同地区，性别、年龄各有不同，文化程度参差不齐，每个人的社会地位和生活环境也不一样，所以在沟通过程中一定要以“人”为本，因人而异，在对患者进行充分了解的基础上，采用不同的方法，抓住契机和患者进行有效沟通。在临床上，一些文化层次高、“久病成良医”的患者，对每天的治疗方法和药物使用特别敏感，他们提出的问题具体细致，有些问题护理人员一时难以回答，护士就要本着严谨、求实的态度，知道多少说多少，必要时以温婉的语言建议患者与医生进行探讨。相反，对待文化程度低的患者，要针对其医学知识匮乏，不明了病因病理，迫切想知道疾病发展预后的情况，通俗地讲解一些防病治病和疾病发生发展的基本知识，帮助患者正确认识疾病，树立战胜疾病的信心。与同龄患者沟通要平等相待，讲感情、处朋友;与患儿沟通要关心爱护，体贴抚摸;与老年人沟通要尊重关爱，您字当头，必要时可重复多遍，直至其听懂满意为止。对国际友人和少数民族患者要了解和尊重他们的风土人情和习惯，谨慎沟通，防止出现不必要的麻烦。关于患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用等情况，应请主管医师对患者进行详细交代，以免因交代不当或与医师交代不一致引起不必要的纠纷[2]。

1.3 亲切自然，营建氛围:护士在与患者沟通交流和谈话时一定要衣帽整洁，仪表端庄，大方得体，面带微笑，给患者一种舒适自然的感觉。

对患者的称呼十分关键，直接影响护患交流效果。护士对患者的称呼要因人而异，根据患者的年龄、职业及文化程度差异选择最恰当的名称称呼他们，切忌用患者床号或挂号顺序代替。特别是初到医院的患者，易产生紧张、焦虑、恐惧情绪，非常渴望有人主动和他沟通，介绍一下有关情况。护士应抓住这个时机，主动向患者作自我介绍，从问候开始，向患者介绍医院简况、介绍入院须知，缓解患者的陌生感和紧张感。与患者交谈时，首先应理清思路，以聊天的方式，从日常生活的话题切入，创造和谐温馨的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，交谈时护士态度要诚恳，与患者保持目光接触，随时交流互动，不要随意打断对方话题，作出心不在焉的举止，使整个谈话过程在轻松愉悦的和谐氛围中完成。

1.4 肢体语言，妥善运用:在良好的语言沟通基础上，肢体语言的运用也很重要，温馨的目光交流，见面时的微微颌首，适当的搀扶一下，行进中的礼让动作等等，都是“此处无声胜有声”，促使医患关系更加和谐融洽的催化剂。眼睛是心灵的窗户，为患者送上亲切自然的目光，双眼平视患者，并适当对视，给患者以舒适、轻松和被尊重之感。表情是情感的语言，面带微笑体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切与安全。触摸，如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给患者以力量的支持。在寒冷的冬天为患者输液前先做一个捂手的动作，再送上一个热乎乎的暖水袋，既暖人又暖心。刚刚分娩的产妇第一次给宝宝哺乳，既忙碌又紧张，母婴一时难以配合，护士在旁给予适当的辅助和指导。看到给出生的婴儿做沐浴、抚触时他都表现得安静舒适，不哭不闹，可见肢体语言在临床上的重要和必要。

1.5 加强学习，提升素质:护患沟通的主体是护士，护士在整个沟通过程中起着引路和主导作用。一个人的沟通能力既是其世界观、人生观和价值观的体现，也是他的学识水平、判断能力和表达能力的展现，一句话，沟通能力集中反映护士的综合素质。这就要求护士在胜任本职工作，熟练掌握业务技术的同时，注意多学多看，勤于思考，谨言慎行，提升自己的综合素质，学习和掌握与沟通交流有关的相关知识，如:语言艺术、患者心理学、营销技巧和沟通秘籍等，并且融会贯通，为我所用，勤学苦练，将理论与实践有机结合，探索出适合自己、符合所在科系患者特点、效果最佳的沟通方法和途径。医院护理管理部门也应多组织和召开以护患交流与沟通为主题的现场会、经验交流会、演讲会和学术论坛等，交流互动，经验共享，形成相互学习。共同提高的良好氛围。也可以请患者现身说法，谈心理、讲需求，说感想，从另一个角度启发护士、教育护士，引发深层次的思考，达到提高护理队伍整体素质，实现良性护患沟通的目的。

2 体会

2.1 良性护患沟通是建立良好护患关系的基础:新型、健康的护患关系是建立在相互理解和相互信任的基础之上的，而理解和信任离不开有效的沟通与交流，只要护患之间真诚交流、坦诚相见，就一定能够水乳交融，和谐融洽，实现沟通交流的效益最大化。

2.2 良性护患沟通是避免护患纠纷的保证:临床上80%的护患纠纷都是由于护士缺乏爱心，服务态度不好，耐心不足，解释不够而引发的。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果态度好，沟通到位即使患者有些不满意，也会碍于情面，给予谅解，反之，则会因小事而起，引起纠纷，所以说，良性护患沟通是避免护患纠纷的保证。

2.3 良性护患沟通是提高护理工作质量的根本:护理服务的优劣、技术水平的高低和患者满意度如何是衡量护理质量的硬性指标，而服务和满意度离不开良性、有效的护患沟通，只有沟通到位、服务优质，患者才会满意，只有护理质量提高了，患者满意了，医院的信誉和效益才会提高，各要素之间相辅相成，相互制约，缺一不可，其中护患沟通是提高护理质量的关键和根本。

[1] 刘玲玲.浅谈应用护患沟通构建和谐护患关系的方法[J].中国中医药咨讯，2009，1(4):161.

[2] 史瑞芬，唐 戈，曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18(4):301.