谈图书馆快乐服务

刘 燕

(湖南人文科技学院图书馆 娄底 417000)

谈图书馆快乐服务

刘 燕

(湖南人文科技学院图书馆 娄底 417000)

针对图书馆读者服务存在的问题，提出快乐服务是落实“读者第一，服务至上”服务理念的根本途径。快乐服务是读者服务的最高境界。实现快乐服务要求图书管理员必须具备相应的思想文化素养和正确的应对策略。

快乐服务 读者服务 素养 策略

1 快乐服务的内涵与意义

1.1 快乐服务的内涵

“快乐服务”，最早是国外一些服务型企业提出的顾客服务理念。从狭义来说，快乐服务是服务人员对顾客服务的心情始终都是愉快的，当然，作为服务对象的客人也是愉快的，双方配合默契、心情舒畅。从广义来说，快乐服务就是服务人员在对顾客服务中所表现出来的一种崇高的思想、情感和精神[1]。快乐服务体现了服务人员对顾客服务中的精神面貌、自身价值及其晕轮效应和社会价值。

1.2 提倡图书馆快乐服务的意义

前苏联文学家高尔基说过： “当你把工作当成一种乐趣时， 生活就是一种享受； 当你只是把工作当成一种义务时， 生活则是一种苦役。”可见， 当你把工作当作快乐时， 就不再是充满压力和抱怨， 而是一种享受。同样， 服务工作也是可以快乐的。快乐服务既是一种人生哲学， 也是一种工作态度， 对于我们现代人来说无疑是一种最好的工作减压方式。在图书馆服务中， 如何提高图书馆的读者服务水平， 一直都是各类图书馆关注的焦点。虽然当今国内外图书馆普遍都把“读者第一， 服务至上”作为服务宗旨， 但不少图书馆服务人员心中仍然认为“读者第一， 服务至上”只是流行的理念和口号， 以致这一服务宗旨在落实过程中常常大打折扣。

借鉴国内外一些知名企业的“快乐服务”理念，对改善图书馆服务有着重要的意义。快乐服务是落实“读者第一，服务至上”这一理念的根本途径。因为快乐，工作才有好心境，才肯付出，才有对责任的担当，也才能找准自己的位置，了解不同读者的需求，不断提高服务质量，增加读者满意度。同时，快乐服务也使自己的思想、情感、性格受到陶冶，人格与职业价值得到实现。可以说，快乐服务是读者服务的最高境界。图书馆服务人员只有用耐心、诚心、爱心、细心和热心快乐地为读者服务，才能换来读者的舒心、放心、安心和开心，才能使“读者第一，服务至上”这一理念不仅仅停留在“和尚念经，有口无心”的表面形式，而是在工作中真正得到落实。

2 图书馆管理员快乐服务应具备的素养

快乐服务要求图书管理员必须保持一颗快乐服务的心以及与之相备的素养，才能在服务过程中发自内心、自觉自愿地视读者为“上帝”，为读者热心服务。

2.1 具有爱岗敬业之心

由于图书馆人员的学历层次、学术水平和科研能力整体偏低，所以世俗的眼光对图书馆这一行业带有偏见，认为图书馆服务的学术含量低，无需专门技术，人人皆可从事[2]。针对这种世俗偏见，作为图书馆工作人员，首先要相信自己，相信自己所从事的职业，不要看低自己的工作。当看到那些朝气蓬勃的莘莘学子在知识的海洋中自由畅游时，你就会觉得自己身负神圣的使命和责任，你就不再觉得图书馆工作单调、枯燥，借书、还书、整架等工作也变成一个个美妙的快乐工作音符。这样一来，你就会发自内心地喜爱这份工作。

2.2 拥有对工作的热忱

“热忱”(Passion)一词在希腊语的原始意思是“乐在其中”。可见热忱必须从自身做起[3]1。拥有了热忱，你才会事半功倍，它是打开事业大门的钥匙。当你对图书馆工作充满热忱时，你才会在这项工作中感受快乐；也就会有一种责任感，视读者为上帝；就会把快乐传染给你身边的每一个人，让他们也体验到这种快乐。可见，对于图书馆工作人员来说，对图书馆事业充满热忱是必不可少的基本要求，它是快乐服务的源泉。只有一直保持着对图书馆工作的专注和热情，才能使我们觉得所从事的工作的伟大，才能顺利地完成各项任务，品味到工作带来的无限乐趣。

2.3 具有坦诚待人的爱心

坦诚之于服务犹如根茎之于树木，如果没有根茎，树木也就失去了生命[3]49。所以，身为服务工作者的图书馆员工要发自内心的喜欢读者，而不是一种敷衍，坦诚、全心全意地为读者服务，时刻牢记“读者第一”的服务宗旨。同时，要有在读者面前勇于承担失误的勇气。只有这样，读者才会感受到我们的坦诚，从而成为他们信赖的朋友。这种互相尊重的和谐服务氛围，能使读者深切感受到畅游在知识海洋中的享受，同样我们在服务过程中也会感到快乐和满足。

2.4 树立“读者永远是正确的”服务理念

当今世界最伟大的营销大师科特勒先生关于企业与顾客的关系有一个著名的三原则论断：第一条，顾客永远是对的；第二条，请看第一条；第三条，请参照第一条和第二条。其揭示的道理就是大家所熟知的“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”。图书馆不是企业，但是图书馆与企业有相似的地方。企业要服务于顾客，图书馆要服务于读者。企业为了更好地服务顾客，会认真研究顾客的需求，顾客的需求是企业发展的起点和终点；图书馆要更好地服务于读者，则要认真研究读者的需求，读者的需求是图书馆赖以存在的根本，是图书馆服务的起点和终点。充分理解并树立“读者永远是正确的”理念具有十分重要的实践意义[4]。只有确信“读者永远是正确的”，它才会成为我们服务工作的信条[5]。

坚持“读者永远是正确的”这一理念并不是说图书馆员永远是错的，而是把“正确”让给读者，把“错误”留给自己，遇到异议时，千万不要和读者争吵，要保持良好的心态，运用巧妙的语言，把握时机，选准方法，化被动为主动，从而为读者提供优质的服务。尤其值得注意的是，不要轻易说“不知道”、“不清楚”、“不对”等语言，那样会使我们与读者之间的交流处于一种消极状态。如果我们坚持了这一理念，就能以服务为荣、以服务为乐，发自内心、竭尽全力地为读者服务，让读者在服务过程中感到满意愉快，图书馆服务事业才能长足发展[6]。

2.5 具有个性化服务的的专业技能

个性化服务是对读者最大的尊敬，也是一个优秀图书馆服务人员应具备的专业技能。我们服务的对象呈现多层次、多性格、多要求的特点，作为图书馆服务人员要时刻具有“读者第一”的服务意识，在服务时善于察言观色，主动与读者沟通，了解读者的真实需求，随机应变地满足读者的独特要求。如果我们能想到读者的前面，知道读者需要什么，那就会让读者惊喜、赞叹，甚至终身难忘。

3 实现快乐服务的策略

3.1 为兴趣而工作

美国著名思想家爱默生说过一句话：“一个人，当他全身心的投入到自己所从事的工作之中，并取得成绩时，他将是快乐而放松的。”《工作并快乐着》里的主人公皮尔·卡丹从未失业过，对从事的每一份工作都充满兴趣，最后由一个小裁缝变成亿万富翁，他的秘诀就是“把工作当做娱乐”。可见，我们首先要把图书馆工作当作娱乐或感兴趣，有了兴趣，才能投入，才能享受到快乐，才会越干越有劲。

3.2 微笑服务

微笑服务是图书馆读者服务中贯彻“以人为本，服务至上”的关键，它是读者服务工作中一项投资最少、收效最大的措施。有不少读者，尤其是新生站在门口徘徊不进，或需要咨询，又难于启齿。如果此时工作人员面带微笑，走近读者：“您好！请问有什么需要我帮忙吗？”真诚的微笑无疑给怯生生的读者送去一缕夏日的清风，顿时令之心旷神怡，刚才的无所适从、紧张压迫感都会随风而去，取而代之的是舒适、愉悦、坦然，为其对图书馆“天堂”般的感受奠定一份情感基础。

3.3 注重细节服务

细节是一杆具有专业水平的天平秤，这杆秤能称出我们在工作中是否具有“专家级的素质和水平”[7]，能衡量出我们在为读者提供服务时是否“全心全意，无微不至”。对于图书馆来说，细节服务的重要性犹如树叶之于树的重要性。图书馆只有关注细节管理，才能在新形势下实践图书馆职能、推动图书馆事业持续发展[8]。作为图书馆员工必须注意言行、形象、服务等细节，它是实现图书馆服务创新的支撑点，只有这样才能使我们的服务过程完美无缺，增强读者的满意度。

3.4 用双赢思维增强凝聚力

“双赢思维”指的是我们为他人作嫁衣时同样具有成就感，从而为自己赢得更多的朋友，快乐会像感冒一样传染给你身边的朋友、同事。古希腊国王说过这样一句话：“铁能断铁，人能伤人。”[3]131如果我们把图书馆这个大家庭比作一台电视机，那么我们每个员工就是电视机的一个小部件，只有电视机工作正常，才能体现出我们作为一个部件的价值。所以我们要在工作中齐心协力，拧成一股绳，朝着“服务至上，读者第一”的目标努力。这种精诚合作的协作精神既是工作上的配合，更是感情上的默契，使我们在为读者提供优质服务的同时，也传递彼此的喜悦之情。

4 结语

快乐服务是内在和外在相结合的真情服务的体现，快乐服务来自服务人员的敬业精神，来自于崇高的文明礼仪，来自于职业的责任感和自豪感[1]。服务永无止境，图书馆人要发自内心地为读者提供周到高效的服务，要把“读者第一，服务至上”的宗旨作为不懈的追求，把读者的舒心、开心、满意作为工作目标，用我们的快乐服务理念为图书馆发展开创一个新局面。

[1] 张希侠. 快乐服务是最高境界的服务[J]. 科技创新导报,2010(4):203.

[2] 李美红. 女性馆员社会地位论析[J]. 中山大学学报论丛, 2005(6):166-167.

[3] 常 丹. 快乐服务[M]. 北京:中国纺织出版社,2008.

[4] 程焕文, 潘燕桃. 信息资源共享[M]. 北京:高等教育出版社,2004:32.

[5] 程焕文. 用户永远都是正确的[J]. 图书情报知识,2007(1):6-8.

[6] 刘冬林,谭志合,冯 莲. 用心服务——读者服务的最高境界[J]. 图书馆工作与研究,2009(10):68-69.

[7] 崔立秋.用心服务 收获快乐[J]. 通信与信息技术,2008(2):32.

[8] 张亚宏. 细节管理时代的图书馆-对图书馆细节及细节管理问题的初步分析[J]. 江西图书馆学刊,2008(3):40-42.

(责任编校 田丽丽)

On“HappyService”ofLibraries

Liu Yan

Library of Hunan University of Humanities, Science and Technology, Loudi 417000, China

In view of the problems with reader service of the library, the present paper posits that “happy service” is the fundamental way to materialize the concept that “readers come first and service is supreme”. Happy service is the highest state of the reader service and to offer happy service, librarians must have cultural literacy and right strategies.

happy service; reader service; literacy; strategy

G252

刘 燕，女，1970年生，图书馆管理员。