夯实基层基础 创新社会管理

樊勇斌

党的十八大报告提出，“改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，充分发挥群众参与社会管理的基础作用”。深圳市宝安区福永街道党工委、办事处针对辖区部分小区管理制度不完善、基础设施欠缺、治安案件高发、群众反映强烈的问题，按照区委区政府“基层基础年”的具体部署，以夯实基层基础、创新社会管理为主要抓手，以和平社区和安小区等居民小区为试点，下大力气创新社会管理模式，探索实施小区“多元共治”新途径，取得了初步成效，为品质福永建设奠定了坚实的基层基础。

一、背景与起因

社区作为社会的组成细胞，是城市社会管理的基础，而社区又是由若干小区组成，社区的有效治理有赖于各小区的和谐管理。福永街道共有社区（居委）13个，居民小区120多个，出租屋37万多间套。截至2012年底，常住人口88.82万，其中户籍人口1.98万，户籍人口与常住人口的比例是1:45。外来人口密集，利益分化和诉求多元，社会建设难点多，小区管理服务覆盖不全、服务压力大，因管理不善带来的矛盾日益彰显。和平社区和安小区就是较为典型的例子。和安小区占地面积2.5万平方米，住宅楼119栋（每栋7层，第一层为商铺），建房人122人，总建筑面积139566平方米，现有住房5355套间，居民约13300多人。2012年6月，和安小区因不满社区物管公司统一收取物业管理费，开始由建房人组织临时“联络小组”实施自我管理。但由于小区自治制度不完善、管理不规范，造成了“别人管不满意，自己管又管不好”的尴尬局面，小区居民极不满意。主要表现在：一是小区85%的建房人为外省及省内市外人，仅有2%为社区原居民，风俗习惯不一样，统一管理难度大；二是小区商铺、住宅楼混杂，绿化率低，噪音大，乱摆卖、乱占道、乱张贴、乱拉挂、乱停放等现象严重；三是“联络小组”向每户建房人收取了200元组建费和1000元启动资金，且每月水费收取标准不一，十分混乱；四是小区文体活动设施欠缺，租住人员文化素质不高，居民精神文化生活空虚，安全隐患突出，治安案件频发。2012年底，深圳市市容环境综合考核民间调查抽查到和安小区，小区居民再次对物业管理表达了极度不满，和安小区公众满意度位列原关外25个街道最后。小区居民希望政府出面解决小区管理难题，为群众营造良好的居住环境。

和安小区这样的乱局，在福永并非个例，街道办清醒地认识到，在利益多元化和社会矛盾日益复杂化的格局面前，传统的小区管理方式已不足以解决现存问题，亟需创新管理模式，加强合作共治和复合治理，同时提出在怀德、凤凰、和平等社区进行小区多元共治责任区建设试点，探索建立“党委领导、政府推动、群团参与、居民自治、社会互动”的多元共治新途径。

二、主要做法

多元共治，是指在社会管理和小区治理过程中，充分发挥政府、市场、社会等各种组织以及居民等多个主体的优势，使他们形成合力，共同管理社会和小区的各项公共事务。为使多元共治试点更具代表性，更富有活力，福永街道选取了三个不同类型小区：一是面积较大，围合条件和物业条件较好的凤凰社区岭下东区；二是面积中等，条件中等的怀德社区咸田一区；三是面积较小、情况复杂、物业条件较差的和平社区和安小区。针对每个小区特点，分别制定《小区多元共治责任区建设工作方案》，成立工作领导小组，明确试点工作的具体措施及目标要求，将街道相关职能部门、社区纳入小区多元共治责任体系。同时，落实工作经费，成立督查组，做到每周通报一次推进情况，每月做好检查考核。

（一）多渠道贴近群众需求，提高做好新形势下群众工作的能力

街道领导亲自接访，做好群众工作。群众的诉求是我们工作的源头。街道党工委高度重视“村改居”小区居民的信访诉求，主要领导亲自接访，多次深入小区实地调研，与住户交朋友，在居民家中拉家常，直接了解居民诉求，解答群众政策疑惑，做好深入细致的思想工作。针对和安小区的突出问题，街道领导及相关部门负责人还先后召开矛盾诉求协调会、座谈会，邀请社区老党员及小区建房人、租户、经营户代表参加，具体研究小区矛盾调处解决方案，做细做实群众工作。

组织调查组实地调研，认真分析梳理居民诉求。针对“村改居”小区存在的突出问题，街道成立由信访办牵头，城建科、物管办和社区挂点部门参与的联合调查组，以解剖“麻雀”的形式，深入和安小区展开全面调查，详细了解实情，听取小区居民意见和建议，认真分析梳理矛盾与问题，提出解决思路与方案。举办由小区居民、建房人代表等参加的培训班，邀请区住宅局物管专家宣讲物管政策和知识，并通过走访住户，将物管政策、知识送进居民家里。

立足群众需求探索创新，精心设计工作机制和内容。“紧盯居民诉求，紧贴居民生活，紧跟居民服务”，是做好群众工作的基本原则。街道主要领导在倾听了解、调研协调小区居民诉求的过程中，不是仅局限于谋求具体诉求问题的解决，而是注意把握共性诉求，深刻剖析产生问题的根源，从机制入手杜绝此类问题再次发生，创造性地提出了在小区实施“多元共治”新模式。街道对小区多元共治机制进行了精心设计，明确了多元共治试点工作的具体措施及目标要求，在硬件建设、自治行为规范、治安管理、人文关怀、文化建设等方面统一标准。

（二）多主体合作共治，充分发挥各主体参与小区管理的积极作用

夯实基层基础，坚持党组织在小区管理中的主导作用。街道党工委始终处于领导核心地位，每个试点小区都由街道党工委副书记或党工委委员担任试点工作领导小组组长，街道挂点部门党支部与社区党支部共同主导推进试点工作，发挥“总揽全局、协调各方”的作用。党员干部经常利用周末时间到小区开展卫生保洁、政策咨询等工作，并在小区中心摆摊设点，宣传安全文明常识，登记流动党员信息，引导流动党员参加片区党组织活动。街道党工委积极探索推进在异地人口较集中的区域，以地籍为纽带，建立“同乡村”类型党组织，纳入社区党委管理，通过“党员带群众、老乡管老乡”的模式，正面引导长期居住在小区的外地人员增强家园意识，融入小区生活。街道挂点部门党支部、社区党支部、辖区“两新”组织党组织还与小区特困家庭组成“多对一”分类分层次结对关系，开展生活关心、就医救助、就学帮助、就业指导、心理关怀等多种帮扶活动。

管理与服务并重，强化政府在小区管理中的推动作用。在试点小区成立邻里共治服务中心，以社区居民需求为导向，优化整合各政府职能部门的服务资源，推动政府公共服务向小区延伸。在每个共治服务中心开设出租屋管理、物业管理、社工服务、法律服务、心理咨询、矛盾纠纷调解等服务项目，街道相关职能部门定期到小区开展法律宣传、政策宣讲、矛盾纠纷调解等工作，做到工作力量下沉，工作重心下移，人、财、物向小区倾斜，小区管理呈现出“职能聚合、精细服务、多方联动”的特点。

加强人文关怀，发挥群团组织枢纽作用。大力弘扬“阳光、辛勤、感恩”的文明风尚，以实施“春雨行动”为契机，充分发挥街道群团组织桥梁纽带作用，加强对小区居民的人文关怀。街道总工会通过约谈居民代表，联合出租屋综管所对小区居民务工情况进行摸底排查，建立小区居民务工信息库，并通过与小区居民服务比较集中的企业联动，联系企业指定一名联络员，建立员工工作地点与生活地点“两地支持、互助、联动，资源共享”的管理模式，建立员工居住地与所在企业联系沟通机制，打通居民所在小区与工作地点两者之间的管理通道。团工委在小区积极开展心理咨询、公益服务、义工招募等活动。妇联组织社区巾帼志愿者在小区开展便民服务，开展妇女儿童合法权益保护和家庭教育宣传活动。

发扬基层民主，落实居民在小区管理中的主体地位。居民是小区服务管理的对象，更是小区服务管理的主体，增强居民自治意识，发动居民积极有序参与社区各项事务，是试点工作的重中之重。搭建居民参与社会服务管理的平台，经过小区业主、经营户、租户等群体民主推选和商议，成立以各类型代表为主体的小区自律互助管理委员会。引导居民共同商议制订《小区居民自律互助公约》，健全参政议事的各项制度，并定期召开业主大会或居民代表大会，激发居民参与热情。鼓励小区组建出租屋综管员、楼管员等行业协会组织，成立曲艺、健身等协会组织，不断提升由“业缘”、“趣缘”等建立起来的草根社会组织参与社区自治的能力。通过发动小区居民、业主、楼管员等以及社会组织自我管理、自我服务，最大限度激发小区活力。

（三）多事项复合治理，为小区居民提供“一站式”高效服务

基层治理中极易出现条块分割严重、本位主义、互相推诿、整体效率低下等弊端，造成“领导批来批去、部门推来推去、问题转来转去、群众跑来跑去”的现象，它与为居民提供无缝隙而非分离的服务是相悖的。

推进小区物业规范管理。采取切实有效措施，树立居民物业管理消费意识，支持小区物业公司开展管理服务和物管费收缴工作。深入推进物业管理进小区工作，用好、用足区里新出台的社区物业管理差别补贴红利，把物业管理作为社区集体经济转型发展和推进城市化的重要抓手。引导小区物业公司探索“一站式”物业管理模式，拓展物业管理职能。同时，创新培训方式，推广样板小区管理经验，邀请市住宅协会派出物管专家为社区物业管理培养实用人才。加强专业力量，通过聘请物业顾问或经理，培训或指导管理水平较弱的小区物业公司管理人员有效处理日常事务，提高物业管理的专业技能和服务水平。

加强小区基础设施建设。制定小区基础设施建设工作规划，将小区清扫保洁、基础设施管养等纳入市政管理。针对和安小区绿化率低、无休闲娱乐区等现象，街道投入建设资金新增绿化面积120多平方米，并添置一批环卫设施，平整一块面积达300平方米的空地供居民休闲娱乐。同时，通过对小区下水道清理、停车场安全隐患和盆栽乱摆放整治等措施进一步改善小区环境。

强化小区治安管理。分别将试点小区列入安全文明小区或围合式小区巩固项目，进一步完善围墙、监控等设施，出入口门岗值守，实行24小时不间断人员执勤。和安小区新安装视频门禁系统103套，电子监控探头16个，并将通俗易懂、朗朗上口的警示语句制作成三种不同颜色的警示牌（每栋出租屋一套）立于小区醒目位置，提升了小区治安防范功能和居民的安全、法制意识。同时，加强出租屋信息管理，及时排查重点人员，通报各类安全隐患，并组织由综管员、楼管员组成的混编义务巡逻队，对小区开展立体交叉巡逻。目前，各试点小区治安形势持续好转。

推动小区特色文化建设。试点小区以物业公司为平台，组织开展形式多样、健康有益的文化活动。和安小区定期组织“邻里节”、“送电影进小区”活动，拉近了居民之间的关系。文化活动不仅丰富了居民的精神文化生活，而且有助于增进邻里和睦，加强业主的认同感和归属感。当前，各试点小区正在结合本小区实际，大力构建特色型、多功能型小区品牌文化。

三、成效与发展

福永街道实施小区多元共治建设试点，有效扩展了基层治理的参与主体和工作内容，建立并完善了“多元共治”新格局，不仅为推动建立政府、企业、社会、居民共同参与的社区服务多元共治机制进行了有益的探索，对改善干群关系、共建和谐社会也具有典型性和示范性，“多元共治”试点取得了实实在在的成效。

（一）改善了居民小区面貌

经过“多元共治”，小区面貌得到了较大改善，居住环境得到美化，小区内环境整洁卫生，小公园、健身场所一应俱全，文娱活动广泛开展。小区加强了安保和消防措施，治安环境也明显好转，实施“多元共治”以来，今年3至5月份，和安小区刑事和治安案件同比分别下降了55.6%和16.7%；咸田一区小区共接报治安警情7宗，同比下降57.1%。以前和安小区居民连0.2元/平方米的管理费都不愿意缴交，现在0.6元/平方米的管理费都主动全额缴交，试点小区物业收费规范，管理有序，得到了小区居民的理解、支持。

（二）形成了和谐共治氛围

通过倡导“共商、共治、共享”的参与意识和“阳光、辛勤、感恩”的良好社会风尚，小区初步形成了“遵纪守法、尊老爱幼、文明礼貌、邻里和睦”的良好风气。小区居民自律互助委员会及协会积极发挥与居民的沟通平台作用，主动将各类矛盾问题控制、化解在萌芽状态，居民的心声需求、党和政府的关爱关怀，都可以通过自律互助委员会、协会来传达、沟通、落实，形成了大事小事、难事琐事不出小区的和谐局面，促进了社区的和谐稳定。

（三）密切了干部群众关系

街道主要领导带队定期在小区邻里共治中心接待居民群众，解决具体问题。职能部门派驻人员参与小区多元共治责任区建设，协调处理邻里纠纷矛盾。通过虚心倾听群众诉求，实地了解群众需求，切实解决群众问题。街道干部作风较有效地实现了三个转变：领导方法实现由行政命令向教育引导转变，更加注重用民主协商的办法解决群众的问题；工作重心由群众上访向干部下访转变，更加注重主动为群众解决问题；工作方法由“堵”向“疏”转变，更加注重搞好综合服务。

福永街道“多元共治”试点取得了一定成效，但目前街道共有120多个居民小区，各小区情况千差万别，管理服务问题多、解决问题难度大。为此，需进一步加大试点范围，全面推进实施小区“多元共治”。“多元共治”离不开社会组织的积极参与。应积极培育互助类、公益类、服务类社区社会组织，加快推动社会组织能力提升，加大人才培养力度，鼓励自主开发服务项目，推动社会组织参与社会管理和小区治理。提升居民自治积极性。小区“多元共治”试点工作中，政府主导的痕迹还较浓，必须大力调动居民参与共治的积极性，真正落实其自治的主体地位。