门诊护士如何做好护理服务

刘继萍

门诊护士如何做好护理服务

刘继萍

门诊作为医院的窗口，在医疗护理工作中具有举足轻重的作用。护理人员作为门诊服务的主要群体，担负重要的任务就是：一为患者服务，二是更好地服务患者，满足患者在就诊期间的需求。

1 门诊护理服务现状

通过调查分析，发现门诊护士存在重病房轻门诊、没有成就感，在工作中找不到自己的价值。究其原因是：①不热爱自己的工作和岗位，②存在懈怠情绪，③缺乏主动性，④不能做到察言观色，不了解患者的就医需求。

2 方法

2.1要热爱自己的工作岗位 众所周知，如果对一个职业没有喜爱的话，就无从谈投入，更无从谈投入极大的热情了，当你并不热爱一份工作时，这份工作也不重视你；反之亦然。所以说只有热爱护理职业，才能干好护理工作。首先，护士要认识到自己岗位的重要性，在完成领导交给的任务的前提下，调动主观能动性并发挥自己的聪明才智，着眼于工作大局，多做些有益的工作。“赠人玫瑰，手留余香”，只要护士服务做得好，就能得到患者的喜爱和信赖。其次，一个只有热爱自己工作的人才能做到精益求精，才能有所作为。对工作的热爱不仅可以成就自己的事业，还可以成就自己的人生。

2.2要做到忠诚 忠诚是一种责任、一种义务、一种操守、一种品格[1]。工作中要忠诚于医院、忠诚于领导、忠诚于服务对象、忠诚于同事、忠诚于自己。积极干好本职工作，这是最起码的要求，也是衡量护士是否忠诚于本职工作的具体表现。只有当你主动、真诚地提供有用的服务时，成功才会伴随而来。

2.3要有事业成就感 对绝大多数人而言，事业是生命中最重要的部分。每个人都有责任、有义务、责无旁贷地做好每一项工作，我们都应该为之尽一份心、出一份力。一个没有一点奉献精神的护士，怎么会被领导委以重任，怎么会被患者放心地将自己交给他/她呢？

因为服务的分工不同导致门诊护士和病房护士服务工作的重心不同，这就导致了服务价值的失衡，但是这种人为的错觉使门诊护士在工作中找不到自己的价值。作为一名护士，因为分工的不同导致专业成就感的不同。虽然不同的护理专业所带来的成就感和自豪感不同，但是有一点是相同的，那就是护理人员的努力使患者保持和增进了健康。

在ICU,你为抢救过来的危重患者而兴奋；在手术室，你为驱除病痛的患者及迎接新生命而感到喜悦；在病房，你为给患者提供健康教育和技术指导而自豪；在门诊，你为患者能及时就诊提供服务而高兴。

事实证明，心中长存责任感和使命感，才会有成就感。护理职业没有因岗位的不同而受到不同的尊重，只是因敬业奉献的多少获得的尊重程度不同。

2.4要有团队精神 门诊护士因为服务对象的不同组成了不同的护理小团队，这些护理小团队组成了门诊护理大团队。虽然各个护理岗位是独立的，但是又是不可分割的、紧密相连的，工作中需要团结协作，生活中需要互相支持帮助。每个人的工作都和其他人的工作密切相关，如果其他人工作不出成果，他也可能出不了成果，相互依赖的程度要求大家协同工作，要想成功就必须按工作团队来运作[2]。团队成员之间在工作时如果遇到任何疑问，要做到彼此间团结协作，大家共同解决。

对于医院的护理人员而言，在这个大团队中，门诊护士作为其中的一部分，门诊护士的素质和形象代表了门诊的水平，同时也代表了医院窗口的服务水平。各成员之间要互相学习彼此的优点和长处、改正自己的缺点及短处、成就自己、完美自己、更好地投入到工作中去。

2.5做好细节服务 门诊护理岗位是医院服务于患者的第一窗口。如何服务于患者是护士的职责，如何超出人们的期望值是需要下大功夫的，就要求去追求细节上的完美。护理工作的繁琐性就表现在各种细节上，如何使繁琐的工作变得有条不紊，就要在细节上下功夫。发现患者就医过程中有哪些微小的需求，我们都要考虑到，甚至为患者办到。坚持以人为本，营造以患者利益和需要为中心的人文环境[3]。

2.6要树立美好形象 护士之所以在人们心目中被称为天使，是因其圣洁、博爱、自尊、自爱、奉献等优秀的职业品质而受到人们的喜爱。新一代的护士形象是不仅要具备以上重要品质，而且也要具备较高的文化修养和专科理论水平的知识女性，对待患者要做到温文尔雅，礼貌亲切、服务有节，做好护理礼仪。医院是开放的就医场所，医务人员的一言一行代表了其医学修养，护理人员的言行可能起到抚慰患者的作用；护士的美好形象给患者带来心灵的愉悦，减轻患者的内心压力。

2.7要做到最好 工作中每个人都需要发挥最大的潜能，努力寻找更有效的方法而不是浪费时间寻找借口。遇到问题不找借口找方法，实际上是自己向自己挑战，是为自己寻找走向成功的阶梯。

工作是美丽的；工作是庄严的；工作是幸福的；只有付出与奉献、全力以赴地工作，做到最好才能让生命更有价值，才能享受到工作带来的乐趣。

[1] 李金水.忠诚敬业没借口.第1版.海潮出版社，2007：295.

[2] 陈力，汪勇，刘毅.组织行为学.第1版.人民卫生出版社，2005：186.

[3] 徐春霞，温景柱，隋金华,等.人心化服务在门诊工作中的做法与经验.中国疗养医学，2008，17(11):679.

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