药房工作效率与效能的平衡和整合优化

李继光

重庆市云阳县人民医院药剂科，重庆 404500

药房工作效率与效能的平衡和整合优化

李继光

重庆市云阳县人民医院药剂科，重庆 404500

门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一，提高药房调剂工作效率、效能十分重要。本文通过对本院药房工作效率、效能低下的现状进行调查、分析，找出了一系列阻碍药房工作效率、效能正常发挥的不利因素，并对比找出适合对其优化、整合的方法和措施并加以整改、平衡，再经过观察、筛选选出本院药房工作效率及效能提升行之有效的办法和措施加以落实，使本院药房工作的总体质量得到了极大提高，完成了提高本院经济效益的同时赢得社会效益的目标，实现了两者的和谐、统一。

药房；效率；效能；平衡；整合；优化

门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一，其管理水平直接关系到患者的利益，也影响着医院的服务质量和整体形象。等候取药时间长是其中一个较为突出的问题[1]。解决这一问题的关键是调整、平衡药房工作“效率”和“效能”的关系。如何平衡药房工作的“效率和效能”，必须首先了解什么是工作“效率”和“效能”，以及两者间的关系。国外学者彼得·德鲁克在其著作《有效的主管》一书中简明扼要地指出，效率是以“正确的方式做事”，其描述的是过程；而效能则是“做正确的事”，是结果。效率和效能两者不可偏废，但在一定条件下应有所侧重。多数人只注重工作效率的提高，很少关注如何提高工作的“效能”，以至形成了只重视过程，而忽视结果的倒置现象。具体到本研究中，平衡两者的关系就是优化药房工作的关键所在。

1 分析与调查

1.1 影响工作效率的因素

影响工作效率的因素主要包括：①发药窗口多寡的设置；②窗口人员的配置（人员的学识水平、动手技能和语言沟通能力）；③场地的合理布置；④工作流程的合理安排；⑤管理规则的制定和落实；⑥新技术、新设备的介入等。

1.2 药房的整体布局

对本院门诊药房的现有布局和工作流程进行调查后发现，药房的整体布局不合理之处主要有：①调剂台的位置放置不当（长条型的调剂间单一药架全靠里墙，窗口放置2张电脑桌）；②药房空间不足，发药窗口设置太少（只有2个发药窗口）；③存药架的构造也不合理（背面靠墙只有一面可取药）。

1.3 调剂人员的配置

调剂人员的配置组成也不恰当：①人员配置不够（白班8名，偏少）；②人员安排不合理，如调查中发现，每周的周一和周五较其余几天的工作量大，每天工作的峰值时区为上午9：30～11：30，而排班则采取完全平均分布的形式，导致峰值时区人员紧张，峰谷时段又造成人员浪费。

1.4 岗位定员

岗位定员欠妥，岗位人员流动性大，不利于因才施用和技能熟练度的发挥。

1.5 工作流程

工作流程零乱无序，每个药剂人员分工不细，相互之间缺乏配合；每位职工仅凭经验单独完成接、配、审、发的全过程，不但效率低下，而且差错率较高[2]。

1.6 信息技术不完善

没有充分利用好信息技术带来的方便与高效。虽然本院早已完成了电子处方和收费系统的联网，但药房仅在省去划药价一项工作上受益，没完善收费室与药房之间处方收费信息的反馈，不能对已付费的处方预先进行处置。

2 合理均衡、取舍效率与效能的获取比重

2.1 效率和效能的取舍应有所侧重

在实际工作中，虽然希望效率和效能能够同时得以提高，但在效率与效能无法兼得时，应首先应着眼于效能的提升，然后再设法提高效率。医院门诊药房的服务对象是广大患者，追求的目标是既高效又优质（即高效率、高效能）的服务。但在实际工作中会因为多种因素的制约使工作效率受到限制，此时，要以工作效能的提升来弥补工作效率的不足。故优化、调整服务成本和服务效率的比重便显然尤为重要。因此，以追求工作效能为立足点，并在此基础上提高工作效率，即“在力保社会效益的前提下追求经济效益”。

2.2 合理设置发药窗口，优化药剂人员配置

在门诊药房的实际工作中，为减少患者等候取药的时间，应尽可能优化发药窗口的设置、药剂人员的配备。既减少了患者等侯取药的时间，化解了不满情绪，又满足了社会需求，创造了社会效益。从获得社会认可的意义上讲，实现了“做正确的事”的结果。这些举措的实施，侧重点不仅是工作效率及经济效益的提升，更重要的在于追求工作效能，创造社会效益。通过社会认可度的提升，促使医院诊疗数量增长，从而助推医院经济效益的增加。

2.3 降低服务成本，提升服务效能

如何确定服务规模，即服务能力对于保证整体服务效能和服务成本达到最优化状态至关重要。目前针对此方面的研究及可供参考的资料较少。因此，笔者在结合工作实际、深入调查研究的基础上，整合药房资源，以期取得一个使服务成本和服务效能较为均衡的结果。

3 整合、优化举措

3.1 改造环境结构，加大硬件投入

①在药房原有的基础上增设了2个发药窗口；②重新定制了4套独立的药架，药架竖直面对窗口，每个药架均可双面利用，配备2名调剂人员做到不离调剂台即可调配好常用药物；③每个调剂台药品的摆放位置相对固定化，做到不因调剂人员因换班而影响调配效率；④增购了3台冷藏柜，免去了配发低温保存药品要到库房取用的弊端[3]。

3.2 优化工作流程

改进院内信息系统，使患者在收费室交费的同时，调剂药师可通过医院信息系统实时得到患者交费的确认及处方内容[4]。在获取已交费的处方信息后即刻审核打印成纸质处方供调剂人员调配。调配好的药物交给前台核发药师核对药品名称、剂型、剂量等，再与侯取者手持的处方核对后交代其用法和注意事项。如此，调剂药师专心预配药品，核发药师专心核对发药，各司其职，最大程度地降低了差错的发生概率[5]，节省了调配药品的时间，减少了排队取药时间，得到了患者和社会的一致好评。

3.3 整合人力资源、合理调配班次

在现有的人力资源结构上合理安排上岗人员的岗位[6]。通过观察、测试选配了6名专业技能好、细心且善于与人交流的药剂师担任前台校对发药工作，其岗位相对固定[7]，另外每人配2名后台调配药剂师组成一个小组，每个小组负责一个窗口。在班次的安排上，白班在每周一和周五9：30～11：30时间段内4个组窗口全部在岗，周二至周四9：30～11：30及每天下午安排3个组窗口值班，其他时段为2个组窗口值班。

3.4 调整用人和分配机制

为巩固整改成果，激发在岗人员的工作责任心和进取精神，在用人制度方面进行了相应的改革。即每个窗口的发药药师为小组长，其奖金分配是按科室平均奖乘系数1.1而生成（小组成员为0.95）。同时接受群众的考评和监督，若有2次投诉或1次差错便被更替淘汰，从而充分调动了药剂工作人员的积极性和工作责任心，服务态度有了显著改观，彰显了本院窗口的良好形象。

3.5 利用医院的信息平台与患者交流

为了缓解患者对排队取药的焦虑感，降低由此引起的对调剂人员的工作压力，本院药房在取药窗口上方面向患者一侧的玻璃墙上安装了LED显示屏，时时显示正在调配处方的患者姓名。这样患者或家属可以在大厅安置的座椅上休息等候，看到自己的名字后再到窗口候取药物，有效地解决了患者排队取药的不便，使医患关系更加和谐、更加亲密[8]，赢得了广大患者及群众的称赞和肯定。

4 总结

调查中发现，同其他多数医院类似，医院对药剂工作部门重视程度不够，认为药房不能产生效益或效益较低。特别是现在药品实现零差价，药房对医院的经济贡献进一步下降，医院对药房扩充工作人员和添置设备的积极性不高。对此，本科会同相关部门一起向院领导汇报了药房工作的现况和迫切需要进行人力、物力的优化配置及设备、设施引入的现状，详细说明药房工作效率、效能的均衡和提高直接关系到本院的经济、社会效益和行业竞争力，并很快得到医院领导的认可和支持。

通过对药房工作的全面调查和综合整改、优化工作流程举措地实施，达到了以下预期效果：①缩短了患者侯取药品时间，经过试运行测试，高峰时段每个窗口平均30多人排队取药，整改后每个窗口高峰时段排队取药者在10名之内；②降低了药剂人员的劳动强度（调剂人员可坐在座椅上完成调配工作）；③因才、因时施用人力资源，节约了人力资源成本，提高了工作效率[9-11]；④提高了在岗人员的工作积极性和责任心，从而减少了差错的发生，确保了医生与患者对话的正确性不会因药剂人员工作失误而发生偏差；⑤增加并提高了与患者沟通解释的渠道和能力，密切了医患间关系；⑥降低了社会成本的支出，获得了较好的社会效益（节约了患者及家属的时间）[12-13]。

综上所述，通过上述整改措施，本院药房工作的总体质量得到了极大地提高，取得了较好的工作效能，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

[1]张乃文，孟莉，杨军，等.优化我院门诊药房工作流程的研究[J].中国药房，2011，22（13）：1171-1175.

[2]樊子东，翟哲.提高病房药房调剂工作效率的措施[J].中国社区医师：医学专业，2012，14（21）：371-371.

[3]马晋.科学方法在门诊药房规范化管理中的应用初探[J].中国现代药物应用，2011，5（17）：139-139.

[4]高清华，张洪涛.提高医院门诊药房工作质量的探讨[J].中国药事，2012，26（8）：918-919.

[5]殷生楠.门诊药房前后分台式调剂的优缺点分析[J].中国药业，2012，21（4）：52.

[6]张义奎，李刚.门诊药房新型调剂模式的探讨[J].临床合理用药杂志，2011，4（3B）：155.

[7]孙健姿，吴诚，高文静.门诊药房工作模式的探讨[J].中国医院，2011，15（9）：74-75.

[8]尚秀静.窗口调剂模式在门诊药房中应用的效果分析[J].中国医药指南，2012，10（12）：374-375.

[9]张晓华，赵向英.精细化药房管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用[J].大众健康：理论版，2012，（11）：297.

[10]吴伟文，冯超慧，黄伟娟.精细化管理在提高医院药房工作效率中的应用[J].现代医药卫生，2012，28（14）：2225-2226.

[11]刘燕娟，叶志强，彭玉.药品合理分布与提高药房工作效率之间的关系[J].中华临床医药杂志（北京），2004，5（9）：113.

[12]李秀林.新医改下综合医院药房规范化管理以及发展方向分析[J].大众健康：理论版，2012，（11）：286.

[13]任俊健.门诊西药房规范化、科学化、差别化服务管理分析[J].临床医学工程，2011，18（8）：1331-1332.

Balance and integrated optimization on work efficiency and usefulness in hospital pharmacy

LI Ji-guang

Department of Pharmacy,People′s Hospital of Yunyang County,Chongqing City,Yunyang 404500,China

Outpatient pharmacy is one of the important windows in hospital service,it is necessary to improve the work efficiency and usefulness in pharmacy dispensing.The paper found out a series of adverse factors of pharmacy working efficiency and usefulness according to the investigation and analysis;The pharmacy department should take effective methods after optimizing and integrating the measures,screen out the arrangement to enhance the overall quality of the pharmacy work,achieve the aim on economic effectiveness and social benefit,make the both sides harmonious and centralized.

Hospital pharmacy;Efficiency;Balance;Integrate;Optimize

R197.323

C

1674-4721（2013）08（b）-0166-02

2013-04-02 本文编辑：林利利）