新形势下建设平安社区医院的思考

谢延平 徐青松

1.上海宝山区菊泉新城社区卫生服务中心，上海 200940；2.第二军医大学法学教研室，上海 200433

新形势下建设平安社区医院的思考

谢延平1徐青松2▲

1.上海宝山区菊泉新城社区卫生服务中心，上海 200940；2.第二军医大学法学教研室，上海 200433

党的十八大提出要提高人民健康水平，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标，新形势下如何将建设平安社区医院推向更高科学化水平成为重大实践性课题。从建设平安社区医院现实意义进行分析，重点阐述建设平安社区医院要围绕民生问题入手，最终强调建设平安社区医院必须提升科学化管理水平是关键。

平安社区医院；科学化水平；制度建设；创新

2007 年4 月原卫生部、中央综治办等七部委局下发《关于开展创建“平安医院”活动的意见》，从此全国创建平安医院工作如火如荼地进行。党的十八大提出要提高人民健康水平，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。最近，习总书记强调要“全力推进平安中国、法治中国过硬队伍建设”。作为卫生改革“守门人”的社区医院，理应为平安中国履行应尽之责，努力将建设平安社区医院推向更高科学化水平。

1 建设平安社区医院的现实意义

1.1 建设平安社区医院为全面建成小康社会保驾护航

十八大报告指出，到2020年要全面建成小康社会。作为覆盖面最广的医疗卫生服务机构，社区医院与基层居民联系最紧密，当医改进入到“深水区”，社区医院提供的基本医疗服务群众满意与否，从某种程度上是百姓检验小康目标能否实现的重要组成部分。“平安”并非狭义的“平安”，而是从广义角度以更宽领域、层面和范围，涵盖政治、经济、文化和社会等方面的“平安”[1]。平安社区医院建设的好坏，对全面建成小康社会、维护社会和谐稳定有特殊意义。

1.2 建设平安社区医院为打造和谐医患关系开辟新路径

医患关系紧张是不争事实，如何化解？通过社区医院优质、高效、良好的医疗服务，引导并鼓励居民到社区医院就诊，分流并留住那些习惯于去大医院就诊其实并非是大病的部分患者，对降低和化解医患纠纷具有诸多益处。①建设平安社区医院，可引导医务人员树立“以病人为中心”的理念[2]，优化服务环节，创新服务流程，为患者提供及时、高效和人性化的医疗服务，和谐医患关系；②建设平安社区医院的过程，本身就是促进医疗机构加强与社会各界沟通和协调的过程，有助于化解各类医患矛盾纠纷，对维护正常医疗秩序、维护医患双方合法权益和安定和谐社会环境具有较好促进作用。

1.3 建设平安社区医院为提升医院管理化水平提供新动力

十八大报告提出要提高党建科学化水平，科学化即制度化、规范化。作为社区医院，提高科学化管理水平就是要加强医院管理规范化、制度化和正规化。建设平安社区医院，应从制度和机制入手，将医院各项日常行为和常见规章制度加以整合，包括：医疗机构基础设施建设与管理，医疗服务场所安全防范措施的落实，患者在院期间安全保障的管理，以及各类意外、突发事件应急机制建设等。这是建设平安医院的基本要求，也是加强医院管理的重中之重。深入推进和建设平安医院，进一步改善医疗服务环境，落实核心制度，依法规范执业行为，将建设平安社区医院作为新形势下提升医院管理科学化水平的新动力[3]。

2 建设平安社区医院要围绕民生问题入手

2.1 适应改革新形势，用求真务实武装头脑

十八大报告强调科学发展观最鲜明的精神实质是解放思想、实事求是、与时俱进和求真务实，这就决定了新形势下贯彻落实科学发展观必须要求真务实，而求真务实的关键就是要关注民生。要强化全体医务人员对平安社区医院的认同感，想方设法为社区居民提供优质、高效、价廉、便民的基本医疗服务，以群众满意与否作为评判医院成绩得失的标杆。进一步增强医务人员服务意识，转变工作作风，简化办事程序。不断加强医院在机制和制度上的建设，只有科学、规范化的管理才能提高工作效率，同时保证良好的医疗服务质量。强化使命意识、宗旨意识，充分挖掘医务人员的潜能和主动能动性，用爱国、奉献和艰苦奋斗的精神塑造全院职工。

2.2 加强制度建设，从源头上减少医患纠纷

从源头上防范医患纠纷，用制度管人、管事是根本之策。应建立医院不良医疗事件报告制度，及时发现和消除医疗安全隐患，将纠纷消灭于萌芽状态；规范人员、技术准入管理，严格按照诊疗科目登记，在注册登记核准范围内依法执业[4]；全面落实科主任负责制、三级查房制和医护核心制，精心打造医疗安全网；发现医疗不良事件，要及时分析原因，在第一时间采取防范、控制和处理的有效措施，医疗责任落实到人；出现医疗纠纷要善于举一反三，既要对医务人员依法惩处，更应查找制度缺失并完善之，以杜绝今后类似事件发生。

2.3 重视投诉接待，医患沟通机制保持通畅

对社区居民诊疗中的不如意等呼声应善于倾听和及时反馈，保持医患沟通机制畅通。社区医院面对的主要是老面孔和熟悉的社区居民，诊治的也多半是常见慢性和老年疾病，诊治过程中难免会遭遇一些摩擦或矛盾，如就诊时不小心摔倒、因医保限制开药太少、大医院有的药社区医院开不到等，医院应架起医患沟通桥梁，做好解释说服工作。定期或不定期邀请医学或法律专家通过以案说法等形式开设沟通技巧类讲座，提高医务人员实战沟通技能；健全完善医患沟通制度，充分保障患者知情权，如自费或贵重药品使用应征得患方同意、对有可能损伤的检查或治疗履行知情同意告知等。

2.4 软硬件不偏废，建设安全稳定的诊疗环境

对医院而言，核心产品是医疗服务质量，而医疗服务质量的好坏，需要全体医护人员共同努力。医护人员主观能动性能否最大限度得到发挥，很大程度上要依赖医院能否提供一个安全、稳定、和谐的诊疗环境。建设平安社区医院，应注重医院安保、消防等基础设施建设，如消防警报系统、重点部位监控探头等[5]，不仅给他们提供一个良好工作环境，更重要的是身心愉悦才能发挥最佳潜能。完善医院突发事件处置预案，当医护人员遭遇非正常医疗事件时有专人负责处理，保证医护人员安心工作。同时，应营造医院良好、和谐文化氛围，通过多种途径和丰富多彩的各类活动，让职工感受到一种健康向上、团结协作、真诚友爱、凝聚人心的向心力，使医院可持续地保持一种奋发有为的精神状态。

3 建设平安社区医院必须提升科学化管理水平

3.1 健全组织机构，擎平安社区医院“主心骨”

“火车要想跑得快，全靠车头带。”建设平安社区医院必须强化领导，完善机构。成立建设平安医院领导小组，制订实施方案，明确不同阶段应达到的标准、目标和实施细则，并以办公会议、院报和宣传栏等形式将建设平安社区医院的要求让全院员工心中自有“一盘棋”，形成一把手亲自抓，分管领导具体把关，医疗管理部门、党群、纠风、治安保卫和临床科室等齐抓共管局面。同时，医院与每个科室及各岗位人员签订《安全管理目标责任书》，将责任落实分解到人。重大节日来临之际，应加强重点科室、重点部位的安全管理和防范工作，保证建设平安社区医院工作有序开展。

3.2 夯实医疗质量，打牢平安社区医院根基

改进医疗质量、夯实医疗安全内涵，建设平安社区医院不可忽缺。医院应成立医疗质量管理科，督促医务人员履行并落实好首诊负责制、三查七对制、疑难病例和死亡病案讨论制等一整套医疗核心制度。将常用医疗核心制度编撰成册，下发至每位医护人员，通过开展“三基”训练等方式让他们熟记在心。根据不同岗位分层次对全体员工进行安全质量培训，强化科室主任、护士长质控责任制，推行精细化和实施标杆管理，提高诊疗质量[6]。同时，要求各科室对危重和疑难病案要及时上报，医务科定期不定期深入各临床科室动态管理，降低和减少医疗差错和不良事件发生率。

3.3 狠抓制度建设，平安社区医院管理常态化

抓好制度建设，把平安社区医院建设纳入规范化和常态化轨道。加大专业技术岗位资格准入制，严格落实《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》及《侵权责任法》等法律法规，真正做到无证不上岗、有证不跨科。规范病历处方，依据2010年新修订的《病历书写基本规范》，完善常态化管理实施意见。对医疗纠纷应急处理机制、医疗不良事件报告制、医疗过失和医疗事故防范预案等制度，做到常态更新。同时，将患者安全目标、医德考评制度、行风监督员制度和医院奖惩条例等纳入其中，将完善医院制度与日常考评监督紧密结合，做到安全制度人人知晓，安全工作人人参与。

3.4 注重创新服务，建设平安社区医院有后劲

开展“一新二温馨三勤四主动”式亲情服务，创新医疗“守门人”窗口服务规范。一新：全新医护形象；二温馨：提供温馨医疗环境和温馨医疗服务；三勤：眼勤、嘴勤、脚勤；四主动：主动问候、主动介绍、主动沟通和主动征询[7]。增强医务人员建成平安社区医院的信心，真正树立善待患者理念，建议创设医疗风险基金制度，改变医疗投诉管理只处罚不奖励模式。从医院收入中拿出一定比例资金设立科室医疗风险基金，对在医疗工作中作出较大贡献、受到患者严重伤害或遭受严重委屈的科室及医务人员给予适当经济奖励和精神慰问[8]。加强与公安、综治、司法等部门的协调、配合和合作，明确各自职责，理顺各部门在处理医患纠纷事件中的关系，提高处置医疗突发事件的科学性和公正性，通力合作，维护社会稳定。

[1]刘凤莲.新形势下如何做好平安社区医院的建设工作[J].中国疗养医学，2011，20（10）：954.

[2]田文祥，管文富.创建平安医院的实践与思考[J].医院管理论坛，2009，26（1）：29.

[3]褚鸣.加强领导着力推进平安医院创建工作[J].江苏卫生事业管理，2009，20（5）：75-76.

[4]赵守社.创建平安医院、和谐医患关系的探索和思考[J].科技信息，2010，23（11）：823.

[5]朱根.公立医院应在平安医院建设中当好排头兵[J].理论导报，2011，22（5）：44.

[6]潘智明，周继刚.加强医疗安全管理提高医疗服务质量[J].中医药管理杂志，2002，14（4）：21-22.

[7]许国锋.加强领导 落实措施 全面推进平安医院创建工作[J].江苏卫生事业管理，2011，22（4）：53.

[8]仇永贵.我院平安医院建设的实践与体会[J].北方药学，2011，8（6）：83.

Thinking of the construct peaceful community hospitals under the new situation

XIE Yan-ping1XU Qing-song2▲

1.Juquan New City Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai 200940,China;2.Department of Law,the Second Military Medical University,Shanghai200433,China

The 18th party congress puts forward the goal of improving people′s health and providing safe,effective,convenient and cheap public health and basic medical service.Under the new situation,how to push up the construction of safe community hospitals to a higher level has become a significant practical subject.From analyzing the practical significance of establishing safe community hospitals,the present paper emphasizes that building peaceful community hospitals should focus on people′s livelihood problems,and finally stresses that the key lies in improving the scientific management level.

Peaceful community hospital;Scientific level;System construction;Innovation

R197.1

C

1674-4721（2013）08（b）-0160-02

谢延平（1961-），本科学历，主治医师，主任，研究方向：社区医院管理

▲通讯作者：徐青松，第二军医大学法学教研室主任，副教授，研究方向：卫生法学

2013-03-29 本文编辑：林利利）