浅谈儿科门诊静脉输液护理投诉的原因分析及预防

薛莹莹 孙瑞平 赵祖梅

随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在儿童医院服务的对象是儿童，家长对护士的技术水平及服务态度有着更高的要求。同时，由于婴幼儿口服用药的配合性差，治疗效果不满意，医生往往会选择静脉给药，儿科门诊输液由于患儿身份的特殊性，给护理工作也带来一定的难度，护理投诉也相应增加，如何减少护理投诉，提高护理质量，让患者和家长满意是一件刻不容缓的事［1］。作者根据在门诊输液区担任护士长，接受处理的护理投诉，总结了儿科门诊输液护理投诉的原因，现报告如下。

1 临床资料

收集了2012年1月至2012年5月小儿静脉输液的21起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有10起，占47.61%。服务态度的投诉有3起，占14.28%。输液外渗的投诉有6起，占 28.57%。其他有 2起，包括收费、电脑故障等，占9.52%。

2 原因分析

2.1 静脉穿刺技术不过硬 部分患儿由于疾病的原因，静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识，增加了穿刺难度。一些低年资护士，因为缺乏临床经验，没有完全掌握小儿头皮静脉的特点和穿刺技术。

2.2 护士巡视不到位，输液外渗未及时发现 儿童医院门诊输液量较多，护士劳动强度高，而孩子天生好玩好动，部分患儿无法安静的在座位上完成整个输液过程，往往输液外渗是家长发现后护士才去处理。

2.3 服务意识淡漠、缺乏沟通技巧 护士在为患者静脉注射时与患者交流较少，当家长对护理操作表示有疑议时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生输液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。

2.4 社会现状 家长对静脉外渗缺乏认识。家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当护士没能做到“一针见血”时，会情绪比较激动，发现输液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症［2，3］。

2.4.1 为了响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

2.4.2 孩子生病，家长都会带他们到专科医院就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心里就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没能一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会情绪失控。

2.5 护士工作环境差，超负荷工作 在儿童医院输液区域，平均每日输液量约500人次左右，上午就近300人次，如果5个穿刺护士同时穿刺，而且每针均是“一针见血”，一名穿刺护士每小时平均要穿刺近15人次，即每4 min必须成功穿刺一个患儿。上午4个小时工作时间，穿刺护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士的工作状态也就会相应减弱。

3 预防

3.1 加强静脉穿刺技术培训 对新进护士及静脉穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。

3.2 提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度 护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，液体外渗时，也不要一味强调家长未看护好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，微笑服务，换取家长的放心和信任。

3.3 做好健康宣教，加强巡视 采取集中宣教及一对一有针对宣教相结合，制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，将护士相对固定巡视责任范围，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患儿(尤其是困难穿刺患儿)多巡视，指定护士输液全程负责，及时处理输液中发生的问题。

3.4 优化流程，保持输液治疗流程规范有序 在输液室登记处及穿刺台增设护士，有效维持输液秩序，指引家长到等候区等候，为护士营造一个相对安静的工作环境。

4 小结

要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境，减轻护士的压力。现在护士的工作量大，始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为患者服务，提高患者的满意度，减少护理投诉率。

［1］ 孙晓敏，叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响.中华医院管理杂志，2002，18(5):295-296．

［2］ 龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6(1):20-21．

［3］ 周海燕.静脉输液外渗的防治.工企医刊，2005，1(18):28．