加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究

■ 刘笑明 徐亚英 蔡 滨

随着医学模式由传统的生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式，现代医疗活动已经成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践，仅仅依靠公立医院医务人员难以解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求。为了弥补公立医院员工数量不足、更好地为患者服务，医院志愿者开始步入正轨，在方便患者就医、缓解医患矛盾方面发挥了重要作用。卫生部领导也于2012年8月提出在深化医改进入攻坚期、医患矛盾依然多发的背景下要把公立医院志愿者服务常态化、规范化，使公立医院社会工作逐步延伸，为患者提供全面的社会服务。

1 我国公立医院志愿者队伍建设现状

医院志愿者服务由来已久，在西方发达国家医院志愿服务已经成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，已经步入了组织化、规范化和系统化的轨道。我国公立医院志愿者服务活动于2008年在卫生部、中宣部等部门指导下开始进行，2009年开始进行试点，经过三年发展，公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越。医院志愿者参与人数逐渐增加，以第一批试点的北京大学人民医院为例，试点一年共有注册志愿者1000余人，累计志愿服务10380小时[1]。在志愿服务内容上，实现了单纯维持就医秩序向患者心理咨询、导医导诊等多方面、多角度跨越。在志愿者管理方面，部分医院已经开始成立志愿者办公室、志愿者工作部等常设机构，并加强对志愿者的培训力度，随着评估激励体系的逐步完善，志愿者在实现人生价值方面得到了更大的实现。

尽管我国公立医院志愿者服务三年来取得了巨大的成就，但不可否认，与西方发达国家成熟的模式相比，还有较大差距。就目前而言，我国公立医院志愿服务因起步晚，仍存在着一系列问题。

1.1 缺乏专业志愿者法律、法规

相对于英美发达国家将志愿者服务纳入法制化、规范化、制度化的管理轨道，促进了志愿服务的发展。我国尽管已经出台了《中国红十字志愿服务管理办法》，团中央、中国青年志愿者协会也颁布了《中国青少年志愿者注册管理办法（试行）》，但目前尚未有全国性的保护志愿者相关的法律规范，导致缺少法律权威。现有政策未能做到对志愿者和志愿服务对象二者权利义务关系的性质、违法的法律责任、纠纷的处理及其救济途径等做出明确规定。而医院志愿服务对象是患者及其家属，服务内容直接关系到患者的生命健康，容易引发纠纷，医院志愿者的合法权益也容易受到侵害。这也是现阶段阻碍医院志愿服务向前发展的一项重要原因。

1.2 居民参与公立医院志愿者服务意愿不高

公立医院志愿者相对于其它行业如支教、交通疏导等开展时间较短，仅有几年历史，群众接受度不高。笔者2012年8月在苏州某三甲医院进行了一项居民参与医院志愿者服务问卷调查，在发放的200份问卷中，有17位受访对象参加过医院志愿者相关活动，仅占总调查数的12%。在提供医院志愿服务意愿方面，愿意成为医院志愿者人数占总人数的45%，未达到一半比例。究其原因，不难发现造成这种现象主要包括以下因素：首先，公立医院志愿者服务宣传力度不够，当前政府对公立医院志愿者服务活动支持力度不足，仅有少部分大医院能够依托自身资源运用报纸、电视等媒体进行宣传，宣传乏力直接导致居民对其了解程度不够。其次，公立医院作为提供医治疾病伤痛场所，患病风险较高，部分居民出于防范医院感染的考虑拒绝参与医院志愿者服务，在调研中共有61人担心这一风险，超过总数的1/3。再次，当前医院滥开“大处方、大检查”、“过度医疗”等现象仍未得到有效遏制，回归公益性改革之路仍然任重道远。相当部分居民对公立医院印象欠佳，“参加医院志愿活动就是帮医院赚钱”观念在一定群体中仍然存在。

1.3 志愿服务培训与分类存在缺陷

医疗行业作为一种知识技术密集型行业，专业性较强。因此，公立医院志愿者相对于支教、交通、大型活动志愿者需要更多的培训，这样才能满足患者及其家属的服务需求。目前笔者在苏南多家医院开展志愿者服务实地调查发现，绝大多数公立医院对志愿者的培训仅仅包括介绍医院科室楼层分布、门诊住院流程、科室指引等内容，忽视了志愿服务理念、沟通技能、心理学知识、志愿者风险规避及法律责权的讲解，在服务过程中难以满足患者及其家属提出的各项要求。

除志愿者培训不能满足需求外，其分类也存在缺陷是导致培训出现问题的重要原因。当前根据患者需求以及志愿者掌握医学知识的多寡，应该对志愿者进行恰当分类，如：门诊服务志愿者、急诊服务志愿者、住院部服务志愿者、健康宣教志愿者等，只有做好分类，才能对志愿者进行更有针对性的培训，更好地为患者服务，但当前绝大多数公立医院未能做到这一点，只是单纯将志愿者集中在门诊大厅进行导医导诊服务，与医院自身服务台功能重叠。

1.4 公立医院员工志愿者面临压力较大

公立医院员工担任志愿者提供的是无偿服务，而开展志愿者服务的公立医院以大型综合性医院为主，这类医院日均门诊量大、就诊人次多、患者及其家属需求高。在当前医患关系紧张的背景下，持续的工作压力、消极情绪、家庭关系等因素或多或少会造成志愿者的身心疲惫。一项针对公立医院员工志愿者压力的调查显示：当前志愿者压力主要来自工作和社会。就工作压力而言，有31.2%的志愿者认为工作负荷较大，51.6%的志愿者报告了较大的工作负荷，只有17.2%的志愿者未感受到工作压力。而其原因主要包括：按要求完成任务的压力、协调人际关系的压力、担心自己能力不足的压力、与同事间竞争的压力等[2]。社会压力主要来源于当前不容乐观的医患关系，笔者实地调研中发现部分志愿者选择退出的重要原因便是对当前紧张的医患关系的忧虑，担心在医院提供志愿服务遇到医闹从而导致自身人身财产安全的损害。

2 加强公立医院志愿者队伍建设的必要性

公立医院志愿者发展迅速，其无偿提供的导医导诊、健康咨询、协助患者挂号、取报告、取药等服务得到了患者及其家属的广泛认同，大大提升了市场经济下公立医院回归公益性的社会形象。进一步加强和完善医院志愿者队伍建设直接关系到患者的就医感受，体现医院良好的服务氛围，已经成为深化公立医院改革的重要组成部分。

2.1 加强医院志愿者队伍建设是实现卫生正义的需要

“卫生正义”是一种良好的涉及健康实现的社会秩序，实质是各类社会主体在享用卫生资源中的地位与占有比例的公平性和平等性[3]。当前受市场经济体制影响，公立医院引入了价格机制，开始以收费作为提供服务的标准，特需病房与绿色通道层出不穷，为高收入群体、关系户等能为医院带来较多收益群体获取优质便捷医疗服务大开方便之门。与此同时，大量普通劳动者尤其是农民工、老弱病残、文化程度较低者等弱势群体因对医院就医信息不了解，排错队、挂错号、走错门等现象时有发生，导致“三长一短”现象在这类群体中表现得尤为突出。而医院志愿者队伍的完善能在一定程度上缓解这一问题，极大地方便了弱势群体有效获取医疗服务。通过志愿者的导医导诊，弱势群体可以很快地寻找到正确的挂号、医院科室分布等信息；通过志愿者的心理疏导，患者及其家属的焦虑心理能够得到舒缓；通过志愿者协助行动不便患者取药、排队，可以改善其就医体验。因此，完善公立医院志愿者服务能够缩小弱势群体与强势群体就医差距，方便弱势群体就医，实现卫生正义。

2.2 加强公立医院志愿者队伍建设是改善患者就医体验的需要

当前我国已经实现基本医疗保险制度的全覆盖，新农合、城镇职工医保、城镇居民医保实现了我国居民就医“费有所报”，极大地激发了参保居民就医尤其是赴大型综合性医院就医的热情。医改三年来，医院年就诊人次快速上升，2011年，全国医院总诊疗人次达到22.6亿人次，而2009年仅为19亿人次，增幅高达19%[4]。在我国卫生资源城乡、地区分布不均衡、大量优质卫生资源集中在城市大医院的背景下，三甲综合性医院吸引了大量患者甚至是外埠患者慕名前来就医，门诊住院量大增。由此，也便产生了大医院人满为患，有限的资源难以满足人民群众日益增长的就医需求，医患沟通质量滑坡，医患纠纷凸显，部分患者对医院流程不熟导致就医困扰，重病患者心理压力较大影响治疗效果等。以上都对患者就医体验、就医效果产生消极影响。而在公立医院尤其是大型综合医院开展志愿者服务，如导医导诊、健康宣教、与部分患者进行心理沟通等，有利于患者感受到医院的人文关怀，改善患者就医感受，提升其就医便捷度，进而有利于患者恢复健康。

2.3 加强医院志愿者队伍建设是塑造公立医院良好形象的需要

公立医院作为我国医疗卫生服务的中坚力量，承担着向全体居民提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务任务，体现了国家意志。但受市场经济体制影响，补偿机制不到位的情形下，公立医院开始追求自身利益最大化，将患者服务标准与价格挂钩，部分医生道德滑坡，收受患者红包。这些都对公立医院形象产生了消极影响，一份针对公立医院形象的问卷调查显示，受访居民认为公立医院缺乏公益性、形象不佳，沦为赚钱工具的人数比例高达63%，远远超过半数。而医院志愿服务是在“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的引领下提供的无偿服务，体现无私、利他的原则。近年来，志愿者在北京奥运会、汶川地震抗震救灾、上海世博会等重大活动和事件中都发挥了突出作用，已然成为社会工作的一个重要组成部分。因此，通过在医院中引入志愿者队伍，可以很好地改变当前公立医院过度追求经济效益的形象，提升居民对公立医院的好感，塑造医院良好形象。

3 加强公立医院志愿者队伍建设的路径

3.1 加快志愿者专业法律法规建设

目前，我国志愿者相关政策仅仅包括《中国红十字志愿服务管理办法》、《中国青少年志愿者注册管理办法（试行）》等，虽然对志愿者权益保护做出了一系列规定，但过于宏观、缺乏针对性及法律约束力。而西方发达国家如美国于20世纪90年代就已经制定了《志愿者保护法》，其明确规定志愿者在从事其所属的非营利组织或政府机构的志愿者职责范围内的行为所造成的损害，都不能处以惩罚性赔偿。我国台湾地区也于2001年颁布了类似法律。因此，我国立法部门应该加快全国性志愿者法律立法工作进度，有效保护志愿者权益不受损害。同时政府部门如卫生部门、教育部门等也应制定不同行业志愿服务规章制度，只有这样才能消除志愿者尤其是危险系数较高的医院志愿者的后顾之忧，同时也可以吸引更多群体参与到志愿者队伍中来，更好地服务于广大人民群众。

3.2 加强宣传，提高社会人员参与志愿工作的热情

针对居民参与医院志愿者服务意愿不高的问题，笔者认为应从以下角度入手：首先，加大医院志愿者的宣传力度，除在院内张贴相关公告信息外，还应定期赴学校、企业、广场、社区等人员集中地进行宣传。在网络媒体成为第一传播媒介背景下，医院应参考民间公益做法充分利用微博、微群、社交网络等新媒体工具宣传医院志愿者服务信息。其次，针对居民担心医院感染这一问题，医院应注意在志愿者集中地方按时按质做好消毒工作，同时应制止志愿者进入传染病区。一旦产生医患纠纷，应做好志愿者保护工作。再次，加快推进公立医院改革进度，促使公立医院回归公益性，提升公立医院形象，以吸引更多群体参与医院志愿服务。

3.3 完善公立医院志愿者分类与培训，提升志愿者素质

医疗服务专业性较强，因此做好志愿者分类工作能有效提高志愿服务质量。首先，可把志愿者分为院内志愿者与院外志愿者，院内志愿者主要从事医疗志愿服务，如义诊、送医下乡、卫生知识宣传等，侧重于发挥专业技能为民众提供服务；院外志愿者则主要从事导医导诊、结对帮扶等服务性工作，其中院外志愿者还可以进一步细化为大学生志愿者、社会招募志愿者，大学生志愿者尤其是有医学背景的大学生志愿者素质较高，可以承担更多志愿服务任务。在对志愿者科学分类的基础上，可以因材施教，针对不同群体采用合适的培训方式与内容。除规章制度、管理模式、沟通技巧需要统一培训外，院内志愿者以院内职工为主，对医疗卫生知识了解较多，因此其培训重点应是服务态度以及志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。院外志愿者应重点加强基本卫生知识、医院科室楼层分布培训。针对当前医学模式的转变，医院志愿者应增添心理培训内容，以更好地与患者沟通，疏导心理状况不佳患者，为其恢复健康创造更好的条件。

3.4 创新激励方式，肯定志愿服务工作的价值

依据赫茨伯格“双因素理论”，激励因素在满足人们对工作本身的要求外，在很大程度上属个人的内心活动，其改善可以使职工感到满意，产生持久而强大的激励作用，有效减轻志愿者的负面情绪，抵消其来自工作和社会的消极压力。在实地调研中，受访者认为精神激励效果要大于物质激励，认同这一观点的比例达到了76%。因此，做好公立医院志愿者激励工作可以从以下方面入手，如为志愿者及其家属就医开辟绿色通道；向志愿者所在单位宣传其事迹，授予其志愿服务证明，为其评奖评优提供帮助；医院应做到平等对待医院职工与院外志愿者，禁止医务人员歧视志愿者。

[1] 费菲. 北京大学人民医院开展医务志愿者服务之路[J].首都医药，2010（11）：20.

[2] 费汝倩，黄素娟. 医院青年志愿者压力源及应对状况的调查与分析[J].中国现代医学杂志，2012（3）：108.

[3] 王俊华.当代卫生事务研究——卫生正义论[M].北京：科学出版社，2003：28.

[4] 卫生部.2009-2011中国卫生统计公报[EB/OL].(2012-04-20)[2012-10-25]. http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/pgb/index.htm.