心理沟通在协商解决医疗纠纷中的应用

梁俐丽

沟通是指人与人之间信息的传递与交流,通过沟通可以达到互相了解、协调一致的目的［1］。近几年,医患矛盾日渐突出,医疗纠纷的发生呈不断上升趋势,特别是在医疗过程中患者因并发症或意外导致死亡,极易引起医疗纠纷。解决纠纷,大多医院还是通过自行协商或司法诉讼来进行。在协商解决过程中与患者家属有效的心理沟通非常必要。浅析如下。

1 患者家属的心理特点分析

1.1 悲伤心理 失去亲人,特别在没有思想准备的情况下,家属难以接受,产生极度的悲伤情绪。

1.2 愤怒心理 家属在不能接受失去亲人的悲伤情绪中很容易迁怒于医生,责怪医生没有尽力,甚至认为医院存在过失。

1.3 不解心理 大多患者家属缺乏医学知识,对医学的复杂性和特异性不能全面理解,对诊疗过程中出现的意外更难以接受,因此产生纠纷。

1.4 偏见心理 由于社会上一些舆论导向等众多原因,当前普遍存在对医院和医务人员的不信任,片面地认为医院只是为了利益,患者都是弱者,医患双方存在对立情绪,容易产生不良后果。

1.5 补偿心理 “看病贵、看病难”已成为了一个社会问题。患者花了钱却没有达到预期效果,不满情绪油然而生,自然想得到经济补偿。

1.6 “医闹”心理 有少数患者家属受不良因素影响,为达到赔偿目的而无理取闹,影响正常的医疗秩序,迫使医院妥协。

2 与患者家属心理沟通的步骤

2.1 介绍 向患者家属介绍自己的身份,以真诚的态度,尽量让对方觉得自己是作为第三方在做调解工作,并关心和问候患者家属,加强眼神接触,最大程度取得对方信任。

2.2 倾听 沟通从倾听开始,倾听既可以表达尊重,也给患者创造了比较宽松和信任的氛围［2］。耐心倾听患者家属的意见和要求,表现出关心和同情,尽量不要打断对方,也是给家属一个发泄的机会。同时做好记录,必要时让家属提供一份书面材料,以便上报研究。

2.3 分析 根据患者家属的意见和要求,做好调查研究,组织相关专家进行病例讨论和分析,必要时进行医疗鉴定,判断医院是否承担责任,同时咨询法律顾问了解相关法律依据,最后形成院方意见,可同时形成几个方案备用。

2.4 约谈 约患者家属见面,针对家属的心理特点用不同方式把院方意见表达出来,尽量避免争吵。讲明道理,说清事实。不卑不亢、有理有据地让患者家属接受,一次不行可以约谈多次。

2.5 协议 医患双方如能达成一致意见就签订相关协议,最好有法律顾问在场指导。如不能达成协议就建议家属通过司法程序解决,医院将积极配合,服从法院判决。

3 讨论

加强医患沟通、培育医患信任是构建和谐医患关系的前提［3］。医疗纠纷的发生严重影响了医院的正常工作,也牵扯医务人员大量的精力,同时更破坏了医患双方的信任。因此,要求医务人员一定要有认真严谨的工作作风和一丝不苟的敬业精神,严格遵守诊疗操作规程,尽量减少纠纷的发生。一旦有纠纷发生,现在很多医院都成立了第三方调解机构,值得探讨。

［1］杜清云.浅谈护士与患者的心理沟通.河北中医杂志,2009,31(10):1577.

［2］张永英,李洁.浅谈心理沟通在药学服务中的作用.中国药事杂志,2012,26(6):596.

［3］王可.浅析和谐医患关系的构建.中国民康医学学杂志,2013,25(14):56.