浅谈护患沟通的技巧

王 娟

湖北省武汉市中医院，湖北 武汉 430000

浅谈护患沟通的技巧

王 娟

湖北省武汉市中医院，湖北 武汉 430000

护士；患者；沟通技巧；重要性

良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要［1］。护患关系的形式从主动－被动型转为指导－参与型。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。

表面上看，沟通只是简单的信息交流，或仅为理解他人的词语或非词语信号。护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息传递，而且展现了护士对患者的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映［2］。

1 护患沟通的技巧

护士不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如［3］。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系［4］。

1.1 语言交流

1.1.1 真诚坦率 护士要真实地对待自己，真诚地对待患者，坦率地向他们表达真实的情感和态度［5］，要把患者作为朋友一样对待，设身处地地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者。发自内心的语言会使他们感到亲切和温暖，有利于患者释放心理压力，以积极的心态来配合治疗和护理。

1.1.2 尊重患者 在与患者沟通的过程中，注意维护患者的自尊及人格。对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法，对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者及粗暴地训斥患者。有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、重视，加深护患关系。

1.1.3 善解人意 同情患者的境遇，关注患者的生存状态，个性化地处理谈话方式和交谈内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题。对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

1.2 行为的影响 患者在与护士交流时，不仅注意护士的语言，还特别关注护士的表情、动作、姿势和行为，特别渴望护士的关爱、体贴，护士微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。

1.2.1 学会倾听 有效倾听并不容易做到，据统计仅10%的听者能做到有效倾听。要真正达到有效倾听，必须做到五到：①耳到：聚精会神；②口到：适当地反应，用 “是”或点头等表示；③手到：用肢体表示领会；④眼到：保持眼神交流；⑤心到：用心灵去体会。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于形成良好的护患关系。

1.2.2 注意细节 微笑虽是护士的基本功，能给患者带来很大的欣慰；但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神；工作中要做到四轻，进病房要敲门；为躺在床上的患者盖好被子；出院的患者在等待家人接送时会担心影响护士处置病床、生怕面对 “人走茶凉”的境遇，此时护士要以包容姿态安定患者的情绪，真正做到善始善终，不急于处置床单等，给他们留下好的印象。

1.3 换位思考 护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。在沟通时，护士要用责任心换取患者的信心，用细心换取患者的舒心，用耐心换取患者的安心，用爱心换取患者的放心——将心比心、以心换心，消除沟通中的障碍，营造和谐的护患关系。

2 体会

护患沟通不仅仅是护患双方沟通的过程，更是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分、有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。护患沟通是护士进行护理活动的最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通能增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。引用海尔的一句理念；“工作平凡得不能再平凡，简单得不能再简单，但是要做到优秀却很难”，这句富有哲理的话准确地反映了我们的护理工作。

总之，良好的护患沟通是护患关系的润滑剂。

［1］褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀 ［J］.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.

［2］刘晓红.护理心理学［M］.上海：上海科学技术出版社，1998. 5.23.

［3］王啸飞.医患沟通的重要性［J］.同济大学学报（医学报），2007，2：192.

［4］邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用 ［J］.当代护士（综合版），2007，2：192.

［5］张伟.管理学概论.护士长适任培训班讲义，2007，4.1.

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