浅谈理疗科护理纠纷潜在因素与防范措施

邓昕伟

（河北省承德市266医院，067000）

理疗科护士在治疗护理的过程中，面对的是多层次、多样化的人群，涉及科目广泛。不同于临床一线护理，其护理工作更具综合性强、知识面广的特点。随着人们的法律意识、维权意识不断增强，一些非医疗事故类护理纠纷时有发生。我科在临床工作中不断探索提高护理服务质量、防范护患纠纷的措施，现浅谈如下。

护理纠纷在理疗科发生的原因

1.做理疗等待时间长。首先，由于患者多，康复医师少，理疗仪器数量有限，不能够达成患者即来即可治疗的愿望；其次，门诊患者来院治疗时间自由灵活，流动量大，治疗期间无法详细地有计划地安排具体的时间。当患者完成一项理疗项目而另一项理疗仪器正在使用中，治疗无法紧密衔接而需要等待的时候，就会产生被忽视、不耐烦的心理，从而容易引发纠纷。

2.怀疑理疗时间不够。理疗项目繁多，理疗仪器品种多样，一位患者由于病情需要同时要接受多项治疗。不同理疗仪器的治疗时间长短各不相同，容易记混。当患者感觉治疗的过程中，身体正处于很舒适的状态，突然中止时，就容易产生治疗时间不够的错觉，从而引发纠纷。

3.理疗过程中患者的实际感觉与期望中的感觉存在差异。随着人们物质文化生活水平的提高，患者对医疗护理服务的期望值也在不断增高，想让自己得到最好的治疗，立即解除病痛的折磨。但是，不同的疾病症状各不相同，病程也不同，当患者接受理疗后的效果没有达到其期望值就容易产生纠纷。

4.护理人员主动服务意识不强，态度和语言不当。护理人员与患者接触最多，其一言一行随时影响着患者的情绪。大量的治疗护理工作使护士承受着很大的精神和心理压力，心理上烦躁易怒［1］，由于护理人员素质各不相同，常把不良情绪带到工作中，护士冷淡的表情会使患者产生不信任和逆反心理，容易发生误解，甚至争吵，从而引发护患纠纷。

5.相关医疗费用问题。看病贵、费用高已成为患者的敏感问题，如果护士在治疗护理中没有预先解释清楚费用，往往会在患者出院时发生纠纷。

6.护理人员相关疾病的知识掌握不全面。理疗科护士缺乏其他科室的临床经验，知识较为单一，在患者理疗的过程中，健康教育、健康咨询贯穿全程，没有全面的医学知识无法解答患者的部分提问，容易造成患者的不信任。尤其是在一些危重、疑难杂症相关知识的回答上，当医护人员之间解释不一致时，患者会对医护人员产生怀疑的心理，引发纠纷。

7.护理人员法律意识淡薄，风险意识差。护士认为自己为患者所做的治疗都是一些理疗仪器自动运转的，治疗风险低，理所当然地认为不会出现大的差错和事故，导致责任意识淡薄，语言随意，行为懒散。在仪器操作的过程中查对不认真，违反操作规范常规，导致给患者做错项目、缩短治疗时间或治疗剂量调节不正确。患者维权意识增强，此时往往容易出现护理纠纷。

8.心理与隐私方面。很多治疗项目需要患者暴露身体部位，涉及患者隐私。护士在治疗护理过程中往往由于疏忽造成患者的暴露，有时会未经患者同意就带其他人员参观治疗过程，严重损害了患者的自尊和权力，导致发生纠纷时处于被动地位。

理疗科实施防范护患纠纷的措施

门诊患者要求尽量提前预约治疗时间，住院患者由治疗护士根据其治疗项目和病情合理安排时间。两者结合制定治疗时间表，每天下班前将第二天的治疗计划时间表公示。加强护患沟通，与患者建立融洽的护患关系，了解患者所需，尽量降低患者等待治疗的时间，减少纠纷的发生。

加强对患者的告知。要求治疗护士在每位患者治疗初始时，告知其正在进行的治疗项目的结束时间，尽量减少因治疗时间问题而引发的纠纷。

在治疗前，责任护士详细对患者进行相关疾病知识的宣传，对疾病的病因、病理、病程、将要给予的治疗项目的原理、对疾病所产生的作用给予详细的讲解，帮助患者建立与现实相符的期望值［2］。

强化职业道德，提高主动服务意识。护理人员应当做到微笑服务，病人来时有迎声、治疗操作时有解释声、服务不足有抱歉声，治疗过程中巡视勤一点、观察细一点，时时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任，拉近护患距离。

公开收费标准，施行双签字制度。每位患者所作的每项治疗都有一张治疗执行单，病人做完治疗后，治疗护士和患者双签字，消除纠纷隐患。按时发放一日清单，病人对收费有疑问时，应及时查找原因并合理解释，对错误收费、不合理收费项目及时退费，避免产生不必要的误会。

加强业务培训，不断更新知识。科内制订培训计划，培训内容涉及面广，通过不断强化护士专业技术训练和理论水平，使每位护士做到知识面广而全，态度优良、作风严谨。同时，护士也要有危机意识，要主动通过自学、科内小讲课、继续教育等形式，不断充实和更新知识，从而适应理疗科综合性强的护理特点。

加强法律法规的学习，提高防范意识。护士在进行健康教育时，认真拟定护理计划，充分尊重患者的知情权，向患者解释各项理疗项目的目的和意义，同时把理疗的风险告知患者及其家属，使患者及其家属有思想准备。在治疗的过程中，严格查对制度，认真检查理疗仪器是否正常运转，端正工作态度，加强询问，防止意外发生。

在治疗护理过程中保护患者隐私。通过关闭门窗、拉帘、屏风遮挡等措施保护好患者隐私，要尽量减少或者避免患者隐私部位的暴露，治疗区禁止无关人员出入，不在公众场所讨论涉及患者隐私的有关疾病或治疗等信息问题。

小结

我科很重视护理纠纷潜在因素的危害性，通过执行以上防范措施，满意度有明显提升，减少了我科护理纠纷的发生。科内工作作风、工作效率明显改观。以上说明这些措施都是有效且易于执行的。

［1］陈甦，敖晓玲.护理纠纷产生的因素与防范措施［J］.护理管理杂志，2002，2（5）：34－35.

［2］袁妍 .护患纠纷原因分析与防范措施［J］.基层医学论坛，2012，16（12）：1598－1599.