有效护患沟通，促进医患关系和谐

胡娜妞

（河南科技大学第一附属医院，河南 洛阳 471003）

有效护患沟通，促进医患关系和谐

胡娜妞

（河南科技大学第一附属医院，河南 洛阳 471003）

目的 总结有效的护患沟通，护患关系的恰当处理，能促进日益紧张的医患关系和谐发展的经验及体会。方法 对本科室护理人员从患者入院到出院护理措施进行总结。结果 患者从入院开始到出院经过护理人员的精心护理，都对护理人员及科室心存感谢，没有投诉事件及医闹的发生。结论 有效沟通，处理好护患关系对促进医患关系和谐有重要作用。

护患关系；沟通

医患关系一直以来都是困扰着社会的一大难题。医患关系的紧张，不仅给患者及家属带来心理伤害，也严重困扰着广大医护人员，那么，如何正确的引导医患关系呢？在患者住院就医期间，实际上与护理人员接触时间要远远多于医师，所以，护理人员是否能与患者进行有效合理的护患沟通，对促进医患关系的和谐发展就显得至关重要。

从患者刚刚入院做起，这段时间是患者与护士见面后相互认识的第一阶段，此期，患者对护士完全陌生，第一印象是彼此了解信任的起点，良好的第一印象至关重要[1]。护士应端庄大方、语调轻柔、热情耐心，给患者亲切和蔼的感觉。热情主动的向患者作入院知识宣教，介绍就医环境、病房环境、主管医师、责任护士、医保审核程序，让其尽快适应医院的生活，从而消除患者的陌生感和恐惧感。护理人员的言行直接关系到患者的心理反应。通过美好的语言，端庄的举止，亲切的问候与患者建立良好的护患关系，给予心理支持，使患者感到真诚与温暖，增加患者的安全感和信任感，使患者能对护理人员倾心相谈，说出心里话。

在护理诊治的过程中责任护士要在护理患者时做到：

1.微笑多一点嘴巴甜一点，行动快一点，做事多一点。加强巡视病房，责任护士要主动自我介绍我是您的责任护士，晨见护理时多讲一句，换液体进病房时多问一句，让患者感受到你的关心，让患者感到舒心。与患者说话时要有称呼，也就是因人而异的选择合适的称呼，使患者感觉亲切自然。护士在沟通时要做到对患者诚信、尊重、耐心、关心、同情，要有礼貌，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，使效果自然得体，才能保证良好的沟通效果。

2.护士要耐心地倾听患者的主诉，了解患者的心理需求，及时为患者排忧解难，想患者之所想，急患者之所急。责任护士必须要了解病史，以便做到心中有数，既要熟悉患者的症状、诊断、治疗和护理要点，又要掌握患者的性别、年龄、职业，文化程度、爱好、生活习惯和发病经过等。只有这样才能根据不同症状和特点，分别采取适当的、有针对性的接触方法，使患者乐于接受。观察每位患者的性格特点，运用不同的宣教方法，让患者感觉到自己在不断的康复，避免一切不良的心理暗示。充分运用语言的艺术性，多与患者沟通，主动多介绍自己的姓名和职责范围，耐心解答患者提出的问题，了解患者的需求，及时解决实际生活中的困难，因人而异制定不同的护理方案。

3.美好的语言可给患者带来安慰，使患者获得满意，增加其生活信心，护理人员与患者谈话时要根据患者的需求，有的放矢地进行交谈。谈话时不要急于求成，认识与解决问题要有个过程，与患者谈话不仅是为了了解病情，更重要的是为了掌握病情，解决患者的现存问题。通过内容广泛的谈话，患者会自然的流露出一些痛苦和忧虑，以便多了解患者并指导和帮助他们。谈话时态度要和蔼可亲，以理服人，不要盛气凌人，要充分发挥语言表达能力，确实起到“良言一句三冬暖”的功效。

4.护士在临床实践中应练好基本功，在操作时严格执行“三查七对”制度，防范护理事故隐患，不断学习新理论。进行护理操作时，要动作轻柔，认真细致，对所有可能预见的不适反应等应向患者解释清楚，并指导相应的处理方法，让患者感受到护士的关心，在各种静脉穿刺中，护士应尽量做到一针见血，减轻反复操作带给患者痛苦，如不能一针见血，应向患者表示歉意。各种监护仪治疗仪使用、护理新技术应用，应准确熟练，以精湛的护理技术赢得患者信任。

5.可以运用自身的专业知识和理论知识来沟通，取得患者的信任，提高技术水平[2]。安排适宜的交谈环境，在与患者及家属的交流中要注意力集中，专心倾听患者诉说，这样可以减轻患者心理痛苦，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来。在交谈中不要中途切断话题，不要表现出很不耐烦，对患者及家属提出的不足要耐心解答，不要搪塞应付，语气不要生冷。同时要留意患者的情绪变化，尊重患者隐私和感受以及对疾病的认识程度。沟通时切勿强求患者和家属立即接受自己的意见，切勿语言过激。要用扎实的知识掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果，能对患者做到有问必答、言之有据，让患者更加信赖。也使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，以减少护患矛盾和纠纷，同时要加强行为规范教育，树立内在美和外在美和谐统一的护士形象，给予患者最优质的服务。让护患关系得到进一步的发展。

6.在沟通中多借用动作、表情、手势、目光等来帮助表达思想感情及用意，把自己的热情之心，关心之情传递给患者，让患者切身感受到并且愿意接受，同情心和足够的亲和力是促成良好护患关系最好的催化剂。

7.协助并指导家属进行日常生活护理，细致化基础护理服务。责任护士要协助老年病患更衣、更换被服，刷牙漱口、洗脸、梳头、擦身，泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理，适时给予患者适当的安慰和鼓励，增强与疾病作斗争的信心，从而促进患者早日康复。

患者经过精心的治疗、护理，身心逐渐康复，出院前，护士首先应根据医嘱、患者身体的具体情况做好患者的出院健康教育：教育患者经常到医院进行查体，如果有不适，及时到医院诊治，生活中注意休息与锻炼、饮食调整与禁忌、自我防护，继续用药指导、复查时间、地点等，以使患者离院后能合理的自我护理，保持健康状态。帮助患者保存医院电话及主治医师的电话，方便患者及时咨询问题。同时应该向患者及其家属说明疾病的病因，发生和发展的过程以及如何预防复发，怎样才能保证痊愈等有关知识。其次，护士应根据医师开出的出院通知医嘱，提前通知患者及家属去住院处办理手续，询问患者在住院期间有无意见或者不满意的地方，帮助患者解决现存在的问题。最后患者离开时，护士应热情的目送患者离开病房，对年纪大的不能行走的患者，应用轮椅或平车协助其家属送出病房。

[1] 褚旭霞,倪爱珍.营造良好就医环境,体现人文关怀[J].同济大学学报医学报,2007,28(增刊):78.

[2] 宋利萃,全姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报,2007,4(24):130.

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