护士长管理模式的质性研究

胡德英， 刘义兰， 鲁才红， 颜巧元， 耿力， 许娟， 罗凯燕

护理刚性管理是以制度为中心，凭借各种制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对护士进行的理性科学管理，具有制度至上、组织严密、权力集中、管理的物化与理性化等特征，在提高工作效率、提高管理成效等方面具有不可替代的作用，它对今天的组织管理仍然有着较大的指导作用［1］。柔性管理是相对于刚性管理而言的，是指在研究人的心理和行为规律的基础上，重视人的心理、个性、情感、欲望、能力等因素的作用，采取非强制性的方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动的管理［2～3］。在社会发展的不同时期，刚性管理与柔性管理发挥了各自的价值。探讨哪种护理管理方式更受护理人员期待，本研究通过深入访谈法的质性研究，了解护理人员对护士长管理方式的真实体验，为护理管理者改进管理方式，提高护理管理水平提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2009年1月～2010年12月采用立意抽样法，抽取武汉市3所三级甲等医院的25名护理人员为研究对象，均为临床一线护理人员，以受访者的资料达到饱和为准。性别均为女性，副主任护师4人、主管护师5名，护师9名，护士7名；科别为内科6名、外科8名、妇产科4名、儿科3名、综合科2名、其他2名；年龄为24～50岁，平均年龄（29.6±1.45）岁；文化程度为大专7名，本科15名，硕士及以上3名。

1.2 研究方法

1.2.1 资料收集 采用半结构方式访谈的深入访谈法（in depth interview），访谈前与被访者取得联系，介绍本研究的目的、内容及其意义，在征得同意后，双方约定访谈时间和地点，访谈现场只有研究者及访谈对象，以编码的形式保证其隐私，取得理解与配合。根据事先拟定的访谈提纲进行访谈，访谈内容：主要包含对3种护理管理模式的真实体验与看法，即赞成柔性管理为主，刚性管理为辅；或者刚性管理为主，柔性管理为辅；还是刚柔相济的管理；每次访谈以“您从事护理这个职业多久了”开始，以缓解被访者的紧张不安情绪。在访谈过程中，运用引导的方法，使访谈对象更深入地表达出自己的思想、感情和看法，但不把自身的价值观念等强加给访谈对象。访谈时间每名护理人员45分钟。

1.2.2 资料分析 访谈结束后，访谈员及时将访谈笔录逐字逐句进行分析，并记录受访者非语言行为。根据定性资料的整理分析过程完成资料的分析，包括：将记录的资料进行整理、反复阅读；提取有重要意义的陈述；对反复出现的有意义的观点进行编码；将编码后的观点进行汇集；写出详细、无遗漏的描述；鉴别相似观点，提炼主要观点。研究者按照一定的顺序，并插入研究者反思，使各主题间有一定的内在关联。

2 结果

本次共调查护理人员25名，通过对访谈结果反复分析、整理、归类，赞成柔性管理为主，刚性管理为辅16名，占64%；刚柔相济管理5名，占20%；刚性管理为主，柔性管理为辅4名，占16%。

2.1 主题一：以柔性为主，刚性为辅

赞成以柔性为主，刚性为辅的管理方式的护士认为：管理者具有人情味，护士受到尊重，发挥了护士的潜力，提高了工作积极性和创造性。

2.1.1 管理具有人情味 柔性管理采用激励、信任、关爱的方式进行管理，是一种人性化的管理，具有人情味。代表性观点：N1认为“以激励为主的管理方式，提高了护士自信心，激发工作积极性，保持良好的工作心”。N9认为“管理者具有亲和力，护士容易接受，可以缓解紧张的心理，护士充满活力”。N19认为“这是一种高层次的管理，刚性管理则按制度管理，比较生硬、机械，缺乏人情味”。

2.1.2 护士受到尊重 柔性管理以人为本，注重尊重护士，护士被尊重、肯定和褒奖后工作热情增加，主人翁责任增感，提高团队凝聚力。代表性观点：N6认为“柔性管理让护士有一种被尊重、被重视、被认可的感觉，护士更有责任感，更愿意付出努力”。N25认为“柔性管理尊重护士的自主权，让护士感到很宽松而不受过多的限制”。

2.1.3 发挥了护士潜力 柔性管理是一种非强制的以自我控制为主的管理，可以发挥护士潜力，提高工作积极性和创造性。代表性观点：N7认为“刚性管理有一种捆绑感、束缚感，感觉害怕做错事，工作不求有功、但求无过，不利于护士创造性的发挥，而柔性管理可以让护士大胆工作，开拓创新”。N24认为“柔性管理以自我管理为主，能够发挥护士的潜能，提高护士工作积极性和创造性”。

2.2 主题二：刚柔相济的管理

赞成刚柔相济管理方式的护士认为，刚性管理和柔性管理不可分割，具体情况具体对待，灵活使用。

2.2.1 刚柔相济，不可分割 刚性管理和柔性管理各有利弊，应该相互补充，代表性观点：N3及N8认为“柔性管理也有其局限性，缺乏明确的工作标准和职责分工，工作绩效不易考核、评估等；刚性管理则制定了一定的工作标准，对护士工作绩效进行量化考核，但严格执行规章制度降低了组织活动的灵活性，将护士置于消极被管理的状态，限制了其积极性与创造性的发挥，应该两者结合使用”。

2.2.2 刚柔相济，灵活应变 管理者要根据自身的性格特征、特长能力、工作岗位性质、护士的构成情况和成熟度、当时情境等采取灵活的管理方式来对待处理问题，让护士乐于接受，代表性观点：N18及N 23认为“一般来说，对情况紧急、不允许拖延的事情，要果断处理，以刚性管理为主；对违反原则的问题、不合理的要求，要坚决否决，同样要刚性管理。相反，对情况尚未明朗、待查的事情，以柔性管理为主；对一般误解、过失等无关大局、无关痛痒的事情不要纠缠不清，也要柔性管理”。

2.3 主题三：以刚性为主，柔性为辅

赞成以刚性为主，柔性为辅管理方式的护士认为，护理工作的性质是高风险、严谨严肃的工作，需要刚性为主的管理；某些特殊个性的护士也需要刚性管理加以约束；另外，刚性管理是一种以制度为中心的管理，可以做到公平、公正、公开。

2.3.1 为护理工作性质所决定的 护理职业的高风险性决定了刚性管理应该占主要地位，认为医院是关乎人的生命的地方，需要制度严格约束。代表性观点：N4和N13认为“严格遵守各项规章制度是护士的天职，刚性管理是必要的。制度是在长期的护理实践中总结出来的，以制度为中心的刚性管理应该重视。护理与医疗事故的发生绝大多数是由于医护人员未严格遵守操作规程造成的，只有严格的制度和管理，才能使整体工作规范有序，才能最大限度降低医疗风险，维护病人安全”。

2.3.2 特殊个性的护士需要刚性管理 人的个性是千差万别的，对特殊个性的护士需要刚性管理。代表性观点：N2认为“护士大多数是自觉的，但对于个别个性散漫、懒散，或者自律性差、成熟度低的护士更需要刚性管理，对其不良习惯能起到一定约束和警示作用”。

2.3.3 制度面前人人平等 调查护士认为，制度管理是管理的基础和前提，有了制度的保障工作才能协调统一。代表性观点：N20认为“没有规矩，不成方圆，制度是完成组织目标的保证，科学的制度和管理使整个护理工作条理化、有序化，在这样刚性管理环境中工作，给护士一种安全感和依托感，不必花更多精力去处理人际关系，而把重心放在工作上，因为只要把工作做好了就会得到应有的肯定”。

3 讨论

3.1 以柔性管理为主、刚性为辅的管理是一种人性化的管理模式

柔性管理的理论基础是从梅奥人际关系理论发展起来的各种行为科学观点，即行为科学派别。强调从社会学、心理学等角度来研究管理，它强调管理的思想和方法，突破刚性的思维模式和运作方式，不断进行管理创新，实现管理方式的人性化和柔性化，从而在人的心理上产生强大的内在驱动力，这些非刚性管理权力和强制手段所能达到。实施人性化的柔性管理，可以让护士有被重视和被尊重感，提高护士工作的积极性和自信心，减轻心理压力，让护士在鼓励中成长和进步，最大限度地发挥护士的潜能。柔性管理还可以缓和管理者与护士的人际关系，减少矛盾和冲突，促进彼此关系的融洽与和谐，从而减少护理人才的离职和流失，促进护理队伍的稳定与繁荣。以柔性管理为主的管理是大多数护士期待的一种管理模式。

3.2 刚柔相济的管理是一种平衡艺术的管理模式

柔性管理是21世纪护理管理发展的趋势，但是并不代表要抛弃护理刚性管理。护理刚性管理注重制度化、标准化、量化管理，侧重宏观性、整体性、普遍性，而忽视了人的特性、人的精神领域、人的个体差异，是一种硬管理；而护理柔性管理强调从人的心理、精神、思想、感情、需要、发展的角度来理解管理，侧重微观的、具体的、差异性的方面，体现的是一种人文精神，是一种软管理［4］。护理刚性管理和护理柔性管理是两种完全不同的管理模式，但在护理管理工作中刚柔结合是必然的趋势。护理刚性与柔性管理的出发点都是通过一定的手段与方法，完成组织目标；护理刚性和护理柔性管理有各自的优点和长处，但也有各自无法弥补的缺点和短处；两者相互补充，不但不相互排斥，而且必须互相结合、相辅相成、刚柔并济。

3.3 刚性为主、柔性为辅的管理是一种辅助的管理模式

在刚性管理中，制度是它的核心，在护理组织中，要使护理人员协调一致朝着组织目标奋进，建立一套规范的行为标准及管理程序是非常有效的；同时，在护理组织中，存在着众多的关系、矛盾，这些关系的处理、矛盾的解决，需要有一定的规范。这些规范，有的可以通过医院文化层面来解决，但更多的还需要通过规章制度、条例、纪律、指令等来解决。缺乏必要的制度、程序和量化标准作基础，任何护理管理都不会起到好的作用。可见，刚性管理是组织存在和发展的前提和保障。

通过质性访谈，大多数护理人员赞成临床工作中开展以柔性为主的护理管理，其次是刚柔相济的管理，最后是以刚性为主的护理管理模式，这验证了管理“先以刚性为主，然后刚柔结合，最后以柔性为主”的管理柔性化趋势［5］。说明了随着社会进步、各项制度健全、护士自身素质提高、自律性提高，外在的约束已经变得不像以前那么重要，绝大多数护士能够自我管理，追求自我价值实现。在以制度为中心的刚性管理前提下，管理者实施柔性管理，尽显人格魅力，彰显人性本色，最大限度地理解、尊重、关爱员工，引导、激发员工的积极性、创造性，达到个人和组织双赢的目的。柔性管理的局限性在于它对管理者素质和能力要求较高，它要求管理者创造一个和谐的工作环境［6～7］。针对每一个护士的个性特征、能力特长等不同“因才施管”，挖掘护士潜能，调动其积极性，这对广大管理者的管理能力和水平提出了挑战，因而普遍推广还要假以时日［8］。

［1］胡德英，方鹏骞，刘义兰.护理刚性管理利与弊分析［J］.中华现代护理学杂志，2012，9（18）1712－1716.

［2］郑其绪.柔性管理［M］.东营：中国石油大学出版社，2006.63－64.

［3］稻香.柔性管理［M］.北京：中国纺织出版社，2006.9.

［4］晨爱民.现代护理观念对的人文精神探讨与实践［J］.中国社会医学杂志，2006，23（2）：90－93.

［5］张德.现代管理学［M］.北京：清华大学出版社，2007.365.

［6］胡德英，方鹏骞，刘义兰，等.医院护理柔性管理模式构建及政策建议［J］.护理研究，2010，24（9C）：2510.

［7］Hwang JI，Chang H.Work climate perception and turnover intention among Korean hospital staff［J］.Int Nurs Rev，2009，56（1）：73－80.

［8］Cox HC，Kerfoot KM.Changing verbal abuse into a syntonic interactive mode：the nurse manager＇s challenge［J］.Nurs Econ，1990，8（6）：416－417.