疗养院接诊室开展疗养员优质服务工作做法

王影

(大连疗养院桃源疗养区，116013)

疗养院接诊室开展疗养员优质服务工作做法

王影

(大连疗养院桃源疗养区，116013)

疗养；优质服务；做法

疗养工作历来是恢复提高我军战斗力的重要环节，是国防和军队建设的重要组成部分。作为疗养院优质服务的窗口，我院接诊室根据疗养员的具体情况，采取一系列有效做法，健全规章制度，规范接诊工作流程，从细节做起，给予每一位疗养员亲情化、人性化的关怀。不论是年轻干部，还是耄耋老将军，都能在第一时间消除因环境陌生带来的不适感，尽快适应疗养生活，充分感受疗养院的优质服务和先进理念。从而进一步促进疗养员的身心健康，有效地提高了疗养质量。现将优质服务贯穿于接诊工作全过程的具体做法做一介绍。

1 优质服务从接听预约电话开始

1)接听疗养员打来的预约电话，送去亲切的问候，让疗养员感受到我院接诊工作人员亲人般的关怀，家庭般的温暖。详细记录疗养员的姓名、性别、年龄、部职别、离退休情况及携带家属情况；到达的日期、具体时间、乘坐的列车车次、车厢号或船号、航班号，以及联系电话。并与疗养员核对以上信息，确保准确无误。

2)询问疗养员的健康情况，行动是否方便，生活是否能自理，生活规律和饮食习惯等。并告知疗养禁忌证，对不符合入院要求的疗养员要晓之以理，耐心细致做好解释工作。

3)向预约入院疗养员介绍接站方式：“我院将派人、派车前去接您，请您在火车站的出站口(或机场、码头的出站口)等候，接站员手中举有‘XX疗养区’的接站牌，请注意查找。”

2 疗养员入院前准备工作

2.1 提前沟通协调 与临床疗养科室建立局域网，使疗养科室第一时间掌握疗养员基本信息，提前做好入院前的

各种准备工作，为疗养员提前营造温馨舒适的疗养环境。根据疗养员预约的实际信息(年龄、健康状况等)，有针对性地进行房间分配，对年龄较大、患有疾病的康复疗养员及行动不方便的疗养员，优先安排有电梯并距医护值班室较近的疗养房间。

2.2 发送温馨短信 为保证能按时接到疗养员，在疗养员到达前1 d，接诊室工作人员给每位疗养员发送短信，在送去温馨祝福的同时，告知我们的接站方式，告知若火车、飞机、轮船不能按时到达或提前到达时与接诊人员的联系电话。在短信中还告知到达当天的天气情况，以便每位疗养员根据天气变化适时增减衣物。

2.3 后勤保障及时 根据疗养员到达时间，向车队预约接站车辆，接站车辆及接诊员提前5 min到达指定出发地点。提前1 d通知营养餐厅入院疗养员总人数，入院时间和每批人数，保证疗养员用餐及时。并为即将入院疗养员准备各种标准的饮食，从第一杯牛奶，第一碗热汤开始，让疗养员感受到疗养院这个大家庭的温暖。

2.4 接站工作高度负责 疗养员入院前3 d，接诊室24 h全天接诊，接诊员带车提前10 min到达出站口等候，对级别较高(有需求的)的首长，接诊员会进站到车厢迎接。无论严寒酷暑，无论晚点多久，只要疗养员一走出出站口，就一定会看到等待的接诊人员。接到疗养员后，接诊员主动帮助疗养员提拿行李，组织和搀扶疗养员登车，并在返回途中简单介绍城市概况和沿途景色，使疗养员在感受城市独特魅力和欣赏沿途景色的同时安全到达疗养区。

3 疗养员入院后工作

3.1 入院流程衔接紧密 接诊员接到疗养员后，如正赶上就餐时间，首先带疗养员到营养餐厅用餐，就餐后再送至疗养科室，充分体现人性关怀。送到疗养科室后，接诊员与疗养科室值班医护人员认真交接，对有疾患需要特殊照顾的疗养员要格外提醒医护人员，并填写相关卡片，入院2 h内在微机中完成疗案首页接诊部分录入工作。

3.2 景观治疗丰富多样 依托大连三面环海，海岸线绵延曲折的地理环境和特有的海洋性气候，以及旅顺军港爱国主义教育基地，为疗养员安排市内、市外3次景观治疗。市内游览海滨城市风光和中国第一座亚洲最大的海底通道式海族馆——圣亚海洋世界。让疗养员感受大海的浩瀚，欣赏各种海洋动植物，释放压力，愉悦身心，丰富精神生活；华灯初上，疗养员在悠扬舒缓的乐曲声中游览城市夜景，感受海滨城市的独特文化和和谐氛围；市外游览旅顺日俄战争中旅顺要塞争夺战的重要战场之一——东鸡冠山北堡垒；游览始建于1902年沙俄殖民统治大连时期我国境内历史最久，规模最大，保存最为完整，历史内涵最为丰富的旅顺日俄监狱旧址，接受一次生动的红色教育；游览位于旅顺口对岸，紧靠白玉山的军港公园，欣赏军事要塞旅顺口的优美景色。景观治疗的多样性使疗养员既能观赏美丽怡人的海滨风光，又能消除疲劳，降低血压，改善睡眠，起到了良好的景观治疗作用[1]。

3.3 不断拓展服务内涵 疗养员入院后，接诊室工作人员经常到疗养科室走访，面对面倾听疗养员对接诊服务的评价以及意见和建议，增强责任意识，不断拓展优质服务内涵，先后增加了为疗养员过生日；元旦春节期间，为曾在我院疗养过的疗养员送去新年祝福；举行趣味运动会，与疗养员互动联欢；请知名专家进行有针对性的健康教育知识讲座等服务内容。使优质服务不断实现从粗放式服务向精细化服务转变，从一般生活服务向提供更多保健服务转变，从着眼于疗养员的一般需求向为疗养员提供高层次服务转变。

3.4 出院送站贴心到位 疗养结束后，接诊室工作人员亲自把疗养员送到返程车上，并把行李箱放在疗养员看得到，方便拿取的位置。叮嘱乘车注意事项；对返程途中需要服药的疗养员，接诊室的工作人员为其准备开水；同疗养员道别后，与年老体弱、行动不便疗养员的亲属取得联系通知接站。对疗养员遗忘的物品，接诊室工作人员会及时为疗养员邮寄回去。

4 小结

随着社会进步和生活水平的不断提高，人们的健康观念也发生了重大转变。目前在职干部，基层军官，离、退休干部，科技工作者逐步成为疗养院的疗养主体，他们对疗养服务也有了更高的需求。我院秉承“平时保健康，战时保打赢”的根本职能和中心任务，牢固树立“疗养员第一”的思想，高标准、高质量完成疗养员的疗养服务保障任务[2]。让每一位疗养员都能在我院度过一段美好时光。疗养接诊优质服务工作开展顺利，嬴得了疗养员的赞誉。

[1]张荷，周音莲，刘君.我科开展干部疗养员景观疗养的做法[J].中国疗养医学，2011，20(4)：384.

[2]赵永光.军队疗养院建设思考与实践[M].北京：人民军医出版社，2009：82-83.

1005-619X(2013)06-0568-02

2013-03-15)