临沂市城区社区卫生服务居民满意度及影响因素调查研究

秦大伟 徐凌忠

(1.临沂市人民医院，山东 临沂 276000 2.山东大学公共卫生学院社会医学与卫生事业管理研究所，山东 济南 250012))

随着城市社区卫生服务的不断深入开展，社区卫生服务理论和实践均得到进一步加强。通过数年的实践与摸索，社区卫生服务的提供方在不断地完善服务模式。但社区卫生服务的发展是供、需双方互动的过程[1]，社区卫生服务质量高低、是否能够满足社区居民的卫生服务需求，最终应由作为服务对象的社区居民做出评价。在城市居民中开展社区卫生服务满意度调查，可以了解现有社区卫生服务工作中存在的优点与不足，为进一步提高社区卫生服务质量提供依据；同时可以提示出，在诸多可能影响到社区卫生服务满意度的因素中，哪些为主要因素。这不仅是社区卫生工作的重要方面，而且关系到社区卫生服务的持续发展。

1 资料与方法

1.1资料来源 本次调查采用分层随机抽样，在临沂市的兰山区、河东区和罗庄区，分层随机抽取6个社区进行调查。选择抽样地区的社区常住居民(近3个月内接受过社区卫生服务的居民)480名进行调查。回收有效问卷460份，有效率95.84%。

1.2调查方法 调查内容包括人口学基本情况调查和居民满意度调查两大部分。基本情况包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职业等基本人口学资料，居民满意度调查内容包括社区卫生服务的医疗环境与设施、卫生服务能力、诊疗价值、服务的可及性及医疗服务质量等满意度调查。

1.3质量控制 问卷形成后先进行了预调查，及时发现问卷中存在的问题并修正；调查前对调查人员进行集中统一培训；数据由专人整理，双次录入，并进行逻辑纠错和检查，确保数据准确和完整。

1.4数据处理 对收回的定量资料统一进行编码，建立excel数据库，用SPSS13.0软件包进行统计处理。

2 结果与分析

2.1调查对象的基本情况

460名调查对象中，男性212名(46.1%)，女性248名(53.9%)；30岁以下年龄组107名(23.3%)，30～45岁年龄组名126(27.4%)，45～60岁年龄组129名(28.1%)，60岁及以上年龄组98名(21.3%)；医疗保险方面，有医疗保险的421名(386%)，无医疗保险的74名(16.1%)。

2.2居民健康知识知晓情况

在调查的6个社区中，各社区广泛开展了各种类型的健康教育活动，包括宣传海报、橱窗展板、专家讲座以及健康教育处方等多种形式；各社区居民健康管理档案基本建立，健康教育网络逐渐完善。表1是部分健康知识居民知晓率的情况。

表1 居民健康知识的知晓情况

2.3居民对社区卫生服务总体满意度

本次调查中居民对社区卫生服务总体满意度情况，非常满意31例，占6.8%，满意241例，占52.4%，一般166例，占36.1%，不满意19例，占4.2%，非常不满3例，占0.6%，见表2。

表2 社区卫生服务居民总体满意度情况

2.4居民对社区卫生服务机构的环境与设施满意情况，见表3。

调查显示，居民对社区卫生服务机构内部环境、医护人员数量等满意度均较高，而对基本医疗设备的完备性满意度偏低，认为一般的占43.2%，不满意的占12.2%，非常不满意的占0.2%。

表3 居民对环境与设施满意情况(%)

2.5居民对社区卫生服务的可及性与连续性的满意情况，见表4。

调查显示，居民对社区卫生服务的可及性与连续性满意度普遍较高，特别是在就医距离、候诊时间、营业时间上满意度较高，满意和非常满意两项分别为77.2%、71.7%、74.7%。

表4 居民对社区卫生服务的可及性与连续性的满意情况(%)

2.6居民对社区卫生服务人员的医疗服务质量满意情况，见表5。

调查显示，与其他项目相比，居民对社区卫生服务的医疗技术水平、诊疗效果的满意度偏低。而对社区卫生服务人员的服务态度评价较高，医生服务态度、护士服务态度的满意和非常满意两项分别为70.7%、71.7%。

表5 居民对社区卫生服务人员的医疗服务质量满意情况(%)

2.7居民对社区卫生服务机构费用满意情况，见表6。

调查显示，居民对社区卫生服务机构诊疗费用满意和非常满意的占46.8%，认为一般的占38.0%，选择满意和不满意的占15.1%，对药品价格满意和非常满意的占44.4%，认为一般的占36.7%，不满意和非常不满意的占18.9%。

表6 居民对社区卫生机构费用满意情况(%)

3 城区居民对社区卫生服务总体满意度影响因素的Logistic回归分析

为全面分析城市社区卫生服务居民满意度的影响因素，将选择很满意和满意的作为满意(y=1)，其余的作为没有满意(y=0)。将总体满意度评价指标作为应变量，在单因素分析的基础上，将单因素分析中P值小于0.05的影响因素继续进行二项logistic回归分析，筛选出药物价格、内部环境、就诊询问、病情解释以及诊疗效果5个变量进入最终的模型(P<0.05)，见表7。

表7 居民总体满意度的logistic回归分析结果

4 讨 论

4.1城区社区健康教育现状分析

社区卫生服务机构的功能设置已经明确，社区卫生服务机构不能与传统的医院一样坐等病人上门，而是要以居民健康为中心深入社区上门提供医疗服务。健康教育既是社区卫生服务其中的一项工作也是树立形象、形成品牌的一个手段[2]，因此我们从居民健康教育知识知晓率可以了解社区卫生服务开展的广度效果和居民的接受程度。

目前临沂市城区各社区广泛开展了各种类型的健康教育活动，包括宣传海报、橱窗展板、专家讲座以及健康教育处方等多种形式，取得了明显的效果，提高了居民的卫生意识和积极参与健康教育的自觉性，形成了良好的卫生行为习惯，从本次居民健康知识的调查表中可以看出，居民健康知识知晓情况有所改善，在吸烟与肺癌相关性以及食盐过多与高血压是否相关的作答中，正确知晓率分别为90.2%和81.3%。调查人群的健康教育普及率较高，对一般慢性非传染性疾病的危害因素、常见传染病的传播途径知晓率较高，而对抗生素的正确使用方面知晓率相对较低，说明社区卫生服务机构要进一步加强对社区居民正确用药的指导。

4.2城市社区卫生服务居民满意度的现状

从调查结果来看，居民对社区卫生服务总体评价满意的(满意和非常满意)为272人，占总调查人数的59.1%，感到一般的达到166人，占36.1%，明确表示不满意的(不满意和非常不满意)22人，占4.8%，高于薛鹏研究的石家庄社区卫生服务老年居民总体满意度47.5%，低于陈颖欣等人研究的广州社区卫生服务居民总体满意度68.8%，低于袁琦等研究的北京市社区卫生服务居民总体满意度96.16%，这与北京市社区卫生服务发展较早，已经形成了比较成熟的社区卫生服务体系有关。临沂市城区社区卫生服务总体情况令大部分居民满意，但是我们也看到还有相当一部分居民对社区卫生服务还未达到满意甚至存在不满意，社区卫生服务机构从影响患者满意度的因素着手，真正实现社区卫生服务“方便、快捷、连续、综合、价廉的特点，才能为居民提供满意的卫生服务。

在具体条目中，居民满意率(满意和非常满意)最高的是就医距离(77.2%)，居民比较满意的其它项目有营业时间、候诊时间等，满意率分别达到74.7%、71.7%，对医护人员的服务态度评价也较高，这充分体现了社区卫生服务机构贴近群众、方便快捷的特点。而居民满意率比较低的要素有药物价格、健康教育工作、医生的技术水平及基本医疗设备的完备性等，其中满意度最低是医生的技术水平和基本医疗设备的完备性，两者的满意度都仅为44.4%，说明居民对社区卫生服务机构服务的信任程度还不高，有研究表明，医疗技术是影响患者满意度的重要方面，医疗技术与满意度有高度的正相关[3]，这可能与社区卫生机构的医务人员学历层次普遍不高，业务素质偏低有关。目前各社区卫生服务机构本身普遍面临着较大的经济压力，自身造血能力和政府投入不足，设备老化、不到位现象普遍存在，社区健康教育很少或基本没有进行健康教育的现象也时常存在。

4.3社区居民满意度影响因素分析

Logistic回归分析筛选出的主要影响因素为内部环境、药物价格、就诊询问、病情解释、诊疗效果。这要求社区卫生服务机构树立“以人为本”的服务理念，加强全科医师培训，提高医务人员的技术水平，同时也反映了价格适宜、就诊环境舒适的社区卫生服务才是居民最需要和最受欢迎的[4]。

[1] 马亚娜,陈力,卢明俊,等.城市居民对社区卫生服务中现有服务模式的满意度分析[J].中国卫生事业管理,2002,18(11):670-671.

[2] 陈颖欣,李雪梅等.居民对社区卫生服务的利用及满意度调查报告[J].中国现代医生，2010,1:85-86.

[3] 袁琦,闫红梅等.北京市社区卫生服务满意度横断面调查结果分析[J].中国全科医学,2009,3:393-395.

[4] 张晓阳,张汝阳等.松江区居民社区卫生服务满意度Logistic及影响因素回归分析[J].医学与社会,2010,7:63-65.