基于SWOT分析法的十堰市旅游人力资源开发探究

郝丹璞，杨万鹏，郭有瑞

(郧阳师范高等专科学校政法与旅游系，湖北十堰442000)

近年来，旅游业在十堰市国民经济中的地位越来越重要。为了进一步加快旅游业发展，十堰市在“十二五”时期需要抢抓机遇，应对挑战，高度重视人力资源研究、开发与管理，培养和造就一大批高素质的旅游专业人才，积极争创人力资源特别是人才资源新优势，为增强旅游产业竞争力打下坚实的基础，不断推动十堰旅游经济持续、快速、健康发展。

一 十堰市旅游业人力资源发展的优势与劣势

(一)优势(strengths)

1.十堰旅游产业优势明显。目前全市共有A级旅游景区46个，其中5A级1个，4A级8个，3A级22个，新增4A级4家(全省仅10家)、3A级5家，连续两年全省第一;有星级饭店70家，其中五星级1家，四星级2家，三星级33家，发展农家乐1000多家，其中星级农家乐405家，比去年新增星级农家乐172家;目前有旅行社85家，其中出境国际社2家，新增旅行社9家，创建A级旅行社11家;有旅游商品生产企业20家，主要销售武当剑、绿松石、米黄玉等产品。2011年全市共接待游客1870万人次，同比上年增长26.59%，实现旅游收入120.9亿元，同比上年增长35.38%;入境游客13.2万人次，旅游创汇4290万美元，与上年相比分别增长20.65%和29.85%。其中，武当山接待游客达到354.6万人次，同比上年增长54.2%，实现旅游收入18.6亿元，同比上年增长 57.6%［1］。

2.人才储备优势。近年十堰市旅游人才队伍建设取得了显著成绩。通过大力开展旅游教育、培训和资格认证，十堰市已初步建立起一支与旅游业发展相适应，门类齐全、规模宏大、结构较为合理的旅游人力队伍。2011年全市共有旅游直接从业人员117180人，间接从业人员275400人，行业分布情况是:旅游行政管理人员998人，占直接从业人员总量的0.9%;各类旅游企业112666人，占96.1%，其中，旅行社5900人，景区19540人，星级酒店14150人，其他饭店14850人，其余的是旅游餐饮点、购物点、商品生产厂家、娱乐场所和车船公司工作人员;在学校从事旅游教育的3516人，占3%［2］。以上数据与往年相比都有所增加，加之近年来旅游业的持续火热，许多务工人员都进入旅游服务行业工作，成为十堰市旅游人才队伍的一支后备力量。

3.十堰市高等院校旅游专业教育快速健康发展。《中共十堰市委、十堰市人民政府关于加快发展生态文化旅游产业的决定》中明确指出，旅游业要“推动高校与地方共建合作，培养急需紧缺人才，积极探索灵活的用人机制，做到‘知者尽其谋、勇者竭其力、能者施其才’。建立高校、科研院所联合培养人才的机制，提供人才保障”。十堰目前拥有高等院校六所，在全省同类地级市当中教育实力遥遥领先。高等院校开设的旅游专业建设快速发展，每年都为旅游行业输送大批旅游专业人才，在旅游人力资源开发中发挥着主力军作用。据2011年底统计，十堰市高等院校旅游专业在校学生1005人。其中，本科450人，专科555人，全年共招生755人，旅游专业教师达36人，具有副高以上职称教师9人［3］。旅游专业教育结构完整，包括本科教育、专科教育层次，专业设置以旅游管理与服务为主线，涉及旅游行业的多个领域。

(二)劣势(weaknesses)

1.旅游从业人员总量不足，配备结构不合理。首先，人才总量上不足，《十堰市“十二五”旅游业发展规划纲要》中就预测了十堰市未来五年内旅游从业人员的需求数量(见表1)。目前的人才现状和发展形势与未来需求相比还存在较大差距。其次，十堰旅游人才结构较不合理。目前全市的旅游人才队伍是基于传统的观光旅游发展起来的，但在建设鄂西生态文化旅游圈背景下，出现了很多旅游新业态，而旅游人才主要集中在以武当山为主的旅游区域。

2.高层次旅游人才匮乏。十堰市内星级饭店、旅行社、旅游景区分别缺乏高素质管理人才、高级导游和营销策划人才。众多旅游从业人员当中，具有中专以上学历的人员仅有20%。在全市持有国家导游资格证人员中，取得中级导游资格的只有4%左右，没有高级导游和特级导游［4］。而每年十堰市高等院校培养的全日制旅游专业学生数量有限，大多集中在专科教育，本科教育较少，研究生教育还属空白，培养的学生大多缺乏工作经验。旅游人才缺乏，业务能力和学历层次较低，专业结构分布不合理，高层次人才不多，特别是旅游景区规划、经营、管理、培训等方面的高层次人才缺乏。

表1 十堰市“十二五”旅游人力资源开发规划表

3.旅游业薪酬体系不合理。旅游业一线员工的工资同其他行业相比明显偏低，严重打击了他们的积极性。据调查显示市内旅行社的导游基本工资不到千元，加上正常带团补助也还不足1600元，交了“五险一金”以后更是所剩无几，一旦遇到旅游淡季只能靠基本工资来勉强维持生活;市内酒店基层员工待遇就更低了，包含所有奖金大多都在千元左右徘徊。原因是多方面的，如企业经营管理水平不高、缺乏长远战略发展目标、旅游行业经济效益较低等，还有个别旅游企业经营管理者为了追求利润最大化，把降低人力资源成本作为旅游企业提高经济效益的重要途径，导致旅游业在低收入、低学历、低素质的恶性循环圈内挣扎。

二 十堰市旅游业人力资源发展的机会与威胁

(一)机会(opportunities)

1.国家、省、市出台了一系列旅游相关优惠政策。2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。湖北省委、省政府在这一重大定位的基础上，出台了《关于加快培育旅游支柱产业，推进旅游经济强省建设的决定》，进一步明确了今后全省旅游发展的战略、目标和方向。十堰市委、市政府先后出台了《关于加快发展生态文化旅游产业的决定》与《关于加快建设区域性中心城市的决定》，将全市旅游发展专项资金由原先的430万提高到2000万，并且每年按一定的比例递增。这些政策对十堰市旅游人力资源开发工作提供了极为有利的保障。

2.鄂西生态文化圈的构建带动了十堰旅游的大发展。十堰在鄂西生态文化旅游圈当中旅游接待量和旅游收入均位居八个市州前两名，堪称鄂西圈的核心板块和重要支撑。十堰市为构建鄂西生态文化旅游圈投入了大量的人、财、物等资源，相继建成了一批水、电、气、路、桥为重点的基础工程，城市功能不断完善;多媒体通讯、网络服务等业务覆盖城乡;金融机构日渐活跃，营业所遍布全市;星级酒店增加，服务水平不断提高，为游客提供了良好的休闲娱乐场所。

3.旅游交通线路的不断完善。进一步加快旅游交通基础设施建设，建设大交通构建大网络，依托大网络或大环线，对接大环线串联大景区，不断完善旅游交通体系。加强外部交通体系建设，加快建造武当山国际机场，努力打造十堰市区域国际空港。加紧支持郑渝高铁、武西高铁、十宜铁路建设，早日开通十堰至张家界、黄山、桂林等城市的铁路专列线路。加强市区高速公路建设，形成市区与各县域相贯通的高速公路网，大大缩短游客在交通上花费的时间。

(二)威胁(threats)

1.旅游专业人才引进还存在很大的挑战。十堰市没有充分发挥吸引人才的政策优势，很多旅游专业人才大量涌入长三角和珠三角等经济发达地区。另外，十堰的旅游业薪酬过低，不少应届大学生都不愿意从事旅游服务工作。随着目前十堰市旅游业的快速发展，对一些专业领域的人才需求也越多，而这些专业开设的院校都不多，而且对实践操作有较高的要求，在旅游企业招聘中往往很难发现合适的人才。已引进的高层次专业人才由于没有发展空间，不愿长期在十堰从事旅游工作，给十堰市专业人才引进工作提出了难题。

2.旅游人力资源开发与培训还不够完善。目前十堰市旅游人力资源自主开发能力以及培训质量不高。在旅游企业培训方面，缺乏权威的质量评估和认证体系。2011年全市岗位培训旅游从业人员62874人，其中管理人员岗位资格培训14809人，工人技术等级15137人，适应性培训32901人，国外培训27人［5］。从培训对象来看，大多集中在基层员工，高层次人才培训较少，普遍存在重业务技能和专业知识培训，轻职业道德培训。有些旅游企业的培训手段和方法较为单一，也都直接影响员工的培训效果。

3.旅游企业面临“留不住人”的尴尬难题。十堰市旅游业相对工资水平较低，影响了员工的工作积极性，从而导致员工流动性大，留不住人［6］。工资报酬并不是员工选择留下的惟一依据，发展机会同样也很重要。事实证明，有些旅游企业员工为了获得更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的工资报酬。通常，保持适度的流动率对十堰市旅游人力资源开发是有必要的，能扩大旅游从业人员的知识面，对人员素质的提高有一定帮助。但过高的流动率使旅游企业在管理上存在困难，阻碍了十堰市旅游人力资源的全面开发。

三 未来十堰市旅游人力资源开发的构想

(一)借助政府优惠政策做好人力资源开发工作

湖北省委、省政府［2010］11号《关于加快培育旅游支柱产业推进旅游经济强省建设的决定》中指出:“实施旅游人才培训和鉴定的‘千万十’工程，每年培训一千名旅游职业经理人、一万名导游和领队、十万名各类旅游职业技术工人。注重旅游高端人才的引进，优化我省旅游人才结构。”十堰市政府高度重视，将其纳入到各级旅游总体开发的规划中，在政策、经济和技术上给予长期支持［7］。未来十堰市旅游人力资源开发要做到:首先要建立一支管理、技术和服务优良的旅游人力资源队伍;其次建立旅游局、旅游教育培训机构、旅游企业分工明确、各司其职的旅游人力资源开发的工作机制;再次为十堰旅游人力资源开发注入新的活力，招聘和引进高层次的旅游专业人才，并采取科学有效的管理模式，做到真正留得住人才;最后做好旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。

(二)加强对旅游从业人员的全面培训

全面培训是为了提高从业人员的职业道德、服务技能、服务礼仪和外语水平，培训对象主要面向旅游饭店、旅行社和旅游景区的一线管理和服务人员，重点培养具有现代管理理念、鲜明人格魅力、创新务实的管理人才队伍，旅游专业知识丰富、管理服务技能优秀、职业素养突出、能充分展示全市旅游行业形象的一线管理服务队伍。旅游企业要加大对员工培训的投入，加强培训的基础建设，增加培训教学设备。企业管理者要重视培训效果，定期联系培训人员做好反馈工作，使员工产生归属感，从而降低员工的流动率。

(三)完善十堰市高等院校旅游专业教育体系

国家出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》中要求:“加强旅游从业人员素质建设。整合旅游教育资源，加强学科建设，优化专业设置，深化专业教学改革，大力发展旅游职业教育，提高旅游教育水平。”完善十堰市高等院校旅游专业教育体系乃当务之急。首先，高等院校应该摒弃生搬硬套式的教学方法，更新教学内容和教学方法，开展创新教学模式，提高学生的职业技能和创新精神。其次，加强旅游资格考试和认证体系的培训工作，提高学生职业资格通过率，提升就业竞争力。再次，鼓励学生参加校内、市内导游大赛，在校内组织各种旅游职业技能大赛。通过此举提高职业素质教育，增强学生的职业道德观念。最后，加强产学研结合。高等院校旅游专业要加强同旅游企业之间的联系，准确了解企业实际需要，实现培养高素质专业化人才的目的。

(四)建立合理的薪酬福利体系，实行有效激励

十堰市旅游企业薪酬福利体系设计上应遵循公平原则、竞争原则、激励原则、经济原则和合法原则。旅游企业对员工服务质量和服务水平进行实时监督考核，对员工服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，真正把旅游企业对员工管理的责、权、利统一起来。旅游企业应保障员工的福利，维护员工的合法权益，解除员工的后顾之忧，让员工能够踏踏实实为企业工作。实行有效激励，建立以政府奖励为导向、旅游企业和社会力量奖励为主体的人才奖励机制。政府各级旅游主管部门要建立人才奖励制度，定期对十堰旅游业有突出贡献的人才给予奖励。旅游企业对工作优异的员工给予相应的奖励，促使员工最大程度地发挥才能，激发员工的创造性，愿意为企业长期服务，并带动企业经济的发展。

(五)坚持制度与人本管理相结合的管理模式

旅游企业应该建立严格的制度来保障员工队伍建设，明确员工的职责分工，约束员工的行为，能够在一定程度调动员工工作的积极性，保证管理的规范。制度的制定一定要依据旅游企业实际情况，能够切实有效地实施。同时，旅游企业要树立“以人为本、以情感人、以制度管人”的人本管理理念［8］。人本管理在实质上是以促进员工自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式，而员工自身自由、全面发展的核心内容是个体心理目标结构的发展与个性的完善。旅游企业要坚持制度与人本管理相结合的管理模式，员工在制度约束下一视同仁，奖惩分明，同时关注员工生活，不过分苛责员工，力求最大程度地挖掘员工潜力。适当激发员工的工作热情，不断提升服务水平，从而实现旅游企业“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标。

［1］［2］［3］［5］十堰市“十二五”旅游业发展规划［EB/OL］.十堰市旅游局网站，2011－11－26.

［4］郝丹璞.关于当前十堰市旅游业发展存在问题的思考［J］.郧阳师范高等专科学校学报，2012，(1).

［6］王虹，程剑辉，吴菁.员工流失分析与研究［J］.商业经济与管理，2001，(5).

［7］曹毓.我国乡村旅游人力资源现状的SWOT分析及开发对策［J］.江苏商论，2011，(6).

［8］张今声.论人本管理［J］.江西财经大学学报，2000，(1).