火锅企业的信息化管理

文/赵艳丰

火锅业内企业信息化的成功案例虽然不少，但是并不代表信息化建设就适用于全面推广到每一个餐饮企业的创新战略。因为火锅经营的原材料和菜品管理的程序相对较多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的监控管理以及菜品创新相对较多，所以火锅行业要想有所突破，必须注重企业的信息化管理和经营模式创新。其实不只是火锅行业，放大到整个餐饮业的各种餐饮业态，都可以根据实际情况和需求，开展不同程度的信息化管理，解决禁锢企业发展的瓶颈问题。在对我国不同行业信息化水平的评测中，0分代表无知，200分则是最佳，餐饮业所属的服务行业仅得分112，处于尝试阶段。由此可见，餐饮信息化之路还需要经过很长的摸索。以下给出几点关于火锅餐饮企业信息化管理的建议：

增设信息设备租赁服务

餐饮企业不可能像银行等金融系统那样对信息技术进行持续大量的投资，并且餐饮业具有门店经营、地点分散、单店规模小等特点，信息化建设长期进展缓慢。对于大多数餐饮企业老板来说，承担着较大的企业生命周期短的风险。他们更愿意将资金投入在能立竿见影的工程上，而对于信息化管理等这类软性投资项目上，往往不会立马做出决定。同时对于尝试阶段的企业来说，对信息技术的投资，在管理理念和资金要求上都是不小的压力，也是目前不少餐饮企业信息化发展被禁锢的原因之一。

目前采用信息化管理的火锅餐饮企业还主要集中在大城市和大型火锅连锁企业中，其它地区的信息化渗透度都还较低。为了帮助更多的火锅餐饮企业，尤其是受发展规模及投资计划限制的中小火锅餐饮企业有机会尝试信息化经营模式，可以从信息管理设备提供商的角度出发考虑，开发新的市场销售理念，也是对火锅餐饮企业管理的一种革新。IT设备提供商可以先对当前餐饮市场进行调查，继而有针对性地开展硬件系统租赁服务，提供适合不同餐饮类型、不同企业规模的信息管理软硬件。同时配有不同计划的财务支付方案，并且能提供方案有效期内的系统软硬件升级以及维护服务。餐饮企业可以实时地对产品进行反馈，有利于设备商改进产品。这样的话，对餐饮企业来说，能在减轻资金压力的同时，利用机会改善企业管理模式，鼓励创新，最终逐步尝试走上合适的信息化管理之路。

细化企业内部员工管理

火锅餐饮企业如果拥有信息化管理的一套系统，对每天的客流量、各菜品和原材料的消费量进行了记录，在一定的数据积累程度上可以对近期或者同期的客流量进行预测，进而对所有服务人员的排班、换班进行合理的安排。对劳动力的需求可以通过以下方式进行预测：基于对企业盈利，顾客量和财务预算等数据，大致预测出需要多少前厅服务员，多少后台工作人员，以及原材料的大致需求量。

餐饮企业也如同其他企业，有着繁杂的文档工作，尤其是大型连锁餐饮企业。可以在一定程度上利用电子邮件和文档进行相关信息的存储和沟通，通过互联网，开视频会议，下载新菜单，更新培训项目。尤其是对员工的培训，这在传统的火锅餐饮企业中，往往没有给予足够的重视，也没有系统的方法。但是随着市场需求和餐饮业大环境的变化，以及人口流动的加快，餐饮服务行业的员工更换己成为一个重要的问题。及时、系统、有效的培训项目可以通过网络分发到各级别的连锁单店，使各分店按各自的需求和安排对新员工进行相关统一的培训，缩短技能上手的过渡时间。同时，也有利于火锅餐饮自身企业文化的推广和传播。新菜单或者新的企业措施可以很快地传达到各级员工，提高火锅企业的应变和创新能力。

增值业务拓展营销手段

餐饮企业，尤其火锅餐饮发展到今天，要想在同行业竞争者中占据领先地位，除了在菜品特色上创新外，更大、更持续的竞争力将依赖于从客户角度出发产生的增值价值及其相关服务，即客户关系管理。解决这个问题有助于将火锅从中低端餐饮提升到高档次的餐饮消费。

建立完备的客户档案信息化管理系统的应用，对于餐饮企业来说，关键在于收集客户数据，并根据对客户的筛选，建立客户群。对客户档案的建立，要尽可能的详细、具体化，才能为增值业务提供更多的突破点。作为火锅的经营者，可以筛选部分消费能力强，回头率高的客户群作为增值服务的提供对象。以调查问卷、餐后回访等诸多方式我们可以建立这部分目标群体的详细信息资料。其内容将尽可能详细，包括客户生日、爱好、口味偏好、饮食禁忌、就餐习惯等等。这些信息将存放于企业的信息数据库当中以备日后调用。另一方面，对于企业内部的工作人员，特别是大堂服务人员，可以在信息数据库当中记录下员工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外语程度、曾经生活工作过的地方等等。这些细节信息对餐饮企业提供个性化服务都有着潜在的作用。

个性化服务首先，目前对于火锅行业来说，其形象还未上升到于中餐一样的高度，在很多商务、政务的就餐市场中还不能和中餐一争高下。要改变这个现状，就可以通过对目标客户提供个性化服务来展开。

通过信息化管理系统会获得目标客户的详尽资料，当客户通过电话或者网络预约就餐以后，这一请求立即被发送到企业的服务器进行处理，系统就会自动根据客户资料中的各种信息以及客户消费的历史信息给客户分配一个客户最习惯于喜欢的包间；然后，厨房也可以根据数据库中的信息为客户预备好符合其口味的锅底与菜品以及酒水饮料；当就餐时间客户与其客人到达时，只需表明身份，便马上可以被引导至座位，而且所有菜品以及锅底都己经准备好，落座即可就餐。

这时，如果客人是外地人或者外籍人士，也可藉由信息系统的帮助，在现有的大堂服务人员当中筛选出懂得当地语言与餐饮习俗的服务人员对其进行服务，从而避免了客户与服务人员之间可能存在的语言沟通交流问题以及饮食习惯与饮食禁忌问题。这种服务可以带给客户宾至如归的感觉，对于提升企业的品牌形象可以起到十分重要的作用。从另外一个角度来说，餐饮企业通过数据库信息反馈，能准确地发现服务人员还存在哪些方面的业务水平不足，从而提供有针对性地员工培训，比如提高基本外语水平等。这在一定程度上也是顺应餐饮业发展需求，注重对餐饮从业人员的培训和素质提高，有利于直接改善火锅餐饮服务现场的服务水平和整体印象。

引导消费火锅行业以及餐饮行业现在还存在一个现象即企业除了广告手段以外，没有其他的引导消费者的手段。有问卷调查显示，餐饮企业对客户的回访还未达到较大的普及面，有近半数的被调查者表示没收到过任何回访信息。从而使得大多数消费者每次都是自主选择是否到一家餐厅进行消费，而并没有跟曾经消费过的餐饮企业有足够的纽带联系。由此可以看出，目前，餐饮企业还没有重视和利用好对消费者客户关系的维护。

如果利用信息化的管理手段，火锅企业可以通过平时对客户关系的维护，管理好它手中的重要客户。例如，在任意的一天，系统将数据库中的每个客户的信息进行一次筛选，筛选出这一天对其很重要的客户，如生日、结婚纪念日、其配偶子女的生日。然后系统向这些客户发出祝福信息的同时并告知客户在当日到店消费可以享受一系列的优惠政策，无形中就会影响客户的消费决定，将其引导到店里来消费。对于企业或者集团客户，系统也可以进行相应的操作。在重大节日来临的时候，向客户发出节日的祝福并告知客户来店消费的一系列优惠措施。这样对于商务与政务市场也能起到开拓的作用。

积分兑换借鉴于航空公司等其它行业，也借鉴于第三方餐饮评论类网站和电话订餐等营销方式，通过积分或者其它方式换取就餐优惠折扣，对广大消费者来说还是具有相当诱惑力的。那么，火锅餐饮也可以通过对客户进行细分，建立不同等级的客户群体，并分发积分卡，每一笔消费享受积分。拥有一定的积分积累之后，除了最基本常见的用积分抵消费金额之外，有规模的火锅企业可以广泛地跟超市开展合作，对自身品牌的火锅衍生品开展积分兑换活动。例如，拥有专属生产基地或者独特口味配方的火锅餐饮企业，完全可以藉由标准化生产的技术，将火锅原料进行分装出售，通过与各大超市的联手合作和与专店就餐消费挂钩，为自己的火锅衍生品也打开一定市场。

对于已经自成品牌的火锅企业，关注餐饮门店的同时，也不能忽视火锅衍生品的市场。火锅衍生品对火锅企业来说，也是营销的后续市场。尤其是在火锅产业相对不太繁荣的地区(甚至海外)，火锅店面有限，原材料有限，会有一定的火锅衍生品消费比例。尤其对于海外市场，受社会环境和条件的影响，可以选择的地道火锅餐厅不多，而且吃火锅一直以来都是象征着热闹氛围，不管是对于留学生来说，还是移民家庭，都有很大的倾向愿意购买自己熟悉或认同的火锅品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火锅。但是就目前来说，海外市面上可以选择的火锅衍生品也仅以小肥羊、小天鹅这两家连锁火锅企业的火锅底料以及基础调料为主，略显单一。应当鼓励更多的火锅餐饮企业在火锅衍生品这方面加入竞争，进行创新。

增加行业间合作

手机点餐在考虑如何选取信息化系统时，对于大型火锅餐饮企业，会拥有一部分高档消费群体。针对这一群体，可以考虑根据市场需求，采用手机点餐系统。通过与移动运营商的合作，利用移动覆盖面广泛的网络，节省企业的网络投资，消费者通过会员登录或者预订确认等认证方式进入餐饮企业点餐网页，自主进行点餐。这样的信息同步点餐，消费者可以边点餐边下单，节省等待时间，同时，消费者可以自行了解到菜品库存信息。

停车场车位预留另外当下有很多用餐者反应就餐高峰期停车难。针对这一问题，建议有能力的火锅企业可以与就近或相关停车场合作，每天预留一定车位给预订就餐的消费者。通过信息同步，当餐厅接受了客户预订就餐并且申请了预留车位的同时，工作人员即时向停车场发送车位预留信息，在得到确认信息的返回后，告知消费者预订成功并有一定时限的车位保留期，充分利用信息营销的实时和便利性，以短信或致电形式提醒消费者的就餐预订及车位保留。对于超过预留时限的车位，由餐厅确认收回并通知订餐消费者，提高车位的有效利用率。

总之，对于整个火锅餐饮行业来说，随着时间的推移，信息化管理系统本身将不再会是一种创新。相反，这种系统应该会成为一种餐饮企业的必备条件。当火锅餐饮的竞争进入到服务创新竞争的时代，个性化服务是凸显差异化、提供持续竞争力的关键。从客户角度出发，以客户需求为指导来开发火锅餐饮企业增值服务将会是火锅行业发展的趋势。

从这一点来看，目前的火锅行业整体做得还远远不够。即便是如上篇所例举的火锅餐饮企业，己经走在行业前端采用了信息化的经营模式，但是他们对这种模式转变所带来的营销思路转变还没有完全掌握，对信息化管理软件的开发利用还没有到位。正是因为看到了这个不足，作者认为对于火锅餐饮来说，如何最大程度地在信息化经营模式下，通过采集到的数据进行营销分析和服务创新，将会是整个行业的发展趋势。

餐饮业是很有发展动力和市场的行业，火锅业作为其中利润较高的业态之一，必定在今后有更多的发展。随着火锅餐饮整个行业水平的提高，必定会将高档的服务形式应用到中层甚至全体消费者水平。那么，在火锅行业到达那个整体高度之前，谁能抢先做好个性化服务等增值服务的开发和实施，谁就能率先挖掘出客户的最大价值，通过创新而赢得市场。因此，信息化管理是餐饮业客户关系维护以及个性化服务的数据支撑，也给信息化环境下的餐饮营销创新提供了良好的平台。火锅餐饮企业的发展创新应该将重点放在这一点上。