信息通信一站式解决

文/张薇薇

餐饮行业属于典型的劳动力密集型行业，餐饮企业中主要有行政销售、前厅服务、后厨人员三类群体，其通信信息化需求主要体现在客户沟通、内部管理、内部员工通信三方面，主要是通过信息化手段促进营销，满足沟通，提升管理，实现开源节流。

餐饮行业信息化发展趋势

我国餐饮企业日渐意识到信息化手段的重要作用。越来越多的餐饮企业认识到信息化在客户维系和市场开拓中具有重要意义，依托通信信息化手段开展会员管理和精准营销，电话订餐、网上订餐、挂机短信、集团短信、集团悦铃在餐饮企业中应用日渐普遍。

餐饮信息化随身化渐成趋势。现代社会生活节奏日渐加快，消费者对于随时进行美食查询、随时开展订餐服务需求日益强烈，通过信息化手段满足消费者需求，构建移动餐饮服务平台，提供移动美食搜索和在线订餐需求较为迫切。

公众食品安全意识的强化为餐饮企业通信信息化业务的推进提供了机遇。在业内人士看来，建立食品安全网络平台，借助通信和信息化手段监督餐饮企业食品安全情况迫在眉睫。

细分市场客户需求分析

根据供餐情况及就餐客户需求特点的不同，餐饮企业可细分为正餐服务企业、快餐服务企业、饮料及冷饮服务企业和其他餐饮服务企业四类。

根据经营模式的差异，餐饮企业可分为连锁经营和单店经营，其中规模化经营的连锁企业逐渐在餐饮行业中凸显重要地位，国内100强餐饮其中有90%是连锁企业。

下面将逐一分析连锁正餐、连锁快餐、非连锁高端/大型、非连锁中小型餐饮企业信息化需求特点。

连锁正餐行业连锁正餐行业的客户特点为：拥有多家大型分店，以集中管理为主，但各家餐厅都有一定的自主权；员工数量众多，员工流动性大；顾客在店内就餐，对店内就餐环境、卫生条件、上菜速度要求高；支持顾客订餐，提供会员制；统一的原料存储和配送，总部和分店、总部和存储基地、分店与分店、分店与存储基地需要紧密的通信联系；店内空间较大，前台、就餐区、后厨之间通信频繁；大多数就餐顾客不会区分不同分店，但也有一些分店有其特色，少部分顾客一般会专门去这些分店就餐；网络集中管理，管理人员需上网查看公司通知、上交日报和填写需求等。

客户信息化需求分析：连锁正餐型企业的业务需求情况如图1所示。主要需求内容包括：总部、分店和存储中心安装固话；一般为管理人员及销售人员报销部分手机通信费，管理及销售人员本地通话量大，也有一定量的数据业务需求；总部、分店和存储中心均需要宽带业务，一些较大规模的客户需建立内部专网；需要统一的点餐系统；对公司管理系统有需求，主要功能包括物流、人员、日常OA、网站和团购、会员资料管理、订餐管理等；严密的店内环境、安全监控需求；店内的3G/WiFi信号覆盖；新店和分店促销活动的宣传，品牌的多途径宣传。

图1 连锁正餐企业客户业务需求流程图

连锁快餐企业客户特点为：拥有很多家分店，集中管理为主，各家餐厅有一定的自主权和独立性；员工总量众多，单家分店员工数量较少；统一的原料存储和配送，总部和分店、总部和存储基地、分店与分店、分店与存储基地需要紧密的通信联系；提供外卖送餐。外卖主要面向周边地区的顾客，送餐范围较小；提供会员制；有时候采用短信二维码开展促销；公司采取网络化集中管理，管理人员需要在网络查看公司通知、上交日报和填写需求等。

客户信息化需求分析：连锁快餐企业的业务需求如图2所示。其主要需求内容包括：所有分店都需要电话，一般首选固话，也会选择手机或无线固话，总部、分店和存储中心安装多部固话用于日常办公；一般为管理人员及销售人员报销部分手机通信费，管理及销售人员本地通话量大，也有一定量的数据业务需求；总部、分店和存储中心均需要宽带互联网业务；需要统一订餐电话，统一的点餐系统；需要公司管理系统，主要功能包括物流、人员、日常OA、网站和团购、会员资料管理、促销二维码数据管理等；促销活动的宣传，品牌的多途径宣传。

图2 连锁快餐企业客户业务需求功能图

非连锁高端/大型餐饮企业客户特点为：有一间高端酒店或餐厅，一般是城市明星餐厅或龙头，面向本市中高端用户；员工一般较稳定；顾客一般在店内就餐，对就餐环境、服务质量、卫生条件等有很高要求；提供会员制，支持订餐，并承接大规模活动，如婚宴、年会等；公司采取网络化集中管理，管理人员需要在网络查看公司通知、上交日报和填写需求等。

图3 非连锁高端/大型餐饮企业客户业务需求流程图

客户信息化需求分析：非连锁高端/大型餐饮企业的业务需求如图3所示。其主要需求内容包括：多部固话；为管理人员配备中高端智能手机；固定宽带互联网接入；具有公司管理系统需求，主要功能包括物流、人员、日常OA、网站和团购、会员资料管理、促销二维码数据管理等；品牌的多途径宣传，包括116114电话查询、外地游客的提醒短信等。

非连锁中小型餐饮企业与高端、大型餐饮企业相比，非连锁的中小型餐饮企业主要面向餐厅周边顾客的一般消费，其员工较少，流动性大，经常有特价菜、打折促销等活动。通过中国联通沃商务融合套餐能满足其绝大部分通信和信息化需求。

客户信息化解决方案

中国联通为餐饮行业设计全业务解决方案，在各类标准业务的基础上，考虑餐饮企业客户的个性化需求，提供一站式信息通信综合解决方案。客户需求分基础类需求和增值类需求。

基础类需求包括语音、短信、宽带三种。

语音是为满足其内部沟通的需要，降低通信成本，餐饮企业对集团VPN有较大需求。餐饮行业属于劳动力密集型行业，人员多，流动性高，异地从业情况较多，移动漫游和长途通信需求量较大。

对于短信，餐饮企业需求量较多，集中体现为两种形式。一是集团短信，利用短信平台向客户发送问侯、沟通短信；二是销售经理个人发送短信，密切与客户的沟通和联系。

宽带方面，普通的ADSL/LAN基本能满足中小型餐饮企业客户的日常上网需要，连锁餐饮企业、高端/大型餐饮企业有互联网专线业务需求，餐饮企业服务人员手机上网需求较大、餐饮企业管理人员对无线上网卡业务有一定需求。

增值类需求包括400业务、视频监控、商务总机、PTT、企业悦铃、集团炫铃等等。

400业务可以提升企业形象，满足连锁管理需要，方便客户订餐，餐饮企业对400业务具有需求，且较为亲睐带7的号码。

视频监控基于宽带网络或移动通信网络，为客户提供图像、声音和各种报警信号服务，餐饮企业安装视频监控系统，对收银、前厅/包厢服务、后厨及关键岗位情况进行监控。

商务总机是为客户提供一个对外的总机号码，并将公司所有成员的固定电话、手机作为虚拟分机，使所有人员无论在办公室、住所、还是在路途中，都可以通过总机号码进行内外部沟通交流和信息管理，提高工作效率和降低通讯成本。提供分机模式和IVR模式的语音导航，为连锁餐饮提供转接功能。

同振、顺振是指一个企业往往会有多部固话和手机，为不漏掉任何一个业务电话，用户在拨打固定电话号码时，呼叫可以按照用户事先设定的振铃转接方式振响多个终端。

PTT是基于GSM/WCDMA网络的PTT对讲（Push To Talk）的业务，是通过中国联通3G移动通信网实现一点对多点的广域集群通信业务。

企业悦铃是指以定制音乐、自录语音等个性化铃音代替固定电话普通回铃音，企业可通过固话悦铃彰显企业文化，树立企业形象，也可以介绍产品，扩展营销渠道，提升服务质量，还可以在节日期间致辞，对客户表达祝福。

集团炫铃是为企事业单位量身定制的企业有声名片，为集团客户提供个性化的手机回铃音服务。集团客户可以根据发展的需要设置特定铃音为炫铃，可根据不同时间段、用户群分别设置集团炫铃。它是一种新颖、高效的企业自我宣传工具，帮助集团单位宣传自身的产品和服务，提升知名度。

企业建站是指为餐饮企业提供网站建设服务，提升餐饮企业对外形象。

116114信息导航是指提供查询转接、行业首查、网点加盟业务，帮助餐饮企业拓展营销和宣传渠道。

移动OA是利用移动通信网络，使客户能够通过移动终端随时随地接入公司或者单位内部的OA系统，实现远程移动办公，提高办事效率。

综合语音VPN是针对企业客户内的内部通信需求推出的综合虚拟专用网业务。它将企业内部的移动手机用户、固定电话用户编成一个虚拟专用网，其中的每一个用户均可以使用短号码互相呼叫并享受网内用户本地通话优惠，实现员工间便捷、智能沟通。

综合VPDN（Virtual Private Dialup Network）是基于GRPS/WCDMA/ADSL/LAN等技术，通过移动或固定网接入，为企业客户构建虚拟专用网络的业务。该业务使企业用户在任何地点都能够通过移动或固定网络无缝、安全地连接到企业客户的内网。

3G视频巡店和视频考勤是通过3G视频功能实现区域主管对连锁餐饮店铺的巡视和考勤管理、远程监控查看各家分店的具体经营状况、人员到岗情况、管理工作落实情况。

细分市场信息化解决方案附表1：连锁正餐企业

附表2：连锁快餐企业

附表3：连锁休闲餐饮企业

附表4：非连锁高端/大型餐饮企业

附表5：非连锁中小型餐饮企业