净雅如何应对5%的难缠顾客

文/李强

顾客是上帝？顾客至上？或许现在很多的餐饮人已经不再信奉这样的“口号”了。他们更多的是看到“上帝们”刁蛮的投诉，“上帝们”对一根头发丝的斤斤计较，“上帝们”因一根钢丝球而对服务员破口大骂。于是乎，我们这些餐饮人开始反思：“上帝”到底怎么了？难道真的“上帝”也疯狂？

但是，每当我们冷静下来思考，我们一个月遇到几个疯狂的顾客呢？10个？5个？还是3个？原来一个月我们能遇到的真正难缠的顾客顶多就是5%。95%的顾客是我们正常的“上帝”，他们对我们微笑鼓励，他们支撑我们的业绩，他们善待我们的服务员，他们能够谅解我们的过失。而事实上我们对这95%的“上帝”也的确有过不同程度的服务失误，他们大多谅解了我们。

所以，我们餐饮人尤其是管理者应当坚信“顾客至上”的原则！不要把那5%扩大化。很多餐饮管理者在员工入职培训中，就开始教育我们的新员工：顾客难缠。如何处理醉酒顾客？如何处理顾客的刁难？遇到要求免单顾客怎么办？于是我们新员工刚进这个行业就留下这样的印象：餐饮店的顾客咋这么难伺候呢？从此信心大失，本来对“端盘子”的行当就心有余悸，现在更是坚定了“过渡过渡”、“找机会跳槽”的决心。

“顾客至上”是我们餐饮人做好服务的至高原则！这是指导我们服务的精神标准，在我们头脑中时刻烙有“顾客是上帝”的印迹，我们才可能让顾客满意，直至让顾客感动！著名餐饮企业净雅坚信这条理念，所以才有“京城餐饮头等舱”的美誉，他们自然也会遇到那5%，而他们更乐于让95%甚至更多的顾客享受上帝般的礼遇。下面是发生在净雅的一个真实案例，由去净雅就餐考察的同行亲身经历。

同行刻意刁难

如果说有5%的“上帝”会疯狂，那这其中一种一定有这样一个特殊群体——同行。餐饮企业为了相互体验交流学习，会去同行考察学习，同样也会用特殊的刁难方式来试探对方的管理与服务。

一次，新疆某餐饮企业的王总一行六人去北京净雅金宝街用餐，目的自然是想体验净雅服务的魅力，以及净雅菜品的优良。因为王总所属的企业定位和净雅比较相近，所以到净雅、湘鄂情、俏江南这些高档餐饮的考察就成了一项业务。

净雅的包房消费是比较高的，他们随便点了几个菜就是1600多元，还不足包房最低消费。席间采购老刘开始第一个发难了：“服务员，你看这是什么啊？”原来是一道菜品的盘饰造型，由于是用焦糖做的图案，沾到些微小的细毛类的东西。服务员赶紧过来道歉：“真的很对不起，要不我马上给您安排重新做一份吧！”

净雅的放权制度是非常好的，服务员拥有更换菜品的权利，这很值得学习。刘经理可不是那么容易伺候的。他说：“哎呀，那可不行，我肚子疼，我刚结婚，就遇到这种事情，以后媳妇可怎么办啊。”旁边销售马经理也不断的帮腔。一时间包房里面俨然就是一个小剧场，我一行六人一唱一和，净雅的服务员一时还真的难以招架了。

销售的马经理说话了：“服务员，你看怎么办吧，你看他疼的也厉害，搞不好还要去医院住院开刀呢，我们可是把菜都拍了照的啊，你赶紧处理好！”净雅服务员稍作镇定，安抚马经理说：“您先别急，我们尽量想办法，要不您说今天怎么处理好呢？”这句话或许正中马经理的下怀。马经理说：“那么今天我们就不买单了，钱就给我们这个兄弟看病吧。”马经理自己也是随口说，毕竟1600元的餐费可不是小数目。服务员这时反而更加镇定说：“真的很抱歉，这个我还真做不了主，不过，我马上去申请，您稍等，我马上回来。”

员工临危不惧

于是服务员离开包房，王总他们几个就一阵低声哄笑，静待一场“好戏上演”。一会儿，进来一个看似主管或是领班摸样的净雅员工，一进来满脸堆笑，同时也还关切的问那位采购老刘：“您好，这道菜品让你们没有满意，我真的很抱歉，不过这些糖是在盘子边上的，不会影响用餐的，您要真的不满意，我可以帮您更换一份。”采购老刘又是一阵子的装腔作势，并随口说了一句：“要不您看着办吧，反正单我们是不买了。”

这时候，王总他们都不再讲话了，转头都看电视，无论进来的那个员工怎么说，他们就是不理。这下气氛变的尤其尴尬，可净雅的员工还真是训练有素，不但没有生气还一直笑盈盈的，自己找活干，主动又再次给他们倒了茶水，更换了一遍骨碟。

整整两分钟过去了，这个领班主管模样的净雅员工说话：“这样吧，既然这次用餐没有让大家满意，我代表净雅深表歉意，这餐饭就算是我们净雅招待您的好了。另外呢，也希望您原谅我们的工作失误，刚才听大家交谈的时候，今天是这位女士生日对吧（一般去同行考察，都会在席间随口说某人生日，来观察对方的应变处理问题的能力），我们准备了一份精致的生日果盘（马上有员工上了一份生日主题雕刻的果盘），还有一杯姜茶给这位大哥（采购老刘）暖暖胃压压惊。另外，我们还临时准备了一个节目为这位过生日的朋友助兴。”

这时候，就听见楼道外面整齐的口号声：“稍息、立正！”王总他们出包房一看，竟然是保安、厨师、洗碗阿姨、服务员组成的一个小小合唱队。这个净雅员工说，今天您的朋友生日，我们净雅大酒店祝她生日快乐，我们就唱一个我们净雅集团的歌吧。《我是海洋》这首净雅集团歌，歌词的每一句都深深地刺刻在他们心上，仿佛每个字眼都在说：“我们知道你们是来占便宜的，但是我们胸怀坦荡勇于接受，我们知道你们是在故意刁难，但是我们不怕，我们勇敢，我们顽强。”

看着这些保安、厨师、阿姨、领位员临时组成的十个人的小合唱队，王总他们十分惊讶，这个领班主管模样的员工拥有这么强大的组织能力，能在一瞬间就调动各个部门集合出这个小合唱队，也惊讶于他们此时能有这么饱满热情的歌声来打动顾客。

同行被深深折服

在场的这些同行们，当时听着歌声，恨不得自己找个地缝钻进去，心中暗想：“都是同行，差距咋就这么大呢？”歌声结束了，这个领班主管摸样的人再次给王总他们道歉，并主动协助他们穿好衣服，提醒他们带齐物品。在她躬身的时候，销售马经理看她胸前还别着一个笑脸图案，还不依不挠的随口说一句：“哟，你还是微笑员工呢啊？”这名净雅员工微笑的脸一红：“姐，您别说了，还微笑员工呢，今天都没有服务好大家，我真的过意不去，我不配微笑员工。”这句说完，又是让王总他们一阵刺痛，因为她这句话让同行们深感羞愧，已经深深被她的专业和诚意折服了！