IE方法在大型超市收银流程改善中的应用

冯 强 刘 振 袁秀珠 陈丽丽 尚星成 彭文利

（嘉兴学院机电工程学院 浙江 嘉兴 314001）

IE方法在大型超市收银流程改善中的应用

冯 强 刘 振 袁秀珠 陈丽丽 尚星成 彭文利

（嘉兴学院机电工程学院 浙江 嘉兴 314001）

收银流程是大型超市运营过程中的关键环节之一，通过对嘉兴市大型超市的收银流程进行仔细地观察与记录，发现其中存在着收银流程不合理和收银员操作不规范等问题。运用IE方法中5W1H技术以及流程程序分析的方法分析存在的问题，遵循ECRS四大原则对大型超市里收银流程进行了有效地改善，对提高超市的经济效益起到很好地促进作用。

工业工程；超市；收银流程改善

0 引言

超市的经营方式是自助式经营，顾客接触到最多的服务人员和作业往往是是收银员和收银工作，因此收银员的一举一动代表了超市的经营形象，收银员必须熟练掌握收银作业流程，以规范的作业，良好的利益赢得顾客的再次光临。但我们在购物的时候发现许多超市的收银流程并不是很规范，也不是很专业，这对许多顾客来说，他们都不愿下次再来该超市购物。针对此种现象结合自己在超市的购物心情本组成员主要通过对嘉兴市三家大型超市（大润发、家乐福、沃尔玛）的收银流程进行仔细观察和详细分析，将三家超市的收银流程进行流程程序分析，从细节中优化改善，并提出改善方案[1]。

1 IE概述

工业工程（IE）起源于十九世纪八十年代，迄今已有一个多世纪。泰勒和吉尔布雷斯是工业工程的开山鼻祖[2]。1955年，美国工业工程师协会首次正式提出工业工程定义。它是实践性很强的应用学科，致力于提高企业生产效率和产品质量、降低生产成本、加强企业对产品变化的快速响应能力、优化企业组织结构和运行的管理方法，其本质是一种闭环的，动态的管理办法[3]。工业工程也是善于发现问题的一门学科，它是解决“正确的做事”的管理技术。永无止境的改善是工业工程的宗旨，但改善的建议要立足于经济的基础之上，以最小的资源换取最大的效果。目前我国工业工程的应用还处于初级阶段，其特点是工业工程在商品经济发达地区应用范围大，效果好，而众多的内地企业，对于IE的应用很多都是处于一种外力推动的无知识性的行为中[4]。因此，许多企业在IE的应用方面还存在着一定的盲目性，没有系统的IE理论与技术的支持[5]。

2 IE方法在超市中的应用

2.1 超市中收银流程存在的问题

据在嘉兴市的实地调查，不管是家乐福、大润发还是沃尔玛，他们在收银流程方面的做法都是一样的，我们分别对三家超市的收银流程进行仔细观察作出了细致的分析，发现这三家超市的收银设备都一样，收银员的工作素质和态度相似，收银的程序也有相似之处。从工业工程的角度出发，三家超市的收银流程方面存在的主要问题有：

①付款排队现象严重；

②收银动作、流程没有规范化、标准化；

③收银服务质量较差；

④没有科学合理的服务质量管理体系；

⑤收银员素质不高，没有经过培训；

⑥沃尔玛超市中的收银员大多数是兼职的，无良好的收银效率；

⑦突发事情处理不当；

⑧对收银机使用不熟练，不够专业。

2.2 应用IE方法对收银现场进行分析

对三家超市的收银员的收银过程进行仔细地观察并记录，做出流程程序分析图如图1所示。

图1 收银流程程序分析图

通过分析图1以及运用“5W1H”提问技术对各大超市现行的货架布局进行分析，发现存在如下问题：

①收银员在收银过程中等待时间过多；

②扫描后的商品到装入购物袋的距离过长；

③第4步“金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金”太过繁琐；

④第7步“拿出购物袋”和第8步“帮助顾客装好商品”可以合并；

⑤在收银员帮顾客装好商品的时候下一位顾客的等待时间过长。

通过上述分析，决定应用IE方法对超市现行布局进行改善，从而节约成本、提高效率。

2.3 应用IE方法对收银流程进行改善

2.3.1 依据图1改进后的收银流程图规范收银的过程。第1步和第7步进行合并，在顾客将商品放到收银台的同时将购物袋在指定的位置安好。

2.3.2 第3步和第8步进行合并，收银员将扫描好的商品直接放入购物袋。这样也可以减少下一位顾客的等待时间。解决了付款排队现象严重的问题。

2.3.3 简化第4步，在金额汇总后直接告诉顾客金额的数目，没必要询问刷卡还是现金。

2.3.4 对收银员进行培训和强化，使他们能够用专业的收银方式工作，可以提高收银效率。

2.4 改善后带来的益处

2.4.1 提高收银效率，减少顾客付款排队等待的时间，避免顾客烦躁的情绪。

2.4.2 减少收银员的工作步骤，提高其工作效率，提升其积极性。

2.4.3 使顾客愿意在该超市购物，回头客增多，带动超市经济效益的提高。

3 结束语

通过应用IE方法研究嘉兴市三家大型超市收银流程中存在的诸多问题，提出了改进方案，使超市经济效益得到提高，提升了收银员的工作效率，减少了顾客的排队等待时间，较大地提高了超市运营的效率，对于改善中小型超市的运营也具有一定的借鉴作用。

［1］罗振壁,刘卫国.企业流程设计与现代质量管理[M].北京：团结出版社,2003.

［2］齐二石,等.现代工业工程与管理[M].天津：天津大学出版社,2007.

［3］[日]石渡淳一.最新现场IE管理[M].严新平,译.深圳：海天出版社,2004.

［4］贾维中,李军.浅谈工业工程在我国医院管理中的应用[J].大众科技,2008(2)：107-108.

［5］徐雄杰.我国中小型超市发展战略研究[D].长沙：中南大学,2007.

Application of IE Methods to the Cashier Flow Improvement in Supermarkets

Cashier flow is the most critical links of the operation in Large supermarkets.Some unreasonable problems of cashier flow and nonstandard operation of cashier were found by carefully observing and recording in detail in Jiaxing city supermarkets.The technology of 5W1H and program analysis process of IE method were used to find the questions,aiming at supermarket cash flow in Jiaxing city supermarkets and the four principles of ECRS were followed to improve them.It has a good role in promoting to improve the economic efficiency of the supermarket.

Industry Engineering(IE);Supermarket;Cashier flow improvement

彭文利。

嘉兴学院2011年SRT项目，项目编号2011-61。

江广霞］